昨日行业报告传达重要动态守护童真静待：花开 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日行业协会发布重要研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月行业报告披露新变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

近日研究机构发布重磅研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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12月24日，清晨的阳光透过窗户，洒在兴华礼仪幼儿园的走廊上，孩子们围成一个半圆，中间站着“智慧老师”安慧霞。她微微倾身，耳朵靠近一个正在讲述红色故事《小英雄雨来》的小男孩，眼里满是欣赏与鼓励。这样的场景，是她每日工作的常态。对她而言，倾听不仅是了解孩子世界的窗口，更是教育最本真的起点。

这位孩子们口中的“智慧老师”安慧霞，是全国教书育人楷模，更是一名教龄34年、党龄24年的学前教育工作者。1991年，19岁的她走进兴华街幼儿园(后更名为兴华礼仪幼儿园)，从此与学前教育事业结下不解之缘。2001年，她加入中国共产党，“振兴中华为国教子”的誓言进一步深植心底。

入党后，安慧霞的责任感与使命感愈发强烈。2002年，她正式担任兴华礼仪幼儿园园长。2005年，面对“公办园少、民办园贵”的民生痛点，她率先破局，开始创新探索集团化办园模式。2015年至今，安慧霞带领团队先后接管城中村、城边村改造新建的4所村办幼儿园和2所社区公办幼儿园，帮扶本区域3所普惠性民办园，形成了“3(公办)+X(村办、社区办)+Y(民办)”的集团化办学模式，让近3000名幼儿在家门口享受到优质教育资源。

然而，规模快速扩大，挑战随之而来。优质资源被稀释，各分园质量参差不齐，“兴华”品牌面临考验。“集团化不是光环，而是一份沉甸甸的责任。我不能辜负家长的信任，更不能耽误孩子的发展。”安慧霞将压力转化为制度创新的动力，以“实事求是、守正创新”的准则为指引，首创“六统一”管理体系——统一规划、统一招聘、统一培训、统一教研、统一评价、统一资源调配，从根本上破解规模与质量的矛盾。她还探索出园际联动教研模式，推行“名园长工作室”“特级教师工作室”“名师工作室”，创办明知学院、明师学院和明德学院，结合教师职业需求订单式培养人才，既让总园优质课程通过“大教研+小教研”实现系统化复制，也培养了一支有理想、有能力的教师队伍。

“今天孩子的样子，必定是未来中国的样子。”在安慧霞的教育理念中，学前教育不仅要传授知识，更要培根铸魂。深化“党建+”教育模式，打造出“童心向党”系列教育实践活动，孩子们通过“播红色种子、唱红色歌曲、看红色电影、讲红色故事、寻红色人物、谈红色生活、搭红色建筑、演红色剧目、绘红色图画、塑红色经典”10种形式，在潜移默化中感受爱国情怀的润泽。2022年，安慧霞又带头启动“百枚徽章伴我行”特色成长计划，孩子们在园3年间，通过养成良好习惯、培养优秀品格，可以收获包括“整理小能手”“爱心小天使”等在内的72+N枚徽章。小小的徽章，成为记录成长、激励向上的载体，让品德教育具象而温暖。

走进安慧霞的办公室，墙上悬挂的两幅地图格外醒目。山西地图上，贴有117颗红星和65面红旗，记录着省内的交流帮扶轨迹；中国地图上，则贴有31颗红星和17面红旗，记录了跨省的教育互动历程。这是她精心构建的幼教命运共同体“星旗图”：红星代表前来交流学习的幼教同仁，红旗代表兴华教师团队外出支教、传授经验的足迹。“这不是简单的标记，而是我们与全国幼教同仁共建、共商、共享的生动见证。”安慧霞说。

作为“双名计划”实施以来山西省首位名园长、教育部幼儿园园长培训中心帮扶志愿者，安慧霞始终坚持扎根中国大地办教育。自2021年起，她带领团队走进“三区三州”的云南怒江州、四川凉山州，以及新疆阜康、西藏拉萨等地，创新“星旗点亮”教育帮扶模式，让“兴华经验”辐射至全国更多幼儿园，行程累计超15万公里，受益园长及骨干教师超50万人次。

“教育是播种，是守望。我期待‘兴华’给予孩子的，不仅是快乐的3年，更是受益终身的‘精神底色’。”安慧霞的目光温暖而笃定。带着对教育事业的无限热爱与执着追求，她依旧步履不停，用爱与智慧诠释一名党员园长最纯粹的信仰与担当。

西工大荣{获三个}：{国赛一等}奖