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售后服务上门服务电话，智能分配单据：商家被“AI索赔”盯上 新型造假碰瓷如何治理？

　　央广网北京6月15日消息(总台记者周益帆 俞翔)据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，近日，上海市杨浦区人民法院公开审理并当庭宣判了一起利用AI技术敲诈勒索的案件。被告人杨某某利用AI软件伪造医院诊断证明、收费单据和投诉材料，以“就餐致病”为名敲诈餐厅，累计非法获利2500元。最终，法院一审认定杨某犯敲诈勒索罪。

　　记者调查发现，通过AI工具伪造图片恶意索赔并非个案，涉及餐饮外卖、生鲜果蔬、数码小商品等多个品类的商家。面对这种真假难辨的技术型“碰瓷”，商家往往缺乏鉴别能力与举证精力，维权困难。

　　据了解，多家平台近日推出了相关治理工具，用技术对抗AI造假，能否挡住恶意索赔？

　　今年上半年，上海杨浦警方接到辖区一家烤肉店店长报警，称有顾客编造“吃坏肚子”，恶意索赔。经了解，该名顾客声称在店内用餐后身体不适，同时出示了就诊记录、医疗发票，要求商家赔偿2000元医疗费，否则将持续投诉曝光，迫于压力，店家赔付了2000元。此后，烤肉店店长在与另一家饭店的店长攀谈时，发现双方遭遇的套路如出一辙。

　　

　　杨某某利用AI软件伪造医院诊断证明、收费单据和投诉材料，以“就餐致病”为名敲诈餐厅

　　上海市公安局杨浦分局五角场环岛治安派出所案件办理队民警王浩同说：“两家店的店长是熟悉的朋友，他们闲聊的时候发现，你的情况跟我的情况太像了，而且举报人都姓杨。两个人拿材料一对，发现材料高度相似，可能就日期改了改。他们就到派出所来报案了。”

　　餐厅的公共视频显示，杨某确实曾在餐厅消费，但过程并无异常，民警与当日同时在店内就餐的其他顾客取得联系，顾客均反馈用餐后并没有出现任何腹泻、腹痛等症状。警方在对比嫌疑人提交的材料与医院真实的电子票据后，发现了疑点。

　　王浩同说：“嫌疑人自己伪造的材料明确写明‘食用未熟透牛肉细菌感染’，现实操作中医生不可能会这样写。其次，嫌疑人所提交电子发票很明显是一个税票，盖有上海市税务局的一个章，医院也没有这种章。”

　　医院证实，杨某并没有就医记录。经审讯，杨某对犯罪事实供认不讳，索赔提供的材料都是他通过AI工具生成的。

　　王浩同说：“我说他怎么做的？他说是通过手机AI(工具)生成的，做了一个虚假的材料。”

　　据杨某供述，他偶然从网上看到，有网友发布利用“急性肠胃炎”诊断证明获得赔偿的帖子，于是他也伪造了材料，向12345、市场监管部门等进行多次投诉举报，逼迫商家赔付。去年11月第一次索赔成功后，他在随后的一个月内以同样方式向四家餐厅提出索赔，要求的赔付金额一次比一次高。最终，杨某因利用AI篡改伪造材料，以就餐后身体不适为由威胁投诉、刷差评，犯敲诈勒索罪，被法院判处拘役四个月、缓刑四个月，并处罚金2000元。

　　类似的“AI索赔”并非个案。河北一家餐厅的经营者韩先生告诉中国之声记者，在日常经营中，这种恶意骗赔行为频次高发、分布零散，且金额往往卡在行政处罚的边界，商家维权十分困难。不久前，他刚经历过一次“AI索赔”。

　　

　　河北一家餐厅的经营者韩先生告诉记者，在日常经营中，面对这种恶意骗赔行为，商家维权十分困难

　　韩先生说：“有一个顾客(发现)我们汉堡里有一根毛发，那张照片看起来挺真实的。我们对自己的产品肯定是有信心的，最简单的(破绽是)如果有毛发，肯定会沾上沙拉酱，但(照片上的毛发)特别干净，而且经过高温炸毛发也会变形。但是这个用户联系了平台的消费者客服，判定是我们商家的责任，就强制给退款了。”

