今日相关部门传达重大行业信息【从了解胃】镜筛：查开始 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本周行业协会发布新报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日行业报告公布最新成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

昨日官方更新行业政策动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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日常生活中，“胃不舒服”是常有的事。吃点东西就肚子胀气、胃里反酸灼烧、动不动就腹部痛，大家往往习惯买点药对付一下，但需要警惕的是，这些看似常见的小毛病，有时可能是胃癌的早期信号。多数患者被确诊胃癌时已经进入中晚期，治疗难度和死亡风险都显著增加。事实上，胃癌是可以通过早期筛查有效预防和控制的，而最直接有效的手段就是胃镜检查。要想真正做到“防患于未然”，我们需要从了解胃镜筛查开始。

一、胃癌预防离不开胃镜检查

胃癌的发生通常有一个由浅入深的演变过程：从慢性胃炎、萎缩性胃炎、肠化生、异型增生，最终可能发展为癌症。这个过程往往长达数年甚至十几年，如果能在癌前病变或早期癌阶段就发现，治愈率可以超过90%。然而，单靠症状很难判断疾病的严重性。比如，早期胃癌可能仅仅表现为轻度消化不良，与普通胃炎几乎一样，影像学检查如B超、CT虽然能发现部分病变，但在微小癌灶和早期黏膜变化面前，灵敏度有限。相比之下，胃镜能够直视胃黏膜，还能取组织活检，这是目前发现早期胃癌的“金标准”，因此，胃镜检查不仅是诊断工具，更是预防胃癌的重要关卡。

二、哪些人应当重视胃镜检查

并不是所有人都需要频繁做胃镜检查，有一些人群必须引起高度重视：

第一类是有长期症状的人。比如经常性上腹痛、反酸、食欲减退、体重下降、反复黑便等，如果症状持续超过两周，就应考虑做胃镜检查。

第二类是有家族史的人。直系亲属中有胃癌患者的人，风险显著高于常人。

第三类是已经有胃病基础的人。慢性萎缩性胃炎、胃溃疡、胃息肉、幽门螺杆菌感染未根除的人，都属于癌前病变或高危背景。

第四类是中老年人群。通常建议40岁以后，尤其在高发地区或有不良饮食习惯的人，应主动进行一次胃镜检查作为健康保障。换句话说，胃镜并不是“有病才做”，对于高危人群，它更是一种主动的健康投资。

三、胃镜检查到底查什么

很多人以为胃镜检查只是“看一眼胃”，其实远不止如此。胃镜检查主要包括以下几个方面：

观察黏膜：医生可以清楚看到胃腔内部的情况，判断是否存在炎症、溃疡、息肉或可疑病灶。

活检取样：如果发现异常，可以立即取一小块组织送病理学检查，以明确是否存在癌变或癌前病变。

治疗操作：部分息肉或早期癌灶，可以在胃镜下直接切除，既诊断又治疗，大大减少了开刀的需求。这意味着，胃镜不只是“发现问题”，在一定程度上还能“解决问题”。

四、胃镜检查可怕吗？无痛胃镜来帮忙

不少人一听到“胃镜”就打退堂鼓，觉得检查过程痛苦难忍。传统的胃镜检查做完的确会让人有恶心、呛咳的体验，但随着技术发展，这些顾虑正在被逐渐消除。现在普遍采用的是“无痛胃镜”，通过静脉麻醉让患者在睡眠状态下完成整个过程，醒来时检查已经结束，几乎没有不适感。另外，还有细径胃镜可以从鼻腔进入，更加舒适，可以说，现代胃镜检查已经没有想象中那样可怕，关键是要克服心理障碍，勇敢迈出第一步。

五、胃镜检查多久做一次

胃镜检查并不是一劳永逸，不同人群需要不同的复查间隔。

普通人群如果首次检查一切正常，可以5到10年复查一次；有家族史或高危因素的人群，建议2到3年复查一次；已确诊慢性萎缩性胃炎或异型增生的人，通常需要每年或每两年复查；若发现息肉并切除，复查间隔视病理性质而定。

总的原则是：风险越高，复查周期越短。具体情况应遵循医生的个体化建议。

六、结语

胃癌并非不可防控，关键在于能否早发现、早处理。胃镜检查是目前最直接有效的筛查手段，尤其对高危人群来说。记住，早期发现的胃癌大多可以治愈。所以，从今天起，把胃镜检查列入自己的健康清单,学会关注身体信号,真正做到“防患于未然”。在日常生活中也要保持健康的生活方式,预防消化道疾病的发生。让我们通过科学的检查和治疗手段,共同维护消化道健康。

张宗辉融安县中医医院

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