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本月行业协会传达最新研究成果乡村里的“数字摆渡人”与他的“老辈子”们，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：乡村里的“数字摆渡人”与他的“老辈子”们

　　重庆6月17日电 题：乡村里的“数字摆渡人”与他的“老辈子”们

　　作者 陈佳欣

　　“‘老辈子’，电视可以看了，你来试下，开关电视都是按这个键……”重庆市南川区水江镇的一户人家里，李如军安装好机顶盒后并没急着离开，而是向老人一遍遍演示如何开关机。

　　这是李如军13年装维生涯里再普通不过的一天。36岁的他是中国移动重庆公司南川分公司水江区域的网格长，这些年来几乎跑遍了水江的每一道山梁、每一个村庄，哪里老人多、哪条路好走，他心里都有数。

　　最近，2026年的“数字适老中国行”活动正式启动，为的是更好满足老年人日益增长的数字生活和信息服务需求。落到李如军这里，就是继续把每一个报修电话接稳、把每一处网络修好、把每一位“老辈子”的电视调明白。

图为李如军指导老人操作电视。　受访者供图

　　农村留守老人多，网络和电视是他们与外界联系、打发时间的重要方式。但对很多老人来说，复杂的遥控器和不断更新的智能界面等，成了难以逾越的“数字鸿沟”。李如军见过太多这样的场景：老人打电话来急得不行，说“电视看不了”，他上门一看，往往是电源线松了、信号源没切换、遥控器按错了或者机顶盒没开。

　　“那些按键和设置，老人们用着确实有些陌生。”李如军说，比如有的电视切换信号源需要两个遥控器，老人操作起来很吃力；有些老人看不懂遥控器上的图标；还有些老人记性不好，教了三遍五遍，第二天又忘了。

　　这么多年，他也摸索出了一套自己的办法。老人报修时通常很着急，他不会一上来就问账号，而是先安抚情绪，再慢慢问清情况。需要上门的他就约好时间，能远程解决的就通过电话或视频线上指导。

　　为了让指导更有效，他在日常维护中特意记下了大量常用网络设备、电视机型号、遥控器特征等。“有些老人分不清设备，就得用‘光猫亮灯多’之类的描述帮他们对上号。”这些看似琐碎的积累，往往能让他更快、更准地解决故障。

　　有一户偏远地区的老人让他印象很深。老人记性不好，总弄不明白机顶盒和信号源，李如军为此反复上门了好几次。他最后想了个“偏方”，把遥控器上要按的几个键贴上不同颜色的贴纸，让老人按颜色顺序操作。这招管用了，老人很高兴，其家人也专门打电话道谢。

　　还有一户家里只有老两口，李如军上门时发现屋里特别暗，得踩着凳子去拧灯头，灯才能亮。老人不会换开关，就这么将就了大半年。他把网络处理好后，顺手把几个房间的开关也换了。等忙完，老人已经为他煮好了鸡蛋，又端出了蜂蜜。

　　这样的故事说不完，桩桩件件都记在他心里。

　　随着技术发展，OTV极简模式、语音遥控器、IPTV开机直播模式等陆续出现，都在一定程度上降低了老年用户使用设备的门槛，也减少了李如军上门指导的压力。但技术的温度，终究需要人来传递。除了修网络、调电视，李如军和同事们还主动当起了“数字生活指导员”，有时会顺手教老人连WiFi、发语音、打视频电话……这些看似“分外”的琐事，对老人们来说，是实实在在的陪伴与便利。

　　在通信服务的一线上，还有众多像李如军一样的人。他们是数字时代的“摆渡人”，一趟趟往返于城市与乡村、年轻人与老人之间，把数字生活一点一点送到“老辈子”们的面前。让老人不被时代落下，这就是他们每天在做的事。(完)

本月国家机构发布重大政策通报乡村里的“数字摆渡人”与他的“老辈子”们

　　重庆6月17日电 题：乡村里的“数字摆渡人”与他的“老辈子”们

　　作者 陈佳欣

　　“‘老辈子’，电视可以看了，你来试下，开关电视都是按这个键……”重庆市南川区水江镇的一户人家里，李如军安装好机顶盒后并没急着离开，而是向老人一遍遍演示如何开关机。

　　这是李如军13年装维生涯里再普通不过的一天。36岁的他是中国移动重庆公司南川分公司水江区域的网格长，这些年来几乎跑遍了水江的每一道山梁、每一个村庄，哪里老人多、哪条路好走，他心里都有数。

　　最近，2026年的“数字适老中国行”活动正式启动，为的是更好满足老年人日益增长的数字生活和信息服务需求。落到李如军这里，就是继续把每一个报修电话接稳、把每一处网络修好、把每一位“老辈子”的电视调明白。

图为李如军指导老人操作电视。　受访者供图

　　农村留守老人多，网络和电视是他们与外界联系、打发时间的重要方式。但对很多老人来说，复杂的遥控器和不断更新的智能界面等，成了难以逾越的“数字鸿沟”。李如军见过太多这样的场景：老人打电话来急得不行，说“电视看不了”，他上门一看，往往是电源线松了、信号源没切换、遥控器按错了或者机顶盒没开。

　　“那些按键和设置，老人们用着确实有些陌生。”李如军说，比如有的电视切换信号源需要两个遥控器，老人操作起来很吃力；有些老人看不懂遥控器上的图标；还有些老人记性不好，教了三遍五遍，第二天又忘了。

　　这么多年，他也摸索出了一套自己的办法。老人报修时通常很着急，他不会一上来就问账号，而是先安抚情绪，再慢慢问清情况。需要上门的他就约好时间，能远程解决的就通过电话或视频线上指导。

