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今日监管部门传达重磅信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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赣江潮涌，焕新启幕。11月17日，收获650万家庭认可的国民家轿朗逸Pro正式上市。11月26日，上汽大众朗逸Pro上市试驾会南昌站于赣江之畔圆满落幕。作为承载650万中国家庭信任的“国民家轿”，朗逸Pro携全方位焕新升级的产品实力震撼上线，既为消费者带来沉浸式试驾体验，更以8.88万元起的限时售价，重塑A+级家轿市场标杆。活动当日，江西区域主流媒体、上汽大众授权经销商代表及品牌管理层齐聚现场，共同见证这款国民家轿的全新亮相。

作为朗逸家族的升级力作，朗逸Pro被业界称作“小帕萨特Pro”，其产品力的进阶全方位贴合家庭用户的核心诉求。在外观设计上，新车采用上汽大众Pro家族最新设计语言，提供经典版与星空版双前脸设计：经典版配备横贯式镀铬箭阵下格栅，尽显沉稳优雅的气质，契合传统家庭的审美偏好；星空版搭载星钻式能量黑曜下格栅，科技感十足，精准契合年轻消费者的喜好。新车车长升级至4720mm，跻身A+级家轿阵营，黄金比例车身搭配流线型低风阻车顶，视觉效果更显舒展大气，无论是日常通勤还是家庭出游，都能成为道路上的亮眼存在。

内饰以北欧家居风为设计蓝本，营造出温馨惬意的驾乘氛围。一体化空调出风口、怀挡设计与侧门全新上拉式内拉手相搭配，显著提升空间利用率，质感可与B级车比肩。环抱式人体工程学座椅对肩部、腰部、腿部的支撑结构均做了优化设计，即便是长途乘坐，也能保持舒适体验。在空间表现上，朗逸Pro堪称“家庭储物能手”，超大后备箱可轻松容纳全家长途出行的行李或露营装备，全车33处储物空间则为手机、水杯、儿童玩具等小物件提供专属放置区域，充分满足家庭用车的多样化储物需求。

驾控与能效的平衡，是家庭用车的核心诉求。朗逸Pro首次搭载四轮独立悬架，其中前悬架为麦弗逊式，后悬架为四连杆式，历经近百种方案调校的底盘，实现了城市通勤滤震细腻、郊外路况抗颠簸性强、高速行驶稳定性佳的综合表现，即便老人与儿童长时间乘坐，也能保持良好的舒适感。动力层面，新车提供1.5L与1.5T两种选择，其中1.5T车型搭载EA2111.5TEVOⅡ发动机，该发动机还斩获2024年度“十佳发动机及混动系统”殊荣，其最大功率达118kW，峰值扭矩为250N?m，匹配7速双离合变速箱，动力输出线性且充沛，即便车辆满载，超车也毫不费力。该车型百公里综合油耗低至5.54L，且可加注92号汽油，在油价波动的当下，有效降低了日常用车成本。

智能化进阶是朗逸Pro的一大亮点。新车搭载与帕萨特Pro同款的高通8155车规级芯片，配合升级后的MQB-EVO智能架构，运算速度与多任务处理能力大幅提升，确保车机系统长期运行流畅不卡顿。AI智联座舱深度融合百度文心一言与DeepSeek大模型，可精准理解家庭用户的语音指令，实现“一句话控车”。同时，新车全面接入腾讯生态，车载微信支持语音唤醒、信息播报与语音回复，彻底规避驾驶中操作手机的安全隐患；腾讯随行2.0系统实现车机与手机账号无感互联，导航路线无缝同步，为全家长途出行提供了便捷的导航与社交解决方案。此外，朗逸Pro还搭载15个雷达与5个摄像头，配备TravelAssist驾驶辅助系统、FrontAssist前方辅助系统和IPA全方位智能自动泊车等功能，可满足城市复杂路况、中高速巡航行驶和复杂车位泊车等三大日常驾驶场景需求。

安全是家庭出行的底线。朗逸Pro承袭德系安全底蕴，打造出全方位安全防护体系。车身采用81%的高强度及以上钢材打造，搭配7安全气囊及新增的中央气囊，再加上前排标配的双预紧和双级限力安全带，能在碰撞发生时针对不同工况采取差异化约束策略，最大程度保障驾乘人员安全。工艺层面，新车冲压零件精度误差仅0.02mm左右，结合激光焊接、空腔注蜡等德系尖端制造工艺，大幅提升了车身的防腐耐久性与结构稳定性。此外，整车还历经极地低温、暴雨淋洗、极端路况耐久等多维度极限测试，以全生命周期的可靠品质，为家庭出行保驾护航。

自2008年第一代车型上市，朗逸家族历经17年5代车型的品质积淀，累计收获650万用户青睐，已然成为“国民家轿”的标杆。朗逸Pro在内外造型、舒适性、智能化等维度均进行了全新升级，且推出了极具诚意的购车政策：限时售价区间为8.88万—11.29万元，还有4000元以旧换新补贴、2年0利率、整车终身质保以及数字钥匙限时赠送等多重权益，从购车到用车全维度降低用户成本。朗逸Pro的焕新上市，既是上汽大众对用户信赖的回应，也是品牌坚守“用户需求为核心”的战略落地。相信朗逸Pro能够持续领跑A+级家轿市场，成为众多家庭品质出行的优选，陪伴万千家庭驶向更美好的出行生活。

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