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售后服务上门服务电话，智能分配单据：商家被“AI索赔”盯上 新型造假碰瓷如何治理？
央广网北京6月15日消息(总台记者周益帆 俞翔)据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，近日，上海市杨浦区人民法院公开审理并当庭宣判了一起利用AI技术敲诈勒索的案件。被告人杨某某利用AI软件伪造医院诊断证明、收费单据和投诉材料，以“就餐致病”为名敲诈餐厅，累计非法获利2500元。最终，法院一审认定杨某犯敲诈勒索罪。
记者调查发现，通过AI工具伪造图片恶意索赔并非个案，涉及餐饮外卖、生鲜果蔬、数码小商品等多个品类的商家。面对这种真假难辨的技术型“碰瓷”，商家往往缺乏鉴别能力与举证精力，维权困难。
据了解，多家平台近日推出了相关治理工具，用技术对抗AI造假，能否挡住恶意索赔？
今年上半年，上海杨浦警方接到辖区一家烤肉店店长报警，称有顾客编造“吃坏肚子”，恶意索赔。经了解，该名顾客声称在店内用餐后身体不适，同时出示了就诊记录、医疗发票，要求商家赔偿2000元医疗费，否则将持续投诉曝光，迫于压力，店家赔付了2000元。此后，烤肉店店长在与另一家饭店的店长攀谈时，发现双方遭遇的套路如出一辙。
杨某某利用AI软件伪造医院诊断证明、收费单据和投诉材料，以“就餐致病”为名敲诈餐厅
上海市公安局杨浦分局五角场环岛治安派出所案件办理队民警王浩同说：“两家店的店长是熟悉的朋友，他们闲聊的时候发现，你的情况跟我的情况太像了，而且举报人都姓杨。两个人拿材料一对，发现材料高度相似，可能就日期改了改。他们就到派出所来报案了。”
餐厅的公共视频显示，杨某确实曾在餐厅消费，但过程并无异常，民警与当日同时在店内就餐的其他顾客取得联系，顾客均反馈用餐后并没有出现任何腹泻、腹痛等症状。警方在对比嫌疑人提交的材料与医院真实的电子票据后，发现了疑点。
王浩同说：“嫌疑人自己伪造的材料明确写明‘食用未熟透牛肉细菌感染’，现实操作中医生不可能会这样写。其次，嫌疑人所提交电子发票很明显是一个税票，盖有上海市税务局的一个章，医院也没有这种章。”
医院证实，杨某并没有就医记录。经审讯，杨某对犯罪事实供认不讳，索赔提供的材料都是他通过AI工具生成的。
王浩同说：“我说他怎么做的？他说是通过手机AI(工具)生成的，做了一个虚假的材料。”
据杨某供述，他偶然从网上看到，有网友发布利用“急性肠胃炎”诊断证明获得赔偿的帖子，于是他也伪造了材料，向12345、市场监管部门等进行多次投诉举报，逼迫商家赔付。去年11月第一次索赔成功后，他在随后的一个月内以同样方式向四家餐厅提出索赔，要求的赔付金额一次比一次高。最终，杨某因利用AI篡改伪造材料，以就餐后身体不适为由威胁投诉、刷差评，犯敲诈勒索罪，被法院判处拘役四个月、缓刑四个月，并处罚金2000元。
类似的“AI索赔”并非个案。河北一家餐厅的经营者韩先生告诉中国之声记者，在日常经营中，这种恶意骗赔行为频次高发、分布零散，且金额往往卡在行政处罚的边界，商家维权十分困难。不久前，他刚经历过一次“AI索赔”。
河北一家餐厅的经营者韩先生告诉记者，在日常经营中，面对这种恶意骗赔行为，商家维权十分困难
韩先生说：“有一个顾客(发现)我们汉堡里有一根毛发，那张照片看起来挺真实的。我们对自己的产品肯定是有信心的，最简单的(破绽是)如果有毛发，肯定会沾上沙拉酱，但(照片上的毛发)特别干净，而且经过高温炸毛发也会变形。但是这个用户联系了平台的消费者客服，判定是我们商家的责任，就强制给退款了。”
电商平台的一些生鲜、数码小商品卖家也遭遇过类似的“AI索赔”。淘宝原创手机壳卖家“橘子”算了一笔账，明面上的成本和隐形的商品损耗对于商家来说是不低的成本。
橘子说：“图片连AI水印都没有去掉。他说产品有点脏，就发给我们一张图片，图片上确实有污渍，但右下角也写了是AI生成的。我们这边发货时有检查的全程录像。其实损失还蛮大的，首先，如果没有这种信任危机，可能发货时就不会用那么多设备来做防备，人力成本、物力成本也不用说。其次，如果没有打AI水印，这一单我们就可能真的以为是产品的问题，他退了货，我们来回的运费、包装费就是十多元。再加上是质量问题退款，会影响到平台给我们推的流量以及店铺评分，就算我们证据链充足，也要花费大量的精力去申诉。”
