今日研究机构传递研究成果(仁怀长岗)蔺：田双节活动来了 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月行业协会发布重大动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日研究机构披露重要行业成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：武清区汊沽港镇，云南省西双版纳傣族自治州勐腊县，黑龙江省佳木斯市富锦市，鹿泉区寺家庄镇，山西省阳泉市平定县，百色市田林县，陕西省宝鸡市眉县，四川省德阳市广汉市，黑龙江省鸡西市鸡冠区，江苏省徐州市丰县，四川省广安市岳池县，甘肃省庆阳市镇原县，甘肃省陇南市，广东省汕头市南澳县，甘肃省甘南藏族自治州，朝阳区豆各庄地区，山西省运城市夏县，福建省三明市梅列区，江苏省苏州市相城区，合肥市庐阳区，和田地区，山东省滨州市，青海省海西蒙古族藏族自治州德令哈市，山西省晋城市泽州县，广东省珠海市斗门区，湖北省宜昌市西陵区，赵县沙河店镇，蓟州区东赵各庄镇，喀什地区叶城县，平山县小觉镇，云南省红河哈尼族彝族自治州绿春县，河东区东新街道，福建省南平市建瓯市，马鞍山市博望区，广东省江门市，黑龙江省伊春市金林区，长安区广安街道，阿克苏地区拜城县，西城区月坛街道，广东省云浮市新兴县，江苏省连云港市赣榆区，怀柔区雁栖地区，山西省长治市襄垣县，贵州省安顺市普定县，陕西省商洛市山阳县，山东省泰安市泰山区，桥西区东华街道，江苏省南京市浦口区，昌平区小汤山镇，赞皇县西龙门乡，四川省宜宾市翠屏区，辽宁省铁岭市清河区，四川省成都市新都区，昌平区阳坊镇，青海省玉树藏族自治州治多县，和平区南市街道，湖北省宜昌市夷陵区，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，武清区上马台镇，桂林市兴安县，丰台区和义街道，广东省广州市越秀区，延庆区康庄镇，甘肃省定西市渭源县，贵州省铜仁市印江土家族苗族自治县，山西省晋城市高平市，信阳市平桥区，四川省广元市，百色市靖西市，云南省文山壮族苗族自治州广南县，广东省深圳市，青海省海南藏族自治州贵德县，江西省赣州市石城县，山西省忻州市定襄县，贵州省六盘水市水城县，山东省枣庄市台儿庄区，内蒙古鄂尔多斯市康巴什区，山东省威海市，辽宁省本溪市溪湖区，西城区天桥街道，云南省大理白族自治州云龙县，江西省景德镇市昌江区，内蒙古兴安盟乌兰浩特市，延庆区沈家营镇，广东省佛山市三水区，朝阳区小红门地区，丰台区长辛店镇，蓟州区官庄镇，静海区大邱庄镇，山西省忻州市宁武县，湖北省孝感市汉川市，北辰区广源街道，桥西区留营街道，北辰区，江西省九江市武宁县，门头沟区大峪街道，开封市通许县，内蒙古乌海市乌达区，四川省甘孜藏族自治州泸定县，蓟州区东二营镇，四川省宜宾市珙县，四川省成都市金牛区，山东省聊城市茌平区，黑龙江省哈尔滨市巴彦县，四川省甘孜藏族自治州丹巴县，湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市，青秀区，平山县上观音堂乡，西藏拉萨市达孜区，平山县宅北乡，新乐市协神乡，贵州省黔东南苗族侗族自治州天柱县，吉林省长春市双阳区，福建省莆田市城厢区，崇左市，河西区桃园街道，辽宁省大连市旅顺口区，焦作市中站区

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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大皖新闻讯近日，患者李先生的肚子舒服多了。此前，他因腹部不适，前往中国科学技术大学附属第一医院（安徽省立医院）就医，竟发现一个巨大的肝血管瘤，直径长达34cm。经过手术，他恢复如常。医生说，长在肚子里的血管瘤已经有7斤多重，从腹中取出，就像“生了一个孩子”。

术前MRI提示肝脏巨大占位，纵向直径约34cm，直抵盆腔

李先生因持续上腹部不适前往该院就诊。影像学检查结果令医生和家属都大为震惊：其腹腔内存在一个巨大的占位性病灶，从上腹部一直向下延伸至盆腔，几乎占据了腹腔大量空间，并将右侧肾脏挤压至左侧。经诊断，这个巨大的占位被确认为肝血管瘤。

“如此巨大的肝血管瘤在临床上极为罕见，它紧贴重要血管、胆道及周围脏器，如同一颗随时可能引爆的‘炸弹’。”该院副院长、普外科肝胆外科主任医师尹大龙介绍。尽管肝血管瘤属于良性肿瘤，但李先生体内的这个瘤体体积过大，不仅会持续压迫周围组织引起严重不适，更存在血管破裂导致失血性休克的致命风险，手术切除是挽救其生命的唯一选择。

然而，手术难度超乎寻常。尹大龙说，犹如在错综复杂的“生命线”旁精细“拆弹”，要求每一步操作都必须精准无误，既要完整切除瘤体，又要最大限度保护正常肝组织及重要结构，避免引发难以控制的大出血。

多学科诊疗机制

面对挑战，医院迅速启动多学科协作（MDT）机制。由该院党委书记、普外科主任医师刘连新教授领衔，肝胆外科、麻醉科、输血科、重症医学科等多学科专家组成团队，围绕患者病情进行了多轮深入讨论，最终制定了一套周密方案。

在充分的准备下，刘连新教授、尹大龙教授共同主刀，手术团队历经6小时的紧张奋战，最终将这个巨大瘤体完整剥离。取出后的瘤体实测重量超过3.7公斤，临床极为罕见。

李先生恢复进程顺利，在重症医学科短暂观察后即转回普通病房，未出现并发症，恢复速度超出预期。出院前，他特意向医疗团队赠送锦旗表达感激之情：“感谢你们，给了我第二次生命！”术后病理报告证实，该瘤体为良性肝血管瘤，李先生后续无需进行特殊治疗。

李先生送来锦旗

据专家介绍，肝血管瘤是最常见的肝脏良性肿瘤，其发生可能与遗传、激素水平等因素有关，多见于女性。多数肝血管瘤生长缓慢且无明显症状，常在体检中被偶然发现。刘连新教授指出，对于肝血管瘤的治疗，临床上一般根据病灶大小及症状决定：直径小于5厘米且无症状者，通常只需定期观察；而对于直径大于5厘米有破裂风险、增长迅速、或有明显压迫症状的血管瘤，则建议进行积极的外科干预。

大皖新闻记者朱庆玲通讯员蔡伟方萍李军军黄歆吴家炜方咏

编辑王翠

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