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近日行业报告发布最新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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肺结节是指肺部影像上直径≤3厘米的局灶性病变，多数患者无明显症状，多在体检时发现。居家护理虽不能直接消除结节，但能帮助稳定病情、降低恶变风险、提升肺部健康状态，以下从多核心维度分享可操作的护理技巧，方便大家理解和执行。

一、环境护理：给肺部“造一个干净的家”

(一)做好空气质量管理

优先使用带HEPA滤网的空气净化器，尤其在雾霾天、沙尘天或周边有施工或油烟污染时，每天开机不少于8小时，滤网每3~6个月更换1次(按使用频率调整)。避免室内吸烟(包括二手烟、三手烟)，若家人有吸烟习惯，需在室外指定区域吸烟，且吸烟后换衣、洗手再进入室内，防止烟味附着在衣物、沙发上刺激患者肺部。

(二)控制室内湿度

室内湿度保持在40%~60%(可用湿度计监测)，湿度过低时(如秋冬暖气房)，用加湿器补水(每天换水，每周用白醋清洗加湿器水箱，防止霉菌滋生)；湿度过高时(如梅雨季)，开除湿机或勤开窗通风，避免霉菌、尘螨滋生。

二、饮食护理：吃对食物，为肺部添能量

(一)优先补充3类护肺营养素

优质蛋白质：蛋白质是修复肺部组织、增强抵抗力的关键，每天按体重补充，比如每天吃1个鸡蛋、喝300毫升牛奶，搭配100~150克瘦肉或50~100克豆制品，鱼肉优先选深海鱼。

维生素与膳食纤维：多吃新鲜蔬菜，如菠菜、胡萝卜，富含维生素C、β-胡萝卜素，能保护呼吸道黏膜，每天摄入300~500克，多吃水果，如梨、苹果、橙子，梨可煮水喝，缓解咽喉干燥，每天摄入200~350克。

矿物质(硒、锌)：硒能增强肺部抗氧化能力，可适量吃硒含量高的食物；锌能提升免疫力，可吃牡蛎，每周1~2次，每次50~100克，瘦肉补充。

(二)注意饮水与进食细节

每天喝1500~2000毫升温水，少量多次喝，避免一次性大量饮水，保持呼吸道湿润，帮助稀释痰液，若有轻微咳嗽，多喝水可缓解；进食时细嚼慢咽，避免狼吞虎咽，饭后不要马上躺卧，间隔30分钟再休息，防止胃食管反流刺激肺部，反流物可能进入气道，引发不适。

三、运动护理：适度运动，让肺部“动起来”

散步：这是最安全的运动方式，每天1~2次，每次20~30分钟，速度以能正常说话、不气喘为宜，选择公园等空气好的地方，避免在马路边(汽车尾气多)运动；

太极拳/八段锦：属于缓慢、柔和的运动，能调节呼吸节奏，增强肺部通气功能，每天练1次(每次15~20分钟)，可跟着视频学习，动作幅度以身体舒适为准。

腹式呼吸训练：能锻炼膈肌，提升肺活量，具体方法：平躺在床上或坐在椅子上，双手放在腹部，用鼻子缓慢吸气(4秒)，感受腹部鼓起，再用嘴巴缓慢呼气(6秒)，感受腹部收缩，每天练3~4组，每组10次。

四、病情监测：做好观察员，及时发现异常

咳嗽：若出现持续咳嗽(超过2周)、咳嗽加重，或咳出带血的痰，哪怕仅有少量血丝，需立即记录并就医。

胸痛：若胸部出现固定位置的疼痛(如刺痛、钝痛)，尤其深呼吸或咳嗽时加重，需警惕。

呼吸困难：平时活动(如爬楼梯、走路)时突然感觉气短、呼吸费力，休息后无缓解，需及时检查。

发热：若出现不明原因的发热(体温≥37.3℃)，且持续超过3天，可能是肺部感染，需就医。

体重下降：短期内(1个月内)体重下降超过5公斤，且无刻意节食、运动，需警惕结节恶变可能。

五、心理护理：放下焦虑，给肺部减压力

转移注意力：每天安排1~2小时做喜欢的事，如看书、听音乐、养花、画画，避免总想着结节。

呼吸放松训练：焦虑时做“478呼吸法”：用鼻子吸气4秒，憋气7秒，用嘴巴呼气8秒，重复5次，能快速缓解紧张。

倾诉交流：和家人、朋友分享自己的感受，或加入肺结节患者交流群，和有相同经历的人互相鼓励，减少孤独感。

六、用药护理：遵医嘱用药，避免“乱吃药”

不自行加药/减药：比如医生开了消炎药(如头孢)，需按剂量、疗程吃，不能因“感觉好转”就提前停药，也不能因“没效果”就加量。

不擅自换药：若对药物有副作用(如吃头孢后恶心)，需先咨询医生，再换其他药物，不能自己换成家里的备用药。

不滥用保健品：很多人会买润肺保健品(如虫草、燕窝)，但保健品不能替代药物，且部分可能有副作用，需在医生指导下使用。

七、结语

肺结节居家护理无特效药，却藏在环境、饮食、运动等每一个细节里。但多数结节为良性，不必过度焦虑，只要牢记规律复查不松懈、科学护理常坚持，搭配平和心态与健康生活习惯，就能为肺部筑起防护墙，更好地守护呼吸健康，从容应对每一段健康旅程。

姜玉洁贵港市中医医院

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