昨日官方通报传递新政策三十而砺：大展鸿途共赴山海新征程 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

昨日研究机构公布重大成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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鲁网6月9日讯三十载风雨兼程，从专注制造基础，到以创新技术引领行业，鸿日汽车集团以“慢下来扎根，跑起来破圈”的坚定姿态，在民营制造业的赛道上跑出了中国品牌的独特风采。

“慢下来扎根”，是刻进生产线的精度标准

山海为证，初心不改。6月6日，一场连接山东五莲与安徽金寨的鸿日山海跑，为鸿日汽车集团成立三十周年开启活力篇章。这份初心，源于鸿日对制造业本质的坚守。

1995年，鸿日汽车集团在山东滨州发轫，2014年转战微型电动汽车行业并迅速形成规模。当行业在追逐“弯道超车”时，鸿日选择“慢下来”，坚持高标准建设冲压、焊装、涂装、总装四大制造工艺车间，并引进先进的自动化设备，实现电动汽车规模化生产的精度把控。

这种“慢功夫”在民营制造业的发展中尤为珍贵。鸿日汽车集团凭借对品质的执着追求和对技术的不懈探索，逐步建立起完善的生产体系，成为微电领域的领军企业。目前，集团已建成日照、滨州、金寨三大生产基地。其中，2023年日照生产基地成功入选“山东省工业互联网标杆工厂”；2024年投产的鸿喜达（金寨）数字化产业园，代表着目前行业内平台化制造的最高水平，年产能突破50万辆。

在制造工艺上，鸿日始终秉持精益求精的态度。从零部件的严格筛选到整车生产的每一道工序，都经过反复优化和验证。正是这种对品质的极致追求，鸿日汽车集团旗下产品在市场上赢得了良好的口碑，推动微电车型从单纯的“代步工具”升级为“家庭第二辆车”。

“跑起来破圈”，是创新发展的突围密码

跨越山海，聚力前行。在三十周年庆典上，鸿日汽车集团旗下各品牌车辆作为领跑车，引领千名参赛者奔向赛道。这场充满仪式感的奔跑，是鸿日人“三十而砺”精神风貌的集体展示，也展现出民营制造企业“敢为天下先”的闯劲。

2014年进军新能源汽车领域，是鸿日汽车集团从传统制造向创新驱动转型的关键节点。首款车型鸿日S1攻克微型电动车在续航、安全、舒适性上的多项技术瓶颈，以“国民爆款”的姿态打开市场，2023年6月，S1系列产销量突破30万台，创下行业单一车型销量纪录。

在技术方面，民营企业的灵活机制迸发出独特活力。集团将研发重心投向底层架构创新，先后推出“Kimlander开不烂”超级底盘，整车实现“可靠、舒适、性能”品质进阶；“HONRILigheart鸿日轻芯”全球化微出行模块化平台，破解微电使用场景局限；行业首个智能化架构平台“Hi平台”以及全新锂电池品牌“鸿博士”等创新成果，这些技术突破改写了大众对微电行业“低端代步”的固有印象。在市场拓展方面，鸿日汽车集团迅速捕捉到海外市场机遇。2018年“一带一路全球行”活动中，鸿日S1从西安启航，历时100天，行程20000公里，横跨亚欧大陆，历经高温、暴雨大风、沙漠、沟壑、山丘等艰难路况，用实测验证车辆的性能和活力，成为全球第一辆穿越“一带一路”走出国门的电动汽车；在泰国曼谷国际车展上，鸿日汽车集团以产品本身说话，旗下多款产品引发抢购热潮，迈出“从中国品牌向世界品牌”转型的关键一步。如今，鸿日汽车集团已与东南亚、非洲、南美、欧洲的20多个国家达成合作意向，足迹遍布更广阔的山海之间。

“闯出去领航”，是面向全球的战略定力

奔赴山海，共启新章。在“山海跑”的起点，鸿日汽车集团主要领导依次在30周年主题纪念旗帜上签名，每一笔都是对过往的铭记与对未来发展的坚定承诺。而在终点，当鸿日人奋勇冲线，收获的不仅是奖牌，更是“再跑三十年”的坚定信念。

站在行业变革的风口，鸿日汽车集团致力于成为微电全钣金品类第一品牌，加速从数字化向数智化转型升级。

2024年，鸿日汽车集团勾勒出民营制造业的全球化蓝图，其“品牌高端化、产品智能化、渠道全球化、技术领先化”的战略布局，折射出民企从“跟随者”到“引领者”的蜕变。在巩固东南亚市场优势的同时，鸿日深化与海外合作伙伴的战略协作，共同开拓新兴市场，提升产品市场占有率和品牌影响力，满足全球市场对于环保、节能型汽车的需求。

鸿日汽车集团董事长张建军在鸿日汽车集团30周年庆活动上强调：“对内：我们严守品质底线，以规范化管理驱动效率提升，让每一辆车都成为‘中国智造’的名片；对外：我们携手上下游伙伴，共建产业生态，让中国短途出行方案走向世界舞台！三十而越，我们以全球化视野再启征程！”

当“慢扎根”的坚守遇上“快破圈”的进取，当“闯世界”的战略眼光融入“共发展”的责任担当，鸿日汽车集团在全球新能源产业的星辰大海中破浪前行，这不仅是企业的再出发，更是中国民营制造业迈向高端化、智能化、全球化的生动注脚。（本网记者）

陈波

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