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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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俗话说，“早餐要吃好，午餐要吃饱，晚餐要吃少。”早餐是一天中获取能量和营养的开始，但很多人对早餐的重视程度较低，往往是匆匆应付了事，或者干脆不吃早餐。

研究发现，早餐热量占全天总热量的20%~30%，而且早餐质量高的人，心脏和代谢指标会更好，肾脏功能也会更好。

早餐怎么吃更健康？先来一起看看几个常见的误区。

“早餐吃太素”其实会伤身

早餐过于清淡，尤其长期缺乏脂肪和优质蛋白，会增加胆囊结石、息肉的风险。

这类饮食的共同缺陷是无法刺激胆囊收缩素的释放。经过一夜睡眠（约8~10小时未进食），胆囊内储存的胆汁本就处于高浓度状态；若早餐继续缺乏脂肪刺激，胆囊收缩素分泌不足，胆汁无法及时排出，浓度进一步升高。长此以往，胆汁中的胆固醇易过饱和，形成结晶（胆固醇结晶），进而发展为胆固醇结石或息肉。

所谓“早餐吃太素”，本质是膳食结构中严重缺乏优质蛋白和脂肪（尤其是必需脂肪酸），具体表现为：

高碳水零脂肪组合：如北方常见的稀饭+馒头（仅有精制碳水，无蛋白质或脂肪）；

单一水果早餐：部分女性为控制体重，仅以水果（如苹果、香蕉）作为早餐，缺乏蛋白与脂类；

极低脂饮品：黑咖啡（无添加奶或糖），几乎不含脂肪。

你常吃的这些早餐搭配

其实不太健康

牛奶+鸡蛋：高蛋白质、缺碳水

牛奶、鸡蛋都是蛋白质含量丰富的食物，也是早餐的好选择。但是二者组合，碳水化合物含量非常低，不仅会造成蛋白质浪费，还会增加肝脏、肾脏负担，所以早餐不能只摄入牛奶、鸡蛋，还需要搭配富含碳水化合物的主食，帮助补充能量。

如果早餐不摄入碳水化合物，糖分摄入不足，也会影响工作效率和学习效率。

健康吃法：

在食用牛奶、鸡蛋的同时，搭配少油少糖的面包、馒头或燕麦等主食帮助补充能量，搭配黄瓜、西红柿等帮助补充维生素和膳食纤维。

清粥酱菜：高钠、缺营养

清粥酱菜的搭配，缺少蛋白质摄入，营养不全面，并且酱菜含盐量较高，不建议长期大量食用。

健康吃法：

早餐如果想喝粥，可以选择杂粮粥，比清粥更营养，同时搭配一个煮鸡蛋、几片酱牛肉和一小碟拌青菜，丰富口感的同时，还能帮助补充蛋白质、维生素和膳食纤维等营养素，营养全面又均衡。

烧饼、油条：油脂高、营养少

烧饼、油条都属于热量高、脂肪含量高的食物，并且油条还经过了高温油炸，营养物质有所破坏。

健康吃法：

如果早餐吃了烧饼或油条，那么当天的午餐、晚餐都要尽量清淡，不要再吃炸、煎食物。

如果早餐选择食用烧饼或油条，建议同时搭配不加糖的原味豆浆、煮鸡蛋和青菜，帮助摄入蛋白质、维生素等营养素。

早餐高质量公式

一份高质量早餐要食物多样、搭配合理，根据《中国居民膳食指南（2022）》，可提炼出一个早餐黄金公式——“1+2+3+1”，只需将食物“套入”其中，便可搭配出一份较理想的早餐。

具体来说，早餐至少包含：

1种谷薯类主食，以提供优质的碳水化合物；

2种膳食纤维，适量摄入蔬菜、水果，保证蔬菜全天摄入3~5种，水果1~2种即可；

3种优质蛋白可供选择，即鸡鸭鱼肉等肉类，鸡蛋及其制品，以及牛奶、豆浆等饮品，可“干湿搭配”；

还有一项是坚果，富含不饱和脂肪酸、维生素E等营养，可为早餐锦上添花。

营养专家表示，至少包括前三项的早餐才比较营养。食物搭配过关了，吃多少量也需心中有数，以免增加肥胖风险。

《中国居民膳食指南（2022）》推荐健康成人的早餐热量应占全天总热量的25%~30%，建议热量控制在400~500大卡之间。

大致可用“一手掌握”，包括1拳头主食（片状主食需两掌心）、半掌心肉类、1捧绿叶菜（或1拳根茎类蔬菜）、1拳水果，以及一杯牛奶、一个鸡蛋，坚果只需1拇指大小。

偏爱中式早餐的人

主食可选择馒头、粥、包子，或山药、红薯、玉米、芋头等，少选油条、麻团、炸糕等高油高糖食物；蛋白质有鸡蛋、鸡腿、酱牛肉等，搭配无糖豆浆、豆腐脑。

可按需选择，比如早餐吃1个包子、1个水煮蛋、1杯豆浆、1份萝卜拌芹菜，或1根玉米、1个鸡腿、1碗豆腐脑，再加上蔬果，比如1根黄瓜、小番茄。

偏爱西式早餐的人

主食可尝试全麦面包、纯燕麦片，少吃起酥面包、水果麦片、薯条、炸薯饼等，蛋白质可选择煎三文鱼、鸡胸肉、牛排等，外加一杯牛奶或酸奶。

比如，用全麦吐司、牛肉、生菜、西红柿制作一个三明治，再喝一杯拿铁，或用牛奶冲泡一碗燕麦片，搭配煎三文鱼、蔬菜沙拉。