通过监测高频恶意行为，有外卖平台认为，故意投放异物、差评威胁、AI敲诈、谎称未收到餐、职业索赔是五种最常见的类型。对于个体小微商家来说，面对此类行为几乎没有“还手之力”。
据记者了解，面对因技术滥用带来的乱象，目前主流互联网平台主要采取“技术识别+风控规则+法律威慑”的组合拳进行防御。
记者梳理发现，不少互联网平台正通过算法模型进行自动化识别。
某外卖平台恶意骗赔治理相关负责人向中国之声表示：“这套系统的底层是一个基于亿级真实订单和评价数据训练的AI风控模型，整合了用户行为、订单特征、评价语义等多维特征。AI伪造食品安全凭证、不同人反复使用同一张索赔图片、真假难辨的医疗凭证，系统都可以自动识别。对异常高频的差评、退赔金额严重不符的订单，可实现秒级标记。”
不少互联网平台正通过算法模型进行自动化识别可疑图片
面对高频风险账号，此类系统还将触发审核，向商家预警。
另一电商平台工作人员介绍：“当商家遇到已售商品图片疑似经AI处理或存在明显失真时，可通过(系统)入口向平台反馈，保护自身正当权益。商家端可直接右击图片，选择‘反馈虚假售后凭证’，选择对应订单和场景，一键提交，AI假图判定成立后将直接影响判决结果，并向商家预警。”
河北某餐厅的经营者韩先生表示，依托平台的技术防控手段，商家维权的被动局面得到改善。
韩先生说：“现在有一些顾客会被平台标记，他下单以后，我们商家端会有一个提醒，说这个用户在平台有过什么历史行为，他想申请退款或申请保险理赔是不可以的。恶意差评，平台都会给我们拦截掉。”
多位受访者认为，想要从根源遏制AI恶意索赔乱象，更需要借助法律手段。中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领指出，利用AI生成的图片去索赔，本质上就是利用技术手段去虚构事实来非法占有财物。
赵占领说：“没有达到刑事立案标准的，按照治安管理处罚法进行行政拘留或者罚款。如果多次实施，累计金额达到当地诈骗罪数额较大的标准，通常是三千元以上，是构成诈骗罪。要注意，即便单次金额小，但跨平台针对不同商家、连续有类似行为的，那么这个数额可以累计来认定。如果只是虚构图片，去网上投诉、要求退款等，涉嫌构成诈骗罪。但如果还以‘我要曝光你’‘我要投诉你’来要挟，这种情况是涉及敲诈勒索行为。”
中国人民大学法学院副教授黄尹旭强调，AI工具使得造假更便利，极低的违规成本，要求公安、市场监督管理等部门和网络平台建立更多元的治理体系。
黄尹旭说：“在规则上，对于这样一些使用AI造假的索赔，(需要)能够有惩罚机制。在执法端，包括市场监督管理部门，如果数额较大、涉及犯罪，公安也要采取措施进行制止。商家也应当提高识别能力，当然这需要监管部门、平台、商户进行多方协同。也要加强消费者的教育，自觉抵制这样的造假行为。”
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摘要：人工智能(AI)技术的飞速发展正深刻改变着金融行业的格局与管理方式。本文旨在探讨人工智能时代企业如何通过完善金融创新管理策略，提升业务效率、增强风险防控能力并促进可持续发展。通过分析AI技术对企业金融创新管理的影响，本文提出了一系列实践思路，包括数据治理优化、智能风控体系建设、创新产品研发流程及客户服务模式的智能化转型等，以期为企业提升在金融科技领域的竞争力提供参考。
关键词：人工智能时代金融创新管理
一、引言
随着大数据、云计算、机器学习等人工智能技术的不断进步，金融行业正步入一个前所未有的智能化时代。人工智能不仅大幅提升了金融服务的效率与精度，还促进了金融产品和服务的创新，但也给企业的风险管理、合规性以及客户隐私保护带来了新的挑战。如何在充分利用AI技术的同时，构建一套适应新时代的金融创新管理体系，成为当前金融企业亟需解决的关键问题。
二、强化数据治理能力
数据不仅是分析客户行为、评估信用风险、优化产品设计的基础，也是驱动人工智能算法模型学习与决策的关键。强化数据治理能力可从以下几点入手：
