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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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在全球文化交流不断深化的当下，综艺节目正在突破单一的娱乐属性，逐渐成为观察多元文明、理解城市气质的重要窗口。恰逢中意建交55周年之际，腾讯视频出品的大众游戏综艺《现在就出发》第三季（以下简称《现在就出发3》）前往意大利拍摄，以轻松的游戏互动与户外旅行体验为核心，将综艺叙事与文化表达自然融合，通过记录嘉宾在意大利的集体旅程，呈现出一幅兼具生活质感与人文温度的跨文化画卷。

综艺中的娱乐叙事，让“城市文化”更有趣易感

《现在就出发3》作为大众游戏综艺，在城市文化与风光的呈现上选择从更生活化、更具趣味性的角度切入。在呈现意大利时尚特色、古巷风貌、自然风光的同时，节目组也将地域文化巧妙嵌入游戏规则与互动场景，让“看综艺”成为一次轻松的文化观察。

在意大利的环节设计中，节目组充分挖掘当地的文化名片。例如在阿尔卑斯山麓的科莫湖拍摄时，团队根据电影《007：大战皇家赌场》的取景背景，设计了嘉宾以“特工”造型亮相的入场情节；并以“特工需具备随时从天而降的能力”为灵感，将当集的最终挑战设定为“高空跳伞”，并在被誉为全球跳伞运动员理想场地的博洛尼亚完成这次燃情体验。节目将地域文化标签与游戏创意有机融合，形成贯穿整集的叙事逻辑，使观众在轻松观看中获得对不同文化的沉浸式“轻体验”。这一段趣味鲜明、情绪饱满的内容播出后，也成功吸引了众多网友“种草”科莫湖与博洛尼亚，成为连接观众与目的地的新触点。

在节目第六期中，沈腾携“出发家族”成员和飞行嘉宾陈伟霆，漫步意大利托斯卡纳东南部小城阿雷佐的古董集市，以“互送惊喜礼物”为核心任务展开街头探寻，并邀请了文化顾问在现场进行文化解说。在众人偶遇“青铜中国龙”时，顾问在旁溯源了中意文明交流史，自元朝起，意大利人马可·波罗沿丝绸之路往返两国，在中国定居十数年后，以亲身经历著就《马可·波罗游记》，成为连接两国文明的重要纽带。赠礼环节，不仅嘉宾们收获了富有寓意的礼物，诸如意大利贵族“鼻夹式眼镜”、在意大利文化中象征“好运”的“红角吊坠”、穆拉诺玻璃工艺的“手工鱼”等，观众也在情意传递中更加了解一个国度、一座城市的文化。

作为一档大众游戏综艺，《出发3》将意大利风俗文化与特色融入节目核心的游戏环节，例如通过介绍意大利谚语“到狼的嘴里”（寓意“祝你好运”），引入节目经典游戏“目击狼人杀”中“避开狼”的核心玩法；在“全票打飞”的游戏环节中，则以托斯卡纳庄园生活中“搭档协作采摘橄榄”的真实场景为灵感，衔接该游戏中“分工”的核心互动方式；节目通过自然真实的叙事方式，让意大利文化不再停留于“指南式”的表达，而是一段段可以参与、触手可及的生活体验。

综艺正让“看世界”成为一种轻松易达成的体验

《现在就出发3》所营造的轻松综艺语态，使文化体验变得生动、有趣且具象。从本地人因中国影视剧认出嘉宾并主动交流合影，到嘉宾们在传统美食与红酒中沉浸于“庄园家族式”的生活氛围。这些轻盈的片段让文化传递不再依赖宏大叙事，而是以更柔软、更生活化的方式与观众形成共鸣。综艺在此成为一种温和的“文化媒介”：带着观众看风景的同时也走进人的生活；呈现地方文化也体验当地生活；让理解和认同发生得轻松真实。

在当下的全球传播语境中，如何以更年轻、更友好的方式让不同文明彼此靠近，是内容行业的共同课题。《现在就出发3》的探索提供了一个值得关注的样本，用综艺的表达方式降低理解门槛，也用嘉宾的自然互动促进情感共鸣。当一档综艺能让观众在收获快乐之外感知另一种文化气息，节目本身也构建了一扇轻巧而有效的文化窗口。

《现在就出发3》所呈现的，不只是一次跨国拍摄，更是一次跨文化的温柔相遇。它让我们看到：综艺，同样可以成为“看世界”的方式；而文化能够被看见和理解，也会因此走得更远。

责编：张靖雯、王瑞景

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