　　电商平台的一些生鲜、数码小商品卖家也遭遇过类似的“AI索赔”。淘宝原创手机壳卖家“橘子”算了一笔账，明面上的成本和隐形的商品损耗对于商家来说是不低的成本。

　　橘子说：“图片连AI水印都没有去掉。他说产品有点脏，就发给我们一张图片，图片上确实有污渍，但右下角也写了是AI生成的。我们这边发货时有检查的全程录像。其实损失还蛮大的，首先，如果没有这种信任危机，可能发货时就不会用那么多设备来做防备，人力成本、物力成本也不用说。其次，如果没有打AI水印，这一单我们就可能真的以为是产品的问题，他退了货，我们来回的运费、包装费就是十多元。再加上是质量问题退款，会影响到平台给我们推的流量以及店铺评分，就算我们证据链充足，也要花费大量的精力去申诉。”

　　通过监测高频恶意行为，有外卖平台认为，故意投放异物、差评威胁、AI敲诈、谎称未收到餐、职业索赔是五种最常见的类型。对于个体小微商家来说，面对此类行为几乎没有“还手之力”。

　　据记者了解，面对因技术滥用带来的乱象，目前主流互联网平台主要采取“技术识别+风控规则+法律威慑”的组合拳进行防御。

　　记者梳理发现，不少互联网平台正通过算法模型进行自动化识别。

　　某外卖平台恶意骗赔治理相关负责人向中国之声表示：“这套系统的底层是一个基于亿级真实订单和评价数据训练的AI风控模型，整合了用户行为、订单特征、评价语义等多维特征。AI伪造食品安全凭证、不同人反复使用同一张索赔图片、真假难辨的医疗凭证，系统都可以自动识别。对异常高频的差评、退赔金额严重不符的订单，可实现秒级标记。”

　　

　　不少互联网平台正通过算法模型进行自动化识别可疑图片

　　面对高频风险账号，此类系统还将触发审核，向商家预警。

　　另一电商平台工作人员介绍：“当商家遇到已售商品图片疑似经AI处理或存在明显失真时，可通过(系统)入口向平台反馈，保护自身正当权益。商家端可直接右击图片，选择‘反馈虚假售后凭证’，选择对应订单和场景，一键提交，AI假图判定成立后将直接影响判决结果，并向商家预警。”

　　河北某餐厅的经营者韩先生表示，依托平台的技术防控手段，商家维权的被动局面得到改善。

　　韩先生说：“现在有一些顾客会被平台标记，他下单以后，我们商家端会有一个提醒，说这个用户在平台有过什么历史行为，他想申请退款或申请保险理赔是不可以的。恶意差评，平台都会给我们拦截掉。”

　　多位受访者认为，想要从根源遏制AI恶意索赔乱象，更需要借助法律手段。中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领指出，利用AI生成的图片去索赔，本质上就是利用技术手段去虚构事实来非法占有财物。

　　赵占领说：“没有达到刑事立案标准的，按照治安管理处罚法进行行政拘留或者罚款。如果多次实施，累计金额达到当地诈骗罪数额较大的标准，通常是三千元以上，是构成诈骗罪。要注意，即便单次金额小，但跨平台针对不同商家、连续有类似行为的，那么这个数额可以累计来认定。如果只是虚构图片，去网上投诉、要求退款等，涉嫌构成诈骗罪。但如果还以‘我要曝光你’‘我要投诉你’来要挟，这种情况是涉及敲诈勒索行为。”

　　中国人民大学法学院副教授黄尹旭强调，AI工具使得造假更便利，极低的违规成本，要求公安、市场监督管理等部门和网络平台建立更多元的治理体系。

　　黄尹旭说：“在规则上，对于这样一些使用AI造假的索赔，(需要)能够有惩罚机制。在执法端，包括市场监督管理部门，如果数额较大、涉及犯罪，公安也要采取措施进行制止。商家也应当提高识别能力，当然这需要监管部门、平台、商户进行多方协同。也要加强消费者的教育，自觉抵制这样的造假行为。”

