昨日研究机构公开最新成果石家庄市{新华区大}马：学校开展冬至节气系列活动 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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昨日官方通报传递新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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蔡云霞

摘要：企业人力资源管理创新发展是激活人力价值、适配组织转型的核心举措。本文聚焦传统管理中的理念滞后、流程固化等痛点，从理念更新、流程优化、机制构建、保障支撑四个维度，探析创新发展的核心逻辑与落地路径，旨在打破传统管理桎梏，提升人力资源管理效能，为企业搭建人力要素与战略目标的衔接桥梁，助力企业通过科学的人力资源管理实现可持续发展。

关键词：企业人力资源管理创新发展管理效能人力价值

一、引言

企业核心竞争力的构建离不开人力价值的深度释放，人力资源管理作为衔接组织目标与个体发展的关键纽带，其模式革新直接关系企业的适配能力与发展潜力。当前，市场竞争加剧，产业升级提速，传统人力资源管理的流程僵化、激励单一、理念滞后等问题愈发突出，难以满足企业对灵活用工、人才赋能的多元需求。新生代员工的多元诉求与组织形态的动态调整，进一步凸显了管理创新的紧迫性。本文立足实践痛点，聚焦人力资源管理创新的核心方向与落地策略，既回应企业现实诉求，也搭建理论与实践的衔接桥梁，为管理优化升级提供兼具针对性与可操作性的思路。

二、企业人力资源管理创新发展的现实诉求

企业人力资源管理创新发展的现实诉求，本质上是组织发展与人力要素动态适配的必然要求。在数字化转型与产业结构调整的双重驱动下，企业的业务模式、组织架构不断迭代，对人才的专业结构、能力素质、协作方式提出了全新要求。传统人力资源管理以“管控”为核心的思维模式，难以适应灵活化、扁平化的组织形态，导致人力配置与业务需求脱节，人才价值难以充分发挥[1]。新生代员工成为职场主力，其对工作自主性、价值认同、职业成长的诉求更为多元，传统单一的激励机制与管理方式已无法有效激发其工作热情，员工流失率高、敬业度不足等问题逐渐显现，成为制约企业发展的隐性障碍。

从实践层面看，企业人力资源管理的核心痛点集中体现在多个环节的协同失衡。在人才获取环节，传统招聘模式依赖线下渠道与经验判断，招聘流程冗长、精准度不足，难以快速识别并吸引符合企业发展需求的核心人才，导致人才引进成本高、适配周期长。在人才培养环节，培训内容与岗位需求、职业规划脱节，多以统一化、标准化的课程为主，缺乏针对性与实效性，难以实现员工能力与企业发展的同步提升。在绩效管理环节，考核指标过于侧重结果导向，忽视过程管理与个体差异，导致考核结果难以客观反映员工价值，甚至引发内部竞争失衡，影响团队协作氛围。这些痛点相互交织，不仅降低了人力资源管理的整体效能，也制约了企业核心竞争力的构建。

人力资源管理与组织战略的衔接不足，也是当前面临的重要问题。部分企业的人力资源管理仍停留在事务性工作层面，缺乏对组织战略的深度解读与精准承接，难以从战略高度进行人才规划、梯队建设与组织赋能。人力资源部门往往被视为“后勤支持部门”，其价值更多体现在流程执行上，而非战略落地的核心推动力量。这种定位偏差导致人力资源管理难以主动适配战略调整，在企业面临市场变化与转型压力时，无法快速提供人力支撑，进而影响组织战略的顺利实施，凸显了创新发展的紧迫性与必要性。

三、企业人力资源管理创新发展的核心方向与实施原则

企业人力资源管理创新发展的核心方向，在于实现从“事务管理”向“价值创造”的转型，将人力资源管理深度融入组织战略，以人才价值释放为核心，构建动态、灵活、协同的管理体系[2]。理念更新是创新发展的前提，需要打破传统“人事管理”的局限，树立“人力资本”理念，将人才视为企业最核心的战略资产，通过科学的配置、培养、激励，实现人力资本的增值。要强化“以员工为中心”的理念，尊重个体差异，关注员工需求，构建双向奔赴的组织与个体关系，让人力资源管理成为连接组织目标与个体价值的纽带。

在实施过程中，企业人力资源管理创新需遵循系统性原则。创新并非单一环节的局部调整，而是涉及理念、流程、机制、技术等多个维度的全面优化，各个环节相互关联、相互支撑，需统筹规划、协同推进。若仅聚焦某一环节创新而忽视其他环节的适配，可能导致管理体系失衡，难以达到预期效果。仅优化招聘流程而缺乏对应的培养与激励机制，即便吸引到优秀人才，也难以实现留存与价值转化。创新需遵循实效性原则，立足企业自身发展阶段、行业特点与资源禀赋，避免盲目跟风追崇所谓“先进模式”，确保创新举措能够落地执行，切实解决管理痛点，提升管理效能。

适配性原则也是企业人力资源管理创新发展的重要遵循。不同企业的组织文化、业务模式、发展目标存在差异，人力资源管理创新需充分考虑这些个性化因素，构建与企业自身特点相契合的管理体系。科技型企业侧重创新能力与研发实力，人力资源管理创新应聚焦人才的研发激励、知识共享与团队协作；制造型企业侧重生产效率与质量管控，创新应围绕技能提升、安全生产与精益管理展开。同时，创新需保持动态调整的弹性，随着市场环境、组织战略与员工需求的变化，持续优化管理举措，确保人力资源管理体系始终与企业发展同频共振。

