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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本周研究机构披露行业动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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现在的自主品牌一次次刷新大家对汽车的认知，不仅技术、性能、设计要卷，而且就连降价打破常识。这次优惠力度之大、范围之广，不仅我们普通消费者吓到了，就连见过大风大浪的资本市场都恐慌。

一般来说这样的季度性抢量优惠政策发布后，股票反应都是比较中性的。但这次大促发布后，比亚迪、吉利、长城、零跑等多家港股上市车企股价都在短期内大幅回调，单日最大跌幅近10%。可能连资本都在担心这些车企是不是在亏钱卖车。

那优惠幅度到底有多大呢？

这一波大促潮，最先动手的是被网友称为“价格屠夫”的比亚迪，海洋网和王朝网的限时一口价和限时补贴优惠幅度最高达到5.3万元，总共有22款车参与促销。随后吉利迅速响应，宣布开启“百万银河限时补贴价”活动，针对旗下7款车型给出了最高1.8万的现金补贴。

在这两家头部自主品牌的带动下，其它车企也只能迅速跟进优惠力度，根据媒体统计，已经有包括智己、通用、奇瑞、零跑、红旗等推出优惠政策。今天我们就来榨干优惠的“水分”，看看有哪些车出现了“神价”值得马上抄底的呢？

比亚迪秦PLUSDM-i

秦PLUSDM-i这款车大家相信已经非常熟悉了，自从上市后它就长期霸榜紧凑级插混车销冠。4780mm的车长和2718mm的轴距，让它在同级车型中拥有不错的座舱空间表现，也是个正经的三厢车，符合中国主流家庭的用车和审美需求。再加上第五代DM带来的3.9L/100km的最低电荷油耗，经济性表现也相当优秀。

这一次大促比亚迪王朝网可谓诚意十足。秦PLUSDM-i智驾版直接给出了1万元的618现金购车补贴，起售价直接来到了6.98万元起。如果你名下有比亚迪的旧车，还能在这个基础上享受6000元的厂家置换补贴以及国补，以广东省为例，相当于还能再优惠9000元，起售价直接来到了5.48万。

这个价格买个正经三厢家轿，可以说非常香了。至于说秦PLUSDM-i除了顶配没有快充、纯电续航也短，这不重要，把它当油车开它也比同样动力水平的1.5T油车要省油，更不用说混动平顺、加速快等驾驶体验也更好了。

它非常适合预算有限，想要购车、用车成本低，又想买个正经家用车的主流家庭用户，或者是用车需求不太高，就想买个代步车解决有无问题的用户。如果这和你的需求对得上，现在就是抄底秦PLUSDM-i的好时机了。

比亚迪海鸥＆吉利银河星愿

比亚迪海洋网的海鸥和吉利银河星愿这两款车是目前小型车市场最热门的两款车，可以说是最直接的竞争对手了。在比亚迪率先出招后，星愿也是迅速跟进，两款车现在厂补加国补后的价格都来到了5万元档。

海鸥活力版限时一口价直接来到了5.58万元，不过海鸥目前的优惠政策网上消息比较模糊，感兴趣的可以找当地经销商聊聊。

星愿的限时补贴价是5.98万元，稍微贵了点，毕竟车身尺寸也稍微大点。它的优惠里包括了国补和3000元的厂家置换补贴，不过星愿厂补虽然是置换，但基本没有门槛，不限时间、归宿和品牌，甚至你亲戚朋友有个车都能给你置换补贴上，相当于是3000元现金优惠了，还是非常香的，

总的来说，海鸥和星愿两款车有大品牌保障，颜值设计好看，空间也基本够坐四人，当代步小车通勤没什么问题，适合年轻人刚拿驾照需要一个便宜车练手、方便上下班的需求，或者家里已经有车，多买个小电车来通勤买菜代步使用。如果正好和你需求对上了，趁着这次优惠就可以下手了。

吉利银河星耀8

如果你的需求不是这些代步车，想要买个颜值高、配置好的正经家用车，也没有什么性价比高的选择呢？有的！

这就不得不看看吉利银河最新推出的星耀8了。这次优惠吉利也是拼了，连这款新上市的星耀8也大方地直接给出了1万元的超级限时置换现金补贴，补贴后价格直接来到了11.58万元。置换条件和星愿是一样的，也是超级宽松，你自己和朋友任何品牌的车都可以，甚至公私户都没有限制，相当于1万现金优惠。

星耀8可是一款5米级的中大型轿车，这个价格简直太犯规了！

而且别看11.58万买到的是入门版车型，但它可是入门即高配，智能配置、安全配置入门直接拉满，甚至悬挂软硬、L2级辅助驾驶、前排通风加热等都已经配备了，还限时送23扬声器音响和后排带通风加热电调后排VIP座椅，简直太香了。

虽然价格比上面推荐几款更高，但论性价比我觉得是今天这么多款车里最高的，入手绝对不亏。

凯迪拉克XT4

有人可能会问：兵哥兵哥，这些优惠都太复杂了，又要置换又要补贴的，有没有一步到位的？有的！这就不得不看看凯迪拉克XT4了。

可能有人又问：兵哥兵哥，今天不是推荐性价比高的车吗？凯迪拉克这个豪华品牌怎么混进来了？因为凯迪拉克这次是真的拼了，XT4这款原价27.57万起的豪华紧凑级SUV，现在直接一口价15.99-18.99万，没有任何套路。

虽然倒车影像要中配起才有，虽然只有定速巡航，但还是很香，这个价格别说别看BBA了，合资品牌都不用看了。而且，别看这些智能配置不高啊，但是情绪价值和驾驶素质这块XT4可没有缩水，比如33英寸一体大屏、LED大灯、前麦弗逊后五连杆悬挂等等都已经让你值回票价。

如果你对XT4感兴趣，那最推荐的就是18.99万元的顶配车型，虽然比入门版贵了3万，但动力总成从48V轻混1.5T+9AT，升级成48V轻混2.0T+9AT，轮毂也升级成20英寸，驾驶性能出色了很多。都为了机械素质选XT4，这块肯定要拉满。

另外，顶配还多了副驾电调、前排通风加热按摩和14扬声器AKG等，对象在副驾能坐得更舒服点，也能增加你为什么选这个车，而不是有冰箱彩电大沙发的新能源车的说服力。

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