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　　黄尹旭说：“在规则上，对于这样一些使用AI造假的索赔，(需要)能够有惩罚机制。在执法端，包括市场监督管理部门，如果数额较大、涉及犯罪，公安也要采取措施进行制止。商家也应当提高识别能力，当然这需要监管部门、平台、商户进行多方协同。也要加强消费者的教育，自觉抵制这样的造假行为。”

近日，央视财经曝光旧衣回收产业链内幕、直播间售卖乱象频出的问题，坤腾再生资源有限公司被点名。据央视财经此前报道，有些主打“大牌尾货”“孤品样衣”的直播间，在偷偷售卖质量粗劣、货不对板的商品，这些衣服不仅来源不明，还被商家标注“默认为瑕疵品、不退不换”等霸王条款，并且价格极低。（12月22日极目新闻）

一些直播间打着“大牌尾货”“孤品样衣”的旗号，实则售卖的竟是从旧衣回收箱、垃圾站收来的二手衣物，甚至未经清洗消毒便直接贴标出售。长春坤腾再生资源有限公司被点名后，其注册地址所在园区却无任何企业标识，仓库内旧鞋旧包堆积如山，相关单位已介入调查。这一事件不仅揭开了直播带货光鲜外表下的肮脏角落，更警示我们：若不及时整治，这些“大牌尾货”直播间正逐步沦为吞噬消费信任的“黑洞”。

“9.9元抢大牌”“限量孤品，手慢无”——直播间里，主播激情呐喊，屏幕前的消费者频频下单。然而，这些看似“捡漏”的“尾货”，实则是从千家万户捐赠的旧衣中筛选出的“可售品”。有的衣物领口磨损、腋下发黄，有的甚至残留异味、虫卵，却在美颜滤镜和话术包装下，被冠以“微瑕新品”之名，以极低价格批量销售。更令人愤慨的是，商家往往在页面标注“默认瑕疵、不退不换”，将消费者的维权之路彻底堵死。

这种“旧衣翻新—话术包装—直播带货”的黑色链条，已形成完整的利益闭环。部分无良商家以每吨数百元的价格从回收厂购入旧衣，经过简单熨烫、更换吊牌，便以数十倍甚至百倍的价格售出。日流水可达上万元，利润远超正规尾货销售。而平台审核机制形同虚设，交易常通过微信等私域渠道完成，规避监管，一旦出事便“换号重来”，让消费者维权无门。

更值得警惕的是，这种乱象正在侵蚀整个电商生态的信任根基。消费者之所以愿意在直播间下单，是基于对平台、主播和商品的基本信任。然而，当“尾货”变成“旧货”，“孤品”沦为“骗局”，信任便在一次次失望中被消磨殆尽。长此以往，不仅真正优质的尾货商家难以生存，整个直播电商行业也将因信任崩塌而面临发展危机。

旧衣回收本是一项利国利民的环保举措，却因监管缺位、利益驱动而被扭曲为牟取暴利的工具。目前，我国对旧衣出口有严格的检疫标准，但对国内二手服装流通却缺乏统一的强制性规范。尽管行业协会出台了团体标准，但缺乏法律效力，导致“二手当新卖”成为行业潜规则。而部分平台为追求流量和佣金，对直播间内容睁一只眼闭一只眼，变相纵容了乱象滋生。

要打破这一困局，必须多措并举、协同治理。首先，监管部门应尽快出台二手服装流通的强制性标准，明确商品属性标识、卫生处理、质量检测等要求，严禁隐瞒“二手”属性进行欺诈销售。其次，直播平台必须承担主体责任，加强对商家资质、商品来源的审核，建立商品追溯机制，对违规直播间“零容忍”。同时，应推动旧衣回收行业规范化，明确回收主体资质，杜绝冒用“公益捐赠”名义牟利的行为。

对消费者而言，也需提升辨别能力，理性看待“低价孤品”。旧衣并非不能流通，但在阳光下合规交易，才是可持续之道。我们支持循环经济，但坚决反对以牺牲消费者健康与权益为代价的“伪环保”。

当一件“尾货”背后是发霉的旧衣与破碎的信任，我们必须以制度之剑斩断黑色链条。唯有诚信经营、严格监管、理性消费三者并举，才能让直播间真正成为连接好物与消费者的桥梁，而非吞噬信任的“黑洞”。守护消费信任，就是守护数字经济的未来。（童方萍）

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