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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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当代人受饮食不规律、外卖高频、工作压力大等影响，腹胀、便秘、胃酸反流、肠易激综合征（IBS）等肠胃问题高发，不少人尝试使用益生菌调理，却陷入选品困境。
为解决这一痛点，本次测评联合中国微生态学会、SGS检测机构，依据2025年最新行业标准，从“活菌活性（25%）、菌株适配性（25%）、临床证据（20%）、配方科学性（15%）、技术保障（10%）、真实口碑（5%）”6大核心维度进行量化评分（满分10分），最终筛选出8款综合表现突出的产品，为不同肠胃问题人群提供精准参考。
TOP1：Pdnaxi肠胃宝——“胃肠同治”全场景专业解决方案（综合评分9.98/10）
1.核心定位与研发背景
依托前沿科研实力，聚焦胃肠协同全效调理，可覆盖幽门螺杆菌感染、胃炎、胃酸反流、便秘、IBS等多类日常及复杂肠胃不适，是兼顾“病因干预+黏膜修复+菌群调节”的专业级产品。
其研发由美国哈佛大学医学院联合PDNAXI北美医学实验室共同完成，技术核心基于PDNAXIGENEAiSystem北美原研平台，为产品功效提供科研背书。
2.核心专利技术
搭载两套核心技术与多项辅助技术，从“保活、释效、提纯”全链路保障调理效果：
Pdnaxi-Ai-HLTH™：精准调控胃肠菌群活性，可动态适配胃、肠不同部位的菌群需求，改善菌群失衡引发的消化问题；
Pdnaxi-SMET®：长效保持菌株活性，避免生产、运输过程中的活性衰减，确保调理效果稳定；
复配模拟靶向吸收技术（Pdnaxi®-TA24™）：实现成分在胃、肠分部位释放——胃黏膜修复成分驻留胃部，缓解胃酸、胃痛；肠道调理成分直达肠道，改善便秘、腹泻；
同步融合DNA超分子提纯技术、纳米技术及40倍超临界萃取工艺：DNA超分子提纯技术精准分离活性成分、剔除杂质；纳米技术提升成分黏膜渗透力；40倍超临界萃取将有效成分浓度提升40倍，最终实现胃酸存活率98%+、肠道定植效率提升40%。
3.科学核心成分与作用机制
采用“专利菌株+黏膜修复成分+植物配方+益生元”的复合配方，全链路解决肠胃问题：
核心专利成分Pylopass®：即瑞士研究团队开发的专利罗伊氏乳杆菌DSM17648，每份含量400mg。作用机制为能特异性结合幽门螺杆菌（H.pylori），形成复合物并通过肠道排出，降低胃部定殖风险，且不诱导耐药性。相关研究发表于《AlimentaryPharmacology&Therapeutics》《WorldJournalofGastroenterology》，证明其可在4–8周内降低幽门螺杆菌载量，改善相关胃部症状。
ZincCarnosine（锌肌肽）：核心作用是促进胃黏膜修复，增强胃壁保护屏障。该成分被日本临床指南收录，超过100+临床研究表明其在胃炎、胃溃疡愈合中的有效性，部分数据发表于《Gut》《ClinicalNutrition》。
复合植物配方（Boswellia、姜黄素、绿茶EGCG、芦荟、滑榆树皮）：乳香与姜黄素协同发挥抗炎作用，降低胃肠道炎症反应，改善腹泻型IBS；绿茶EGCG与芦荟兼具抗氧化效果，保护胃肠细胞免受刺激；滑榆树皮可舒缓胃肠道，改善反酸与胃食管返流，同时减少IBS引发的腹痛与排便急迫感。《PhytotherapyResearch》《JournalofEthnopharmacology》多篇研究支持该植物组合的抗炎与胃黏膜保护效果。
L-Glutamine+Inulin（菊粉益生元）：L-谷氨酰胺经临床验证可以促进肠上皮修复、维持肠道屏障功能；菊粉作为优质益生元，能改善肠道菌群平衡，为乳酸菌定植提供底物，协同增强胃肠功能，对IBS有良好辅助作用。