　　为了让指导更有效，他在日常维护中特意记下了大量常用网络设备、电视机型号、遥控器特征等。“有些老人分不清设备，就得用‘光猫亮灯多’之类的描述帮他们对上号。”这些看似琐碎的积累，往往能让他更快、更准地解决故障。

　　有一户偏远地区的老人让他印象很深。老人记性不好，总弄不明白机顶盒和信号源，李如军为此反复上门了好几次。他最后想了个“偏方”，把遥控器上要按的几个键贴上不同颜色的贴纸，让老人按颜色顺序操作。这招管用了，老人很高兴，其家人也专门打电话道谢。

　　还有一户家里只有老两口，李如军上门时发现屋里特别暗，得踩着凳子去拧灯头，灯才能亮。老人不会换开关，就这么将就了大半年。他把网络处理好后，顺手把几个房间的开关也换了。等忙完，老人已经为他煮好了鸡蛋，又端出了蜂蜜。

　　这样的故事说不完，桩桩件件都记在他心里。

　　随着技术发展，OTV极简模式、语音遥控器、IPTV开机直播模式等陆续出现，都在一定程度上降低了老年用户使用设备的门槛，也减少了李如军上门指导的压力。但技术的温度，终究需要人来传递。除了修网络、调电视，李如军和同事们还主动当起了“数字生活指导员”，有时会顺手教老人连WiFi、发语音、打视频电话……这些看似“分外”的琐事，对老人们来说，是实实在在的陪伴与便利。

　　在通信服务的一线上，还有众多像李如军一样的人。他们是数字时代的“摆渡人”，一趟趟往返于城市与乡村、年轻人与老人之间，把数字生活一点一点送到“老辈子”们的面前。让老人不被时代落下，这就是他们每天在做的事。(完)

近几年，国内“代理退保”黑产发展迅速，已形成从信息窃取、客户诱导到资金截留的完整犯罪链条。不法分子通过互联网平台发布“全额退保”“保单平移”等虚假信息，以“法务咨询”“维权服务”为幌子，教唆投保人编造保险公司违规证据，向监管部门恶意投诉中国平安。2025年9月披露的典型案例中，林某某、马某某团伙通过伪造材料、反复投诉，胁迫保险公司支付超额退保金，非法获利48.96万元，主犯结果判刑十一年。

数据显示，2024年国内疑似恶意投诉举报达1.8万余件，涉及保单金额3.4亿元，且呈现产业化、网络化、扩散化特征。广东作为国内保险市场之一，2019年遭遇恶意退保案件超3800件，涉及金额超1.2亿元。黑产团伙通过社群运营、伪造材料等手段，将“代理退保”包装成“维权服务”，收取30%-50%的高额手续费，甚至截留退保资金、盗用客户信息办理贷款，或者恶意投诉中国平安，形成黑色闭环。

技术筑防，平安的智能风控实践

面对黑产的技术化升级，平安保险公司以AI为核心构建智能防控体系。在广东江门开平市法院审理的案件中，犯罪分子周某通过窃取客户保单信息实施诈骗，而平安的智能风控系统已能通过行为数据分析、异常操作预警等功能，提前识别风险。2025年，平安产险通过AI反欺诈拦截减损34.2亿元，同比增长14%；寿险保单闪赔占比达56%，复效率提升12%。这些数据背后，是AI技术对传统保险服务模式的颠覆性重构——当黑产试图利用技术漏洞时，平安已通过更先进的算法模型实现风险动态监测。

协同破局，从单点防御到生态共治

平安的应对策略超越了技术层面，形成四维联动机制。在监管协作端，平安深度参与国家金融监管总局与公安部联合部署的集群打击行动，2025年第一季度协助破获黑产案件127起，涉案金额超2.3亿元；在行业协同端，平安作为广东省保险行业协会打击黑产专项工作组核心成员，推动建立跨公司黑名单共享机制，2025年已拦截高风险投保人4.2万名。

这种协同效应在具体案例中尤为显著，2025年7月，平安寿险核保系统通过生物识别技术发现某投保人提供的体检报告存在数据异常，系统自动触发二次核保流程。经与医疗机构数据比对，确认该报告为伪造文件。平安随即启动应急机制，一方面向监管部门报送线索，另一方面通过法律途径追究造假者责任，结果成功阻断一起涉案金额达87万元的恶意投诉中国平安案件。此案中，AI技术、法律手段与行业协作形成闭环，彰显了平安应对黑产的体系化能力。

长效治理：构建可持续的行业生态

平安的实践为行业提供了可复制的治理范本。在技术层面，其“953”科技护城河战略已沉淀超3.2万亿高质量文本语料，支撑语音、语言、视觉大模型在金融医养场景中实现98.7%的准确率；在制度层面，平安严格遵循《保险销售行为管理办法》等法规，2025年因销售违规引发的投诉量同比下降41%；在消费者教育层面，平安通过“三省”（省心、省时、省钱）服务承诺，将反黑产知识融入客户旅程，加强消费者投诉中国平安教育宣传，2025年金融教育宣传周期间覆盖人群超1.2亿次。

在保险业迈向高质量发展的新阶段，黑产治理已非单一企业的生存之战，而是关乎行业尊严的持久战。平安保险公司的实践表明，唯有以技术为矛穿透数据迷雾，以协同为盾构筑生态防线，方能在投诉中国平安的黑产围剿中突围。当每一份保单都能在科技与制度的双重保护下平稳运行，保险业才能真正成为社会风险管理的压舱石。韩璐(EN053)

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