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今日相关部门披露重要进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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10万级高性能纯电SUV“实力派”，奇瑞iCAR车引围观

此次新能源汽车展主会场设整车、汽车后市场与商用车、汽车文化生活馆等五大展区。28日下午，记者走进位于合肥滨湖国际会展中心的主展馆。各品牌汽车展厅前，工作人员正有条不紊地进行最后的展陈工作。

记者注意到，在iCAR展厅前，一辆超级V23车引起了不少记者围观。“这是我们奇瑞集团打造的面向年轻人的新锐势力新能源品牌iCAR超级V23新能源车。”现场工作人员介绍，这是一款为年轻人打造的“梦想座驾”，在新能源方盒子车型中的销量名列前茅，也是10万级高性能纯电SUV中的“实力派”。

同级独有的一键BOOST模式、零百加速仅需4.5秒、搭载宁德时代80.16度大电池……工作人员告诉记者，超级V23的官方售价将在大会正式开幕后对外公示，“我们为广大准车友准备了总价值高达2.4万元的‘上市五重礼’，除了增换购补贴，还为首任车主赠送终身免费远程车控及终身免费娱乐流量。”

除了超级V23，现场还展示了iCARV23。“这是一台让年轻人一见倾心的电动小G，好看、好玩、好用、好开，是专为热爱自由的年轻人量身打造的A级纯电跨界SUV。”工作人员介绍，该车型独特的方盒子造型与较大的车身尺寸展现的力量感和视觉冲击力成为吸引年轻人的主要因素。

比亚迪携灵鸢车载无人机系统亮相，汉L、唐L首搭该平台

记者注意到，比亚迪展厅展示了灵鸢车载无人机系统。现场工作人员告诉记者，该系统采用软硬一体的系统化设计，不仅继承了消费级飞机的高分辨率视频流和极致的避障算法，还通过车载定制实现随动跟拍、地空双摄、动态起降、收纳快充、一键大片等核心功能。

工作人员介绍，该系统可以支持25km/h车速下动态起降，同时设置了100W定制充电接口，30分钟充电20%-80%，而且支持随动跟拍，最高54km/h动态跟飞速度，2km动态安全返舱距离。在地空双摄方面，支持4K超高清车顶摄像头，以及AI光影捕手200和场景自动识别。

据悉，首搭该平台的汉L、唐L自上市以来持续热销，成为拉动品牌向上的新增长极。

展出的乘用车覆盖90个国内外主流品牌

记者在采访中了解到，此次新能源汽车展展出的乘用车覆盖奔驰、特斯拉、蔚来、比亚迪、小米、奇瑞等90个国内外主流品牌；同时引入商用车、房车、汽车产业链等品牌20余个。展出蔚来ES8、星途ET5、尚界H5、享界S9T、比亚迪天神之眼、华为途灵平台、小鹏图灵AI芯片等新锐车型及技术超20款。

9月30日-10月4日，市民朋友还可以到滨湖国际会展中心南广场参与新能源汽车互动体验活动，现场零距离感受多款热门车型，专业教练陪同指导，畅享极致驾控乐趣。无论是澎湃性能、智能科技，还是舒适空间，都能亲身体验。

值得注意的是，9月29日至10月8日期间，合肥将发放价值5000万元的汽车消费补贴。其中，新能源汽车购新车发票金额在5万元（含）以上10万元（不含）以下，补贴2000元/辆；购新车发票金额在10万元（含）以上20万元（不含）以下，补贴4000元/辆；购新车发票金额在20万元（含）以上，补贴6000元/辆。

燃油汽车：购新车发票金额在5万元（含）以上10万元（不含）以下，补贴1000元/辆；购新车发票金额在10万元（含）以上20万元（不含）以下，补贴3000元/辆；购新车发票金额在20万元（含）以上，补贴5000元/辆。

大皖新闻记者徐琪琪实习生曹芸

编辑王翠

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