第一，建立统一的数据管理体系，企业需构建涵盖数据收集、存储、处理、分析及应用的全链条管理体系，确保数据的完整性、准确性和时效性。这一体系应能够高效整合来自不同渠道、不同格式的数据资源，为后续的数据分析和模型训练提供坚实基础。
第二，加强数据质量控制。数据质量直接影响分析结果的准确性和模型的可靠性，企业应实施严格的数据质量监控机制，包括数据清洗、去重、异常值处理等步骤，确保输入模型的数据准确无误。同时，建立数据质量报告制度，定期评估并反馈数据质量状况，以便及时调整和优化数据治理策略。
第三，升级数据安全防护。随着数据价值的日益凸显，数据安全成为金融企业必须面对的重大挑战。企业需建立健全的数据安全管理体系，包括数据加密、访问控制、审计追踪等措施，确保数据在采集、传输、存储和使用过程中安全合规。同时，加强对员工的数据安全意识培训，防范内部泄露风险。
第四，促进数据共享与协作。在保障数据安全的前提下，企业应积极推动数据在不同部门、不同层级之间的共享与协作，提升数据利用效率。可通过构建数据服务平台或数据湖，实现数据的集中管理、快速检索和高效利用，为金融创新提供强有力的数据支持。
第五，利用AI技术优化数据管理，结合人工智能技术，如自然语言处理、机器学习等，进一步提升数据治理的智能化水平。例如，通过机器学习算法自动识别并修复数据错误，或利用NLP技术提取文本数据中的关键信息，以提高数据处理的效率和准确性。综上，提升数据治理能力是企业在人工智能时代完善金融创新管理的核心策略之一。
三、构建智能风控体系
人工智能时代，企业要想在金融领域实现创新管理，首要任务是构建一个全面而高效的智能风控体系。这一体系旨在利用先进的人工智能技术，如机器学习、大数据分析和自然语言处理等，来识别、评估、监测和控制金融风险，保障企业金融创新过程的稳健性与可持续性。
智能风控体系的核心在于风险预测与监控。通过收集和分析来自多个渠道的海量数据，包括客户行为数据、市场趋势数据、历史交易记录等，企业能够运用机器学习算法建立精确的风险预测模型。这些模型能够自动学习和识别风险特征，实时监测异常交易行为，从而在风险发生之前或初期阶段发出预警，为企业提供足够的时间以采取相应的风险管理措施。
此外，智能风控体系还强调风险应对的自动化和智能化。一旦风险被识别，系统可以根据预设的规则和策略，自动触发相应的风险控制措施，如限制交易、冻结账户或触发进一步的审查流程。这种自动化的风险应对机制可以极大地提高风险管理的效率和准确性，减少人为干预带来的延迟和错误。为了构建智能风控体系，企业需要投入资源来升级其信息技术基础设施，包括数据采集、存储、处理和分析的能力。同时，企业还需要培养或引进具有人工智能和金融风险管理专业知识的人才团队，以确保智能风控体系的有效运行和持续优化。值得注意的是，智能风控体系并非一劳永逸的解决方案。随着金融市场的不断变化和新技术的不断涌现，企业需要定期评估和改进其风控体系，以确保其始终能够适应新的风险挑战和业务需求。因此，建立一个灵活、可扩展的智能风控架构是至关重要的，这不仅可以提高体系的适应性，还可以降低未来的升级和维护成本。
四、创新产品研发流程的智能化
创新产品研发流程的智能化是企业在人工智能时代完善金融创新管理的关键路径。它不仅提高了产品开发的速度和质量，还增强了企业的市场响应能力和风险管理水平，为推动金融创新、促进金融业高质量发展奠定了坚实基础。利用大数据分析与人工智能算法，企业能够更精准地捕捉市场动态、分析消费者行为模式，从而预测未来金融产品的需求趋势。这不仅包括基于历史数据的统计分析，还涉及情感分析、社交媒体监听等高级分析技术，以全面理解用户的深层次需求，为产品创新提供数据支持。在明确需求后，AI技术可以辅助设计师快速生成多个产品方案，并通过模拟测试评估各方案的市场潜力、风险水平及预期收益。机器学习算法能够根据历史成功案例学习最优设计特征，结合当前市场趋势，自动调整产品参数，实现个性化、差异化设计。借助自动化测试工具和持续集成/持续部署(CI/CD)流程，企业可以显著缩短产品从设计到上线的时间。AI驱动的测试不仅能覆盖更多场景，还能自动识别并解决代码中的潜在缺陷，提高产品质量。此外，可利用仿真环境进行压力测试和风险管理，保障产品部署前的稳定性与安全性。产品上市后，通过人工智能分析用户反馈、交易数据等，企业可实时监测产品表现，识别改进点。基于这些洞察，AI系统能自动或半自动地调整产品策略，如调整利率、费用结构或增加新功能，实现快速迭代优化。这种即时反馈循环加速了产品成熟过程，提升了其市场竞争力。