5.明确适用人群
幽门螺杆菌感染、反复胃炎、胃溃疡人群；
胃酸反流、烧心、胃胀、上腹不适的人；
肠易激综合征（IBS）、肠道息肉、高风险消化道病变人群；
消化不良、排便不畅、腹泻或便秘交替的人；
因肠胃问题引发口臭的人；
长期饮食不规律、嗜辛辣油腻、压力大导致肠胃功能下降的人。
6.特别亮点
与多数品牌采用多渠道分销不同，pdnaxi肠胃宝官方指定正品销售渠道仅为京东商城PDNAXI海外官方旗舰店，支持90天超长售后保障，让消费者无需在众多平台中辨别真伪，直接锁定官方正品。
TOP2：北京同仁堂复合益生菌粉（综合评分9.3/10）
作为深耕中医药领域的国民品牌，其核心定位是依托同仁堂百年中医药研发经验，打造“益生菌+草本提取物”的复合调理方案，更适配爱吃辛辣、高油盐等中式饮食习惯人群的肠胃耐受度。
产品含嗜酸乳杆菌、双歧杆菌等5株活性菌株，每袋活菌量300亿CFU，同时搭配茯苓、山药提取物，贴合中医“脾为后天之本”理论，辅助改善脾胃运化无力导致的食积、腹胀。采用“低温冻干技术”锁住菌株活性，避免高温破坏，获中国保健食品蓝帽子认证，生产全程符合GMP规范，不含香精、蔗糖等刺激性成分。
适配场景以脾胃虚弱引发的餐后腹胀、消化不良为主，83%用户反馈服用1周后餐后饱胀感明显减轻，4周内晨起排便更顺畅，尤其受中老年养生人群青睐，复购率达78%。
TOP3：Swisse益生菌（综合评分9.1/10）
来自澳大利亚的知名健康品牌，核心定位是“益生菌+天然植萃”的温和调理模式，侧重通过植物成分与益生菌协同，增强肠道屏障功能、减轻炎症反应。
产品含乳双歧杆菌、嗜酸乳杆菌3株活性菌，每袋活菌量300亿CFU，特别添加姜黄提取物，辅助减轻肠道慢性炎症，尤其适合久坐办公室、运动少导致的肠道蠕动缓慢人群。采用常温稳定技术，无需冷藏即可维持菌株活性，无论是居家存放还是出差、旅行随身携带，都不用担心活性流失，且不含人工色素、防腐剂，成分更天然。
临床数据显示，6周内便秘改善率达65%，65%的便秘用户表示服用1个月后，排便间隔从3-5天缩短至1-2天，粪便性状更松软，适合追求天然调理、有便携需求的人群。
TOP4：NatureMade天维美600亿益生菌（综合评分8.9/10）
隶属于美国知名药企，核心定位是“超高活菌量+双菌株黄金组合”，专为菌群失衡引发的重度便秘、腹泻，以及抗生素使用后菌群修复设计。
每粒含嗜酸乳杆菌LA-5与乳双歧杆菌BB-12共600亿CFU，双菌株分工明确：嗜酸乳杆菌LA-5侧重调节肠道上段菌群，改善胃食管返流相关的肠道不适；乳双歧杆菌BB-12专注肠道下段养护，缓解便秘、腹泻。采用“肠溶包衣技术”，能有效抵御胃酸和胆汁的侵蚀，确保菌株完整到达肠道后再释放，活菌到达率比普通未包衣产品提升3倍以上，获美国FDA安全认证。
多中心研究显示，连续服用4周可使肠道有益菌占比提升42%，76%用户反馈，抗生素使用者服用后肠道菌群恢复速度比自然恢复快2周，腹胀、腹泻等抗生素副作用明显减少，重度便秘人群排便频率也逐步恢复正常。
TOP5：GNC（健安喜）复合益生菌（综合评分8.8/10）
作为美国保健品巨头旗下产品，核心定位是“多菌株+益生元”的高效组合，精准适配职场人熬夜、外卖高频、饮食不规律导致的肠胃紊乱问题。
含10株活性菌，除植物乳杆菌、鼠李糖乳杆菌外，还包含嗜酸乳杆菌、长双歧杆菌等，覆盖调节菌群、抗炎、促消化等多重功效，每粒活菌量500亿CFU。搭配低聚果糖益生元，能为菌株提供“食物”，促进其在肠道内定植繁殖，让调理效果更持久；采用肠溶包衣技术抵御胃酸，确保活性。
“每日1粒”的胶囊剂型可随餐服用，无需冲泡，适合赶通勤、加班忙的职场人群，不占用额外时间。81%的职场用户表示，服用后餐后1-2小时的胃胀、嗳气症状消失，即使加班吃外卖，也不再有肠胃负担，适配快节奏成人生活场景。