四、企业人力资源管理创新发展的关键策略与落地路径

理念的落地需要具体策略的支撑，人力资源管理创新需从流程优化入手，简化传统管理中繁琐、低效的环节，构建简洁、高效、协同的管理流程。在人才获取环节，可整合线上线下招聘渠道，利用数字化工具搭建人才画像，实现精准招聘；建立内部推荐与人才储备机制，拓宽人才获取渠道，缩短招聘周期。在人才培养环节，摒弃统一化的培训模式，基于岗位需求与员工职业规划，构建个性化的培训体系，采用线上学习、线下实践、导师带教、跨界交流等多元化培养方式，提升培训的针对性与实效性；搭建内部知识共享平台，鼓励员工分享经验、交流心得，促进组织知识的沉淀与传承。

机制构建是人力资源管理创新发展的核心支撑，需围绕激励、考核、晋升等关键环节，建立科学合理的机制体系。在激励机制方面，应突破传统薪酬福利的局限，构建物质激励与精神激励相结合、短期激励与长期激励相衔接的多元化激励体系。除基本工资与绩效奖金，还可引入股权激励、分红机制、项目奖励等长期激励方式，将员工利益与企业发展深度绑定；注重精神激励的作用，通过荣誉表彰、职业认可、工作自主权、弹性工作制等方式，满足员工的价值认同与个性化需求。在考核机制方面，摒弃单一的结果导向考核，建立过程与结果并重、定量与定性结合的综合考核体系，将团队协作、创新贡献、能力提升等纳入考核指标，采用360度考核、OKR等多元化考核方式，客观全面地评价员工价值。

能力升级是人力资源管理创新发展的重要保障，既包括人力资源管理团队的专业能力升级，也包括全体员工的综合能力提升。人力资源管理团队需突破传统事务性工作的局限，提升战略思维、数据分析、组织诊断、变革管理等专业能力，从战略层面参与企业决策，为组织发展提供人力支撑[3]。企业可通过外部培训、内部轮岗、行业交流等方式，提升人力资源管理人员的专业素养与实践能力。注重全体员工的能力升级，建立常态化的能力评估机制，针对不同岗位的能力要求，制订差异化的能力提升计划，鼓励员工主动学习、持续成长，通过技能竞赛、项目历练、跨界任职等方式，提升员工的综合素养与岗位适配性，为企业创新发展注入持续动力。

五、企业人力资源管理创新发展的保障机制与效能提升

企业人力资源管理创新发展的顺利推进，需要完善的保障机制提供支撑，其中组织保障是首要前提。企业应明确人力资源管理在组织中的战略地位，将其纳入企业整体发展战略，成立由高层领导牵头的人力资源管理创新推进小组，统筹协调各部门资源，确保创新举措能够得到有效执行[4]。要优化人力资源管理部门的组织架构，明确各岗位的职责与权限，加强与其他业务部门的协同配合，打破部门壁垒，形成“人力资源管理人人有责”的协同氛围。需建立健全人力资源管理制度体系，将创新举措固化为规章制度，为管理创新提供制度依据，确保创新工作的规范化、常态化推进。

文化保障是人力资源管理创新发展的精神支撑，需构建开放包容、鼓励创新、尊重人才的组织文化。企业应倡导敢于突破、勇于尝试的创新精神，鼓励员工提出新想法、新建议，对创新过程中的失误持包容态度，营造“允许试错、鼓励探索”的文化氛围。要强化人才至上的文化理念，尊重员工的个性与价值，关注员工的成长与发展，通过企业文化宣导、典型案例推广、文化活动开展等方式，让创新理念与人才理念深入人心，并转化为全体员工的自觉行动。要加强组织内部的沟通与协作，构建透明、开放的沟通机制，确保信息传递顺畅，促进各部门、各层级之间的协同配合，为人力资源管理创新提供良好的文化环境。

效能评估与持续优化是提升人力资源管理创新成效的关键环节。企业应建立科学的效能评估体系，从人才获取质量、员工留存率、培训效果、绩效达成度、员工满意度等多个维度，对人力资源管理创新举措的实施效果进行全面评估。通过定期调研、数据分析、反馈收集等方式，及时发现创新过程中存在的问题与不足，针对性地调整优化创新策略。要建立持续学习与改进的机制，关注行业动态与前沿趋势，借鉴其他企业的成功经验，结合自身实际情况不断完善创新举措，推动人力资源管理体系持续迭代升级。通过效能评估与持续优化，确保人力资源管理创新始终贴合企业发展需求，不断提升管理效能，为企业实现可持续发展提供坚实支撑。

六、结语

本文围绕企业人力资源管理创新发展展开探析，明确其核心在于打破传统桎梏、实现价值创造转型。通过理念更新、流程优化、机制构建与保障支撑的协同推进，企业可有效破解管理痛点，激活人力价值。企业需立足自身实际，将创新策略落地生根，让人力资源管理深度适配组织战略。未来，唯有持续动态优化创新路径，才能让人力资源管理成为企业高质量发展的核心支撑，为可持续发展注入持久动力。

参考文献：

[1]郝志蕾.新发展格局下电力企业人力资源管理创新[J].商讯,2025,(17):107-109.

[2]苏桃.发展型人力资源管理与企业员工创新的关系实证分析[J].商场现代化,2025,(15):100-103.

[3]韩静文.浅谈新时代企业人力资源管理的创新发展[J].现代商业研究,2025,(15):178-180.

[4]吴晓敏,王维李.企业人力资源管理数字化转型的创新发展策略研究[J].企业改革与管理,2025,(14):93-95.

作者简介：

蔡云霞，女，1992年5月生，单位：对外经济贸易大学，主要研究方向：企业管理。

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