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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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糖尿病是一种需要长期管理的慢性疾病，而药物治疗是控制血糖的重要手段之一。面对市面上种类繁多的降糖药，许多患者和家属常常感到困惑：这些药物有什么区别？哪种更适合自己？本文梳理糖尿病药物的选择逻辑，帮助患者在医生指导下选择适合的治疗方案。

一、糖尿病药物的分类与作用机制

如果把人体比作一座精密运转的糖分加工厂，糖尿病药物就是帮助工厂恢复秩序的特殊管理者。最常见的口服降糖药像工厂里的不同部门主管：二甲双胍如同控制糖分生产的“车间主任”，主要避免肝脏过量制造葡萄糖，同时提高肌肉细胞对糖分的利用率，这类药物适合大多数2型糖尿病患者。磺酰脲类药物则像催促工人加班的“监工”，通过刺激胰岛β细胞分泌更多胰岛素来加速糖分处理。而胰岛素增敏剂更像是改善工作环境的“人事经理”，通过增强细胞对胰岛素的敏感性，提升“员工”的工作效率，特别适合存在胰岛素抵抗的肥胖患者。

二、个体化治疗的关键考量因素

选择降糖药物如同为不同体质的患者量体裁衣，需要综合评估多个关键指标。一名刚确诊的年轻白领与患病二十年的退休教师，即便血糖值相近，适用的治疗方案也可能截然不同。这种差异首先体现在年龄维度上：青壮年患者新陈代谢旺盛，通常优先考虑控糖力度强的药物，例如联合使用二甲双胍与SGLT-2抑制剂，在控制血糖的同时还能预防心血管疾病风险；而老年患者因肝肾功能减退，更需警惕低血糖风险，DPP-4抑制剂这类安全性较高的药物往往成为首选。

通过二甲双胍联合生活方式干预，初诊患者通常能有效修复血糖调节机制。但对于病程超过十年的患者，可能需要引入胰岛素治疗。例如，一名病程十五年的患者，因长期依赖口服药导致血糖波动剧烈，改为基础胰岛素联合GLP-1受体激动剂后，不仅糖化血红蛋白稳定在7%以下，体重还减轻了五公斤。

合并心血管疾病的患者，医生会优先考虑具有心肾保护作用的SGLT-2抑制剂，这类药物能精准保护靶器官。伴有骨质疏松的糖尿病患者，则需避免使用可能加速骨质流失的噻唑烷二酮类药物。例如，一名同时患有糖尿病肾病和视网膜病变的患者，通过改用经肾脏代谢较少的格列喹酮，既控制了血糖，又减轻了肾脏负担。

三、药物与生活方式的协同管理

降糖药物如同精密的导航系统，而生活方式的调整就是维持航向的动力燃料，二者协同才能确保血糖平稳航行。清晨服用二甲双胍时搭配全麦面包和鸡蛋，这样的早餐组合如同给药物装上了缓释装置，既能减轻胃肠道刺激，又能延长药效持续时间。使用磺酰脲类药物的患者若在下午食用坚果和酸奶，相当于为身体配置了防低血糖的应急电源。对于服用α-葡萄糖苷酶抑制剂的患者，每餐保证适量碳水化合物摄入，就像为药物作用提供必要的“工作原料”，使其抑制糖分吸收的效果最大化。

运动疗法与用药时机的配合如同舞蹈时对节奏的把控。注射速效胰岛素后30分钟进行快走训练，能让肌肉组织像海绵吸水般高效利用血液中的葡萄糖。使用胰岛素增敏剂的患者，将抗阻训练安排在傍晚时分，可以放大药物提升胰岛素敏感性的效果。需注意的是，正在进行强化胰岛素治疗的患者，运动时随身携带的葡萄糖片就像汽车备胎，能在肌肉过度耗糖时提供快速救援。

制定自我管理方案，记录用药时间、饮食内容和运动强度的三联表格，能清晰展现三者间的动态关系。例如某患者发现食用杂粮饭时配合DPP-4抑制剂，餐后血糖曲线比吃白米饭平缓得多。通过连续监测发现，晨跑后服用SGLT-2抑制剂，其促进尿糖排泄的效果可持续至午餐时段。这种观察-记录-调整的闭环管理，能让患者逐渐掌握属于自己的控糖密码。需要注意的是，任何自我调整都应在医生的指导下进行，避免出现“擅自减药配合节食”的危险操作。

四、结语

选择糖尿病药物就像量体裁衣，没有最好的药，只有“最合适”的方案。随着医学的进步，如今人们拥有比过去更多元的治疗选择。因此，患者需要与主治医生保持充分沟通，定期监测血糖变化，根据自身情况灵活调整用药策略，从而更好地控制血糖。

?莫晓晖玉林市中西医结合骨科医院

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