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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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9月14日，2025第二十四届青岛国际汽车工业秋季展览会暨新能源汽车下乡巡展活动如火如荼，进入精彩第四天！

本届展会由山东省汽车行业协会主办，青岛市商务局、青岛市工业和信息化局、青岛市贸促会指导，青岛日报报业集团、青岛嘉路博文旅科技有限公司承办，以“向新而行，智联无界”为主题，探索前沿汽车科技，展示产业最新产品，畅享未来智慧生活。六万平超大面积展会现场，90余品牌携近千台展车集中展示，合资品牌与自主品牌同台竞技，新势力与传统车企并驾齐驱！

展会进入第三日，新车首发、百万网红车模登场、机器狗巡馆互动、人形机器人互动，汽车智慧生活沉浸式体验，好看、好玩、好有趣……这个周末，车展是你最佳打卡地！

首日，近20场品牌新车发布会隆重举行，几十款重磅新车亮相展会。

特邀百万网红车模小乌苏、程儿接连登场，引爆现场氛围。各品牌展台高燃车模演艺活动每日9：30-16:30不停歇，这不只是车展，更是一场关于美与时尚的视觉盛宴。

展台演出时间表

本次车展举办时间恰逢“2025青岛金秋”新车首保消费补贴活动政策颁布，9月10-30日期间，市民凡购买15万元（发票价税合计）以上（含）乘用车新车，且发票开具地为青岛市的个人消费者，在青岛市开展车险业务的保险公司为相应新车首次购买机动车商业保险，可凭保险单等相关材料，申领新车首保消费补贴，补贴金额最高可达8000元。展会现场，各大参展商也是加足马力，车价直击年度最低，吸引了来自青岛及周边地市的消费者前来选购。

国际大展，品牌盛会

9月11-15日

2025第二十四届青岛秋季国际车展

青岛国际会展中心（崂山区）

诚邀品鉴！

品牌布局

一号馆

一汽丰田、iCAR、别克、上汽大众、林肯、比亚迪、腾势、福特纵横、方程豹、长安福特、维努斯商务

二号馆

奔驰、AMG、EO、迈巴赫、MINI、理想、上汽奥迪、智己、宝马、凯迪拉克、一汽奥迪.沃尔沃、阿维塔、岚图、鸿蒙智行

三号馆

MG、捷途、捷途山海、捷途纵横、深蓝汽车、长安启源、一汽奔腾、上汽通用五菱、卡驰定制、广汽传祺、吉利汽车、吉利银河、长安汽车、长城汽车(哈弗长城炮坦克欧拉魏牌)、美德之星商务房车、北京越野、宝骏汽车、长安马自达、广汽埃安、东风纳米、东风风神、一汽-大众

四号馆

广汽吴铂、极石、小米、乐道、小鹏汽车、零跑、罗伦士、奇瑞汽车、奇瑞风云、东风日产、特斯拉、极氪、smart、一汽红旗、领克、极狐、东风猛士、广汽本田、ID.与众、蓝电

五号馆

商务奔驰、玛莎拉蒂、Jeep、阿尔法罗密欧、蔚来汽车、大疆无人机行业应

六号馆南广场室外展区

东风本田

日程安排

2025年9月11日媒体及专业观众日

2025年9月12日-15日公众参观日

票务服务

官方票务平台微信公众号、小程序：“青岛国际车展”。

车展门票：30元/张，9月11-15日单次可用。

参观时间

9月11日-12日：9:00-17:00

9月13日-14日：9:00-18:00

9月15日：9:00-15:30

交通指引

地铁：2号线至“苗岭路”站，站内换乘蓝谷快线（11号线）至“会展中心”站—B出入口。

公交：展馆周边有321路、382路、606路、34路、501路。

导航：青岛国际会展中心，崂山区苗岭路9号。

观众停车指引

东门观众停车区、南门观众停车区：位于青岛国际会展中心东广场、南B广场，入口在云岭路和苗岭路，9月11日-9月15日对观众使用，按照《青岛国际会展中心停车收费通知》2元/半小时（小型车，每天最高收取30元）、3元/半小时（中型车，每天最高收费45元）、4元/半小时（大型车，每天最高收费60元），每天9:00开放。

国信金融中心停车区：可由仙霞岭路入口进入，门口有导示，9月11日-9月15日期间对展商和观众开放，按照4元/小时、40元/天封顶优惠停车政策。

金家岭学校观众停车区：可由云岭路入口进入，门口有导示，9月11日-9月15日期间对展商和观众开放，按照4元/小时、40元/天封顶优惠停车政策。

以上停车区域均由其管理单位收取停车费用。

（停车区域如有调整，将于官方公众号“青岛国际车展”公示）

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