近日官方发布权威通报(工商银行)常州分行百群百链产：融赋能专项行动成效显著 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

昨日官方披露行业最新成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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【军武次位面】作者：天狼

最近，中国首艘电磁弹射航母"福建舰"的第七次海试工作正在紧锣密鼓的进行中。而根据最新卫星图像显示，这艘8万余吨的巨舰在海上进行了高速急转弯测试，甚至其右舷400米处疑似出现一个直径约700米的巨型"水雾团"。这一异常现象立即引发猜测：福建舰是否正在进行罕见的水下抗冲击试验？若属实，这将是国产航母迈向实战化的重要一步。但真相或许比想象中更为复杂。

▲国外商业卫星拍摄的“福建舰”最新的卫星照片

“福建舰”此前的多次海试已经验证了舰体性能、动力系统以及雷达、电子设备等核心技术，而第7次海试的重点似乎放在航母的操纵性和舰载机起降能力上。从曝光的照片来看，“福建舰”进行了2次往返直线航行，并且完成了一次S型急转弯。这种机动测试的意义主要体现在两个方面：

其中直线航行用于测试航母在“顺风-逆风”情况下的稳定性，并优化舰载机的起降条件。在逆风航行时，甲板风更强，有利于舰载机起飞；在顺风航行时，舰载机降落更加平稳。而S型急转弯测试，则是航母在高速状态下的小半径转弯测试，通常用于验证航母的机动性能、船体结构强度以及操舵系统的响应能力。这一测试对于未来实战中航母的灵活性至关重要。

考虑到“福建舰”的电磁弹射系统可能已经进入试验阶段，这次海试很可能涉及歼-15T、歼-35以及空警-600等舰载机的电磁弹射起飞和阻拦着舰测试。不过，目前尚未有官方证据直接证实这些舰载机是否已经在“福建舰”上完成了起降操作。

▲美国“福特”号航母进行抗冲击试验

而所谓的“水下爆炸冲击试验”，本质上是一种模拟战场环境下的极端考验，主要目的是验证舰艇在遭遇水下爆炸（如鱼雷、水雷等）时的生存能力。相比于陆地爆炸，水下爆炸的冲击波传播更快，杀伤力更强，容易对舰艇造成严重的结构损伤。现代航母虽然拥有先进的损管系统，但如果抗冲击能力不足，水下爆炸可能导致舰体变形、焊缝开裂，甚至危及动力系统和电磁弹射系统的稳定性。

美国“福特”号航母在进行抗冲击试验时，使用了18吨TNT当量的炸药，在100米范围内进行爆炸测试。而美国“罗斯福”号航母（尼米兹级）在1987年进行抗冲击试验后，直到“福特”号服役前，美军才再次进行同类测试。中国052D驱逐舰也曾公开进行过类似的测试，验证舰体抗爆能力。

一般来说，同一型号的舰艇如果已经完成了抗冲击试验，后续同级舰就不必重复测试。因此，如果未来003型航母（福建舰级）进行过抗冲击试验，那么后续同型航母可能无需再次测试。不过，如果中国未来研制核动力航母（004型），则仍需要进行独立的抗冲击测试。

▲“福建舰”的卫星照片

从卫星照片来看，“福建舰”右前方400米处出现了一个巨大“水雾团”，面积接近700×700米，远超一般水下爆炸的规模。这让人产生怀疑——如果这真的是一次水下爆炸抗冲击试验，那么其当量几乎达到战术核武器级别，而一般抗冲击试验的爆炸规模远小于此。

“福建舰”正在高速航行，而通常水下爆炸抗冲击试验是在舰艇静止状态下进行的，以确保收集到精准的数据。如果舰艇在高速行驶中进行这种试验，爆炸的冲击波可能无法均匀作用在舰体上，反而影响试验效果。因此，从试验逻辑上来看，这个“水雾团”更可能是自然现象，而非水下爆炸的产物。

仔细分析照片可以发现，这个“水雾团”并非典型的爆炸水柱形态，而是呈不规则状，并且在阳光照射下形成了明显的阴影。对比美国“福特”号的抗冲击试验照片来看，真实的水下爆炸水柱通常呈现球形或锥形，而不是矩形状。结合福建舰的航行轨迹来看，这片“水雾团”很可能是某种低空云层，刚好出现在航母附近，形成了视觉上的错觉。

▲美国“福特”号航母进行抗冲击试验

综合分析来看，“福建舰”此次海试的核心任务仍然围绕航母的机动性测试和舰载机起降系统测试展开。虽然未来可能会进行水下爆炸抗冲击试验，但从目前曝光的照片来看，并没有确凿证据表明“福建舰”已经进行该项测试。

那个引发争议的“水雾团”更可能是自然形成的云层，而非爆炸水柱。因此，所谓的“福建舰水下爆炸抗冲击试验”可能只是一个误读。不过，考虑到中国海军航母的发展节奏，未来福建舰极有可能按照航母标准，进行类似于“福特”号的抗冲击试验，以确保其在实战环境中的生存能力。

无论如何，“福建舰”的海试进展表明，中国第三艘航母距离正式服役已越来越近。随着未来更多试验的完成，这艘搭载电磁弹射系统的航母在2025年年内服役几乎已成定局。未来，我们将持续关注“福建舰”的最新动态，期待它早日服役，驰骋大洋！返回搜狐，查看更多

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