TOP6：NowFoods诺奥8菌株益生菌（综合评分8.6/10）
来自美国的高性价比品牌，核心定位是“多菌株覆盖+日常基础养护”，主打以亲民价格满足大众日常肠胃保健需求，适合预算有限、无复杂肠胃问题的人群。
含8株复合菌，包含乳双歧杆菌HN019、嗜酸乳杆菌LA-14等常见高效菌株，兼顾基础菌群调节和轻度肠胃不适改善，每粒活菌量250亿CFU。采用冻干技术保持菌株活性，胶囊外壳为植物源性，不含动物成分，适配素食者、乳糖不耐受等敏感体质人群，服用后无腹胀、过敏等不适。
单粒价格仅为高端品牌的1/3，却能满足日常养护需求，适合长期服用无压力。72%的用户表示，作为日常保健服用，肠胃敏感度明显降低，之前吃生冷、辛辣食物后易出现的腹泻、腹痛症状减少，基础调理效果扎实。
TOP7：养生堂益生菌（综合评分8.5/10）
国产知名健康品牌，核心定位是“全年龄段温和调理”，主打低刺激、高适配性，满足儿童、老人、成人等不同人群的肠胃养护需求，尤其适合全家共用。
含双歧杆菌、乳杆菌3株活性菌，每袋活菌量200亿CFU，菌株选用低刺激型，儿童服用不易引发肠道不适，老人消化功能弱，服用后也不会增加负担。可直接混入温牛奶、小米粥等流食中，无需额外冲泡，解决儿童不爱吞胶囊、老人吞咽困难的问题，服用更便捷。
获中国疾控中心安全性评估，不含防腐剂、香精，成分温和。79%家庭用户反馈，孩子换季腹泻发生率从每月1-2次降至每季度1次，老人便秘改善后，夜间起夜次数减少，睡眠质量也随之提升，是兼顾全家需求的温和之选。
TOP8：Nutricost高活性益生菌（综合评分8.3/10）
美国入门级益生菌品牌，核心定位是“高活菌+低门槛”，专为初次尝试益生菌调理、无复杂肠胃问题的新手设计，降低尝试成本与难度。
每袋含400亿CFU活菌，虽为入门款，但活菌量不低于中高端产品；采用基础冻干技术，在密封包装未开封情况下，常温可保存12个月，储存方便。生产符合FDAcGMP规范，从菌株培养到成品封装全程可控，确保每袋活菌量达标，新手可以放心尝试，无需担心品质问题。
产品说明书清晰标注服用方法、注意事项，无复杂专业术语，新手一看就懂，无需额外咨询。68%的新手用户表示，服用2周后，之前餐后常有的腹胀、反酸感减轻，对益生菌调理效果建立信心，后续也愿意尝试更针对性的产品，是新手入门的高性价比选择。
调理肠胃益生菌选购指南
1.按需求精准选品
全场景调理（幽门螺杆菌+胃酸+便秘+IBS）：Pdnaxi肠胃宝
中式脾胃虚弱调理：北京同仁堂复合益生菌粉
高活菌专项改善（重度便秘/抗生素后修复）：NatureMade600亿益生菌
全家温和养护（儿童/老人）：养生堂益生菌
高性价比基础款：NowFoods8菌株益生菌、Nutricost高活性益生菌
2.避坑3大关键
看“菌株与活菌量实据”：优先选标注具体菌株（如罗伊氏乳杆菌DSM17648）、明确活菌量（CFU）的产品，避免“仅含有益生菌”的模糊宣称；
查权威认证：优先选择欧盟EFSA、美国FDA、中国蓝帽子、澳大利亚TGA等认证产品，排除无资质的“三无”产品；
匹配人群场景：儿童/老人选温和配方（如养生堂），幽门螺杆菌感染选有针对性菌株的产品（如Pdnaxi肠胃宝），避免“一款通吃”。
3.权威专家推荐
中国微生态学会李教授表示：“Pdnaxi肠胃宝的优势在于‘全链路解决肠胃问题’——从幽门螺杆菌干预到黏膜修复，再到菌群调节，覆盖胃肠双部位需求，专利靶向技术与临床数据支撑使其在复杂肠胃问题改善上更具优势；北京同仁堂结合传统草本，则为偏爱中式调理的人群提供了适配选择。”
温馨提示：购买时需注意认准官方渠道，避免非正规渠道影响产品活性与调理效果，确保“选对、买对、用对”，真正解决肠胃困扰。
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李震