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今日官方通报行业变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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12月19日，它石智航举办的“TA来了，针功夫”技术首秀直播圆满收官。此次直播中，全球首个实现自主刺绣的机器人正式亮相，以亚毫米级精细化操作能力让科技与创新完成耦合。

当指尖刺绣的“针功夫”，拥有了迁移至工业场景的“真实力”，它石通过破局柔性精细制造，攻克了线束这一工业自动化界的“哥德巴赫猜想”。这不只是单一场景的成功，更为具身智能ScalingLaw的产业化落地，提供了可验证、可复制的工业级实践样本。

跨场景技术跃迁的背后，是它石对技术价值的核心坚守：致力于打造可信赖的AI机器人解决方案（BuildTrustedAIRoboticsSolution），正如创始人兼CEO陈亦伦博士在直播中分享的：“一切技术的终极检验标准是：能否打造真正可靠、高效、可大规模部署的「有用」机器人。”

直播现场，它石展示了全球首个完成手工刺绣的机器人，复杂、精密的刺绣流程通过对针的精细控制，完成了流畅的拉线、下针、穿刺动作，最终绣出的“它石智航”Logo，充分展现了其在柔性材料操控与极限操作精度上的突破性能力。

这并非一次简单的刺绣展示，而是一项精细、复杂、长程操作任务的“六边形能力验证”。演示集中体现了多项核心能力：亚毫米级的超高精准度，实现灵活协调的双手协同，能精准应对柔性物体的特性，具备细腻的力触控制能力，以及在复杂长程任务中保持高成功率的执行能力。

除了刺绣演示，它石进一步展示了柔性精细操控技术在工业场景中的真实落地能力，成为全球首个在机器人领域突破线束制造难题的企业。由此，它石成功跨越了传统工业机器人在复杂柔性任务上的能力边界，实现了线束装配的自主化操作，为高端制造行业的智能化升级提供了全新的技术路径与实践范式。

那么，为什么只有它石能够跨越这道长期被认为“不可自动化”的技术边界？在直播现场，陈亦伦博士给出了答案：一套DATA–AI–PHYSICS三位一体的系统性解决方案。

首先，是以人为中心（Human-centric）的具身数据与模型范式。

它石通过硬件层面的创新，构建了一套轻便、模态齐全、可穿戴的具身数据采集系统SenseHub，让数据采集自然融入真实的生产与生活场景。这套系统将视觉、触觉与手部动作数据深度融合，在不改变人类操作方式、不额外搭建采集环境的前提下，持续记录真实、高质量的操作行为。用一句话概括就是：所见即所感，所动即所学。

其次，基于海量真实数据，构建具身基础模型——TARSAWE（AIWorldEngine）2.0。

通过空间感知预训练，构建机器人对世界的认知模型；通过全身端到端学习，每个步骤都可实现精确执行。一沙一世界，万象归一。每个动作，都不再是孤立的技巧，而成为通向整个物理世界的入口，真正使得scalinglaw成为可能。其强大的泛化能力使核心技能可在不同场景间高效迁移，为具身智能的规模化应用扫清关键障碍。

它石首席科学家丁文超博士表示：“以SenseHub提供的海量数据为基础，以AWE2.0模型为路径，我们在多个场景看到任务成功率跨越式提升。随着我们的数据规模、模型架构的不断升级，能预见到我们机器人的智能性和泛化能力的新突破，最终落地到千行百业、千家万户。”

第三，是“为AI而生”的硬件体系。硬件不是简单地“适配算法”，而是实现从数字到实体的零距离协同。

区别于传统硬件创新聚焦“为性能而生”、以硬件物理极限作为系统能力天花板的范式，它石选择了一条完全不同的路径——硬件为AI而生，以算法能力不断抬升系统能力的上限。

现场亮相的T系列与A系列本体机器人，以“最小digital-to-physicalgap”为核心设计原则，成为具身AI模型性能释放的理想载体。整机系统搭载全套自研核心部件与超级传感器组合，使数字世界中的算法能力得以被精准、稳定地映射到真实的物理操作场景。

由此，它石完成了从真实数据生成、智能决策到物理执行的完整技术闭环，为具身智能真正走向生产与生活，提供了一条可复制、可扩展、符合ScalingLaw的工程化路径。

它石始终明确：具身智能的终极目标，一定是走进家庭，服务千家万户。泛化从来不是简单的“场景迁移”，而是数据、模型与物理AI之间的累积效应，只有在高难度、高价值的场景中，通过长期、连续、真实的任务逐步累积。从工业到家庭，从专业场景到通用服务，它石所构建的，正是一条泛化能力能够随规模持续提升、具备长期复利效应的技术曲线。

自2025年2月5日成立至今，不到一年的时间里，它石已实现核心算法的实际落地，并完成了超级本体的持续性能升级。在具身智能产业从“技术概念”迈向“规模实用”的关键窗口期，它石智航正以全栈技术能力与真实场景成果，为行业提供一套清晰可循的技术范式，也正在推动具身智能产业，走向下一个决定性的拐点。【吴一凡】

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