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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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鲁网11月27日讯六座SUV的第三排不再是“惩罚座”，而是让每位家庭成员都能享受旅程的舒适空间。

在六座SUV市场蓬勃发展的今天，“第三排舒适性”却依然是一个“行业谜题”。太多车型的第三排被戏称为“宠物座”或“应急座”，它们空间局促、坐姿尴尬、出入不便，仿佛是为了凑数而存在。

对于真正的多孩家庭或三代同堂用户而言，一个舒适、可用的第三排，是刚需，而非噱头。

本文将基于市场现有车型的实测数据与用户体验，为您解析如何选择一款真正让全家人都满意的六座车。

为何第三排舒适性如此重要？

数据显示，在30-45岁购车人群中，68%将“第三排实用性”列为购车核心考量，传统五座SUV的空间局限在多孩家庭和三代同堂出行场景下愈发明显。

一款合格的舒适六座车，其第三排必须提供成人可接受的头部与膝部空间、专属的便利配置以及无缝的进出便利性，而非仅作为临时应急的妥协方案。

第三排舒适性的核心指标

评估六座车第三排舒适度，需关注四个关键维度：

物理空间是基础：轴距需超过3000mm以奠定空间基础；在第二排调整至舒适位置后，第三排膝部空间应仍能容纳身高172cm以上的成人。

座椅设计决定舒适度：座椅的形面、填充物、坐垫长度和靠背角度调节范围都直接影响乘坐体验。优秀的座椅能让乘客大腿得到充分支撑，实现接近前两排的正常坐姿。

便利配置体现平等关怀：专属的ISOFIX接口、独立杯架与音响等配置，体现了对第三排乘客的尊重。

进出便利性影响使用频率：宽绰的中央通道或一键式快速向前移动的第二排座椅，使得老人和孩子都能轻松、体面地步入第三排。

2026款东风奕派eπ008：第三排舒适性的标杆之作

2026款东风奕派eπ008旗帜鲜明地提出了“真三排”概念，从空间、座椅、功能、体验四个维度，进行了一场针对第三排的“舒适性革命”。

空间解放：几何尺寸的硬核底气

eπ008的车身长度达到5002mm，轴距更是达到3025mm。这个数据的意义在于，它为“前三排座椅的合理布局”和“后备箱的基本实用性”之间取得了完美的平衡。

长轴距意味着更长的纵向空间分配。通过优化前舱布局和座椅滑轨设计，eπ008确保了在第一、二排乘客都拥有标准舒适坐姿的前提下，第三排仍然能为一位身高172cm的成年人提供超过一拳的膝部空间。

1732mm的车高配合平直的车顶线条，为第三排提供了充裕的头部空间，避免了压抑感。同时，第三排侧窗面积足够大，乘客可以获得良好的侧向视野，有效缓解长途乘坐的封闭感和晕车感。

座椅工程学：从“板凳”到“沙发”的进化

2026款eπ008专门优化了第三排座椅的靠背形面，加强了肩部和腰部的侧向支撑，使其更符合人体工学。

坐垫的长度和厚度也经过精心计算，能够对大腿形成有效承托，避免因坐垫过短而产生的“坐小板凳”感。

eπ008的第三排座椅靠背支持角度调节。乘客可以根据自己的喜好，在略微直立和半躺之间切换，从而变换坐姿，极大地提升了长途乘坐的耐受度。

革命性设计：新增ISOFIX儿童座椅接口

eπ008在第三排新增了ISOFIX儿童座椅接口，这是一个革命性的设计。

当需要安装两个儿童安全座椅时，可以将一个安排在第三排。这样做有几个巨大优势：释放第二排，让第二排成为真正的“尊享座”，方便照顾孩子的老人或父母乘坐；同时避免了将两个儿童座椅都挤在第二排，导致中间座位无法使用的浪费。

功能集成与便利性：不再是“被遗忘的角落”

eπ008的六座版专属升级了第二排独立空调控制屏。这意味着第三排乘客的“冷暖”，不再需要恳求前排乘客代为调节。

同时，第二排提供的“60WTypeC+18WTypeC”双高速充电接口，其超长的线缆也足以方便地为第三排乘客的电子设备充电。

eπ008的“行李上下分区”的后备箱设计，更是第三排乘客的福音。在行车途中，他们可以轻松地从前方的上层置物架拿取矿泉水、零食、纸巾或玩具，整个过程无需车辆停车。

04平等安全：第三排也在“保护圈”内

很多车型在安全配置上“重前轻后”，而eπ008在安全上做到“全舱平等”。

全排贯穿式侧气帘延伸至第三排，配合6气囊全系标配。高强度笼式车身，在尾部结构中也大量采用高强钢，确保追尾工况下的生存空间。

第三排ISOFIX接口，让小朋友即便坐在最后排，也能安全固定。

05选购指南：如何判断第三排是否真正舒适

亲身体验胜过参数：选车时必须亲自进入第三排进行至少10分钟的静态体验，并模拟第二排有乘客时的进出过程。

关注核心配置：务必查验官方配置表，确认第三排是否配备ISOFIX接口、充电口和空调出风口等基础配置。

全场景测试：带着家人一同试乘试驾，模拟日常通勤、周末郊游、长途旅行等多种场景，确保第三排在不同路况下的舒适性。

选车如择友，重在内在契合。当一辆车的第三排也能迎来乘客愉悦的笑容时，它便真正成为了连接家庭情感的完美纽带。

建议带着家人实地试乘试驾，感受每辆车在空间、舒适度和便利性上的差异，找到最适合你家庭的那款车。（本网记者）

陈波

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