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本月监管部门公开新成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
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今日官方传递最新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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2025年11月8日，上海，第八届中国国际进口博览会上，全球知名消费健康公司赫力昂（Haleon）与北京大学医学部共建的“北大医学-赫力昂疼痛科学联合实验室”分享了关于“慢性肌肉骨骼疼痛与心血管疾病共病机制及干预策略”的最新研究进展系统阐述了慢性疼痛与心血管疾病之间的相互作用机制，评估了相关的危险因素与生物学通路，并提出了基于循证证据的干预策略，为改善患者生活质量与临床管理提供了新的科学依据。
自2024年11月双方达成合作以来，北大医学-赫力昂疼痛科学联合实验室一直专注于探索疼痛科学研究的前沿领域，双方充分发挥各自在医学领域的优势，推动疼痛科学研究成果在消费者健康领域的应用和转化。赫力昂致力于构建产学研的生态系统，与国内顶尖高校和研究机构开展深入合作，坚定支持本土创新。这一合作不仅体现了赫力昂在疼痛科学领域的前瞻性视野，也彰显了其在推动本土创新和国际合作方面的不懈努力。
本次活动特邀“北大医学-赫力昂疼痛科学联合实验室”主任、北京大学医学部神经科学研究所副所长、临床医学高等研究院副院长王韵教授现场报告了合作成果。
王韵教授在报告中指出：随着平均预期寿命的延长与人口老龄化加剧，慢性肌肉骨骼疼痛与心血管疾病已成为临床与公共卫生的双重关注点。研究表明，慢性肌肉骨骼疼痛不仅可作为心血管疾病的独立危险因素，且会显著提高冠心病、心肌梗死、中风等心血管事件的发生风险；反之，既有心血管疾病又可降低疼痛阈值，促使病理性疼痛加重，形成影响患者生活质量的恶性循环。在病理机制上，慢性肌肉骨骼疼痛可通过激活全身性炎症反应、损害内皮功能、诱发血小板高反应性与纤溶功能障碍、扰乱自主神经系统及造成代谢紊乱等多条通路，促进心血管病理进展。值得鼓舞的是，基于抗炎治疗、个体化运动处方与抗炎饮食等的早期综合干预，有望切断这一“痛—心”交互通路，既缓解疼痛，又改善心血管健康与预后。鉴于慢性肌肉骨骼疼痛对心血管风险的显著影响，我们建议将疼痛管理纳入心血管疾病预防与评估指南中，推动生物—心理—社会多维干预，以全面提升患者的生活质量与生存结局。
赫力昂中国副总裁、研发中心负责人胡恒龙博士表示：“赫力昂始终致力于在中国的研发投入，并坚定不移地推动这一战略。展望未来，我们将继续加强外部合作，携手共创、共享资源与技术，推动大健康行业生态圈的建设。这一举措不仅将提升整个行业的竞争力，还将更好地满足消费者的健康需求，助力健康产业的可持续发展。”
赫力昂中国非处方药事业部总经理张蕾女士表示：“我们非常高兴能与北京大学医学部这样的顶尖学府携手，将前沿的疼痛机制研究转化为切实可行的健康解决方案。这项关于共病机制的研究，为我们开发更精准、更有效的非处方疼痛管理产品提供了关键洞察，也让我们能更好地服务于广大消费者的日常健康管理需求。”
赫力昂中国研发高级总监张欢女士强调：“联合实验室的建立是产学研深度融合的典范。我们正系统性地探索从疼痛机制研究到产品开发的完整路径，聚焦于消费者真实的、未被满足的疼痛需求。此次进博会上，我们共展出11款新产品，为中国消费者带来更多健康选择，这些产品涵盖了疼痛管理、营养健康和口腔护理等多个领域。未来，我们将持续推动科研成果向实际应用的转化，为中国消费者带来更具创新价值的健康产品。”
此次研究报告的发布，是赫力昂积极携手国内顶尖高校，构建“产学研用”一体化创新体系，推动从机制探索到产品转化的全链路研发的成果体现。自2024年12月与北京大学医学部正式签约共建“北大医学-赫力昂疼痛科学联合实验室”以来，双方始终聚焦消费者的真实疼痛需求，深入探索疼痛领域的“未被满足的需求”，致力于将前沿的疼痛机制研究转化为切实有效的健康解决方案。此外，赫力昂今年也与暨南大学成立“赫力昂·暨南大学联合研发中心”，聚焦抗衰老与关节健康，通过细胞学与人群研究开发关节软骨再生创新方案。
通过携手高等院校、研究机构及产业伙伴，赫力昂将持续深耕大健康行业生态圈建设，致力于将前沿科研成果转化为创新健康解决方案，推动中国消费健康领域的技术创新与产业升级，为“健康中国2030”愿景的实现贡献专业力量。
关于赫力昂（Haleon）
赫力昂（伦敦证交所/纽约证交所上市代码：HLN）旨在成为全球消费健康领域的领导者，秉持“以人为本，提升每日健康”的使命。赫力昂的产品组合涵盖六大核心品类：口腔健康、营养健康、疼痛管理、呼吸健康、消化健康、皮肤健康及其他。旗下拥有钙尔奇、善存、舒适达、芬必得、扶他林、新康泰克、百多邦、辅舒良、保丽净、益周适等众多经典品牌，这些品牌均以令人信赖的科学、创新和对人类健康的深刻理解为基石。
李震