在金融创新中，合规性和风险管理至关重要。AI技术能够实时监控市场动态、交易行为，及时识别并预警潜在的合规风险或欺诈活动。通过自然语言处理(NLP)和深度学习技术解析复杂的法规文档，确保产品设计符合最新监管要求，有效管控合规风险。
五、客户服务模式智能化转型
在人工智能技术的迅猛推动下，企业金融创新管理的思路正经历深刻的变革。其中，客户服务模式的智能化转型成为关键一环，旨在通过科技赋能，提升服务效率与质量，优化客户体验，进而驱动业务持续增长。智能化服务的核心在于利用人工智能算法、大数据分析等技术手段，对客户需求进行深度洞察和精准预测。这不仅有助于企业快速响应客户的多样化需求，还能通过个性化服务提升客户满意度和忠诚度。此外，智能化服务还能有效减轻人工客服的压力，提高服务效率，降低运营成本，为企业创造更多的经济价值。
智能化转型的具体策略有以下几点：第一，构建智能客服系统。利用自然语言处理、语音识别等技术，打造能够理解并回应客户需求的智能客服机器人。这些机器人可以24小时在线，提供即时咨询、业务办理、投诉建议等服务，极大提升服务便捷性。第二，实施个性化营销策略。通过大数据分析客户的消费习惯、偏好、行为模式等，为每位客户量身定制产品和服务推荐。这种精准营销不仅提高了转化率，还能增强客户的参与感和归属感。第三，优化客户体验管理流程。企业可借助人工智能技术，持续优化客户服务流程，提高服务效率。同时，通过实时监测和分析客户反馈，及时发现并解决问题，确保客户体验的持续优化。第四，强化风险管理和合规性。在智能化服务过程中，企业应利用人工智能技术加强风险监测和预警能力，确保业务合规性。例如，通过智能算法识别潜在欺诈行为，及时采取措施防范风险。
六、人才培养与文化塑造
(一)人才培养：打造AI金融复合型人才
传统金融从业者需要接受AI技术的系统培训，包括但不限于大数据分析、机器学习算法、区块链技术等，以形成对AI技术的深刻理解与应用能力。同时，鼓励金融背景人员与IT技术人员交流合作，促进知识与技能的跨界融合，培养出既懂金融又精通AI的复合型人才。在强化技术技能的同时，企业还要注重培养员工的创新思维和解决实际问题的能力，可通过案例研究、模拟实战、创新工作坊等形式，激发员工对新技术的探索欲望和应用潜能，鼓励他们在金融产品设计、风险管理、客户服务等方面勇于尝试新思路、新方法。鉴于AI技术发展迅速，企业需建立长效学习机制，如定期举办线上或线下的技术研讨会、邀请行业专家授课、设立内部创新基金支持员工的小范围实验项目等，确保员工能够及时掌握最新的技术动态和应用趋势。
(二)文化塑造：构建开放包容的创新生态
在AI时代，没有任何一个组织能够独自应对所有挑战。企业应积极倡导开放合作的文化，鼓励内部团队之间的协作以及与外部科研机构、高校、初创企业等的战略合作，共同探索AI在金融领域的创新应用。创新伴随风险，企业应建立容错机制，允许员工在创新过程中尝试和犯错，并从中吸取教训，快速迭代。这也要求管理层具备长远的眼光，能给予创新项目足够的耐心和支持，避免短期的业绩压力阻碍创新进程。
AI技术的应用最终要服务于客户，提升用户体验。因此，企业应强化以客户为中心的服务理念，利用AI技术深入了解客户需求，提供个性化、智能化的金融服务。同时，建立有效的客户反馈机制，及时调整和优化服务策略，确保创新方向始终与市场需求同步。
七、结语
人工智能时代的到来为金融创新管理带来了前所未有的机遇与挑战。企业通过强化数据治理、构建智能风控体系、推动产品研发流程的智能化转型、升级客户服务模式以及加强人才培养与文化塑造，不仅能够有效提升业务效率和风险管理水平，还能在激烈的市场竞争中占据先机，实现可持续发展。未来，随着AI技术的不断演进，金融企业需持续探索和实践，不断创新管理策略，以适应行业发展的新趋势。
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欧珂
作者简介：
欧珂，女，汉族，1994年生，湖南永州人，对外经济贸易大学中国金融学院硕士在读，研究方向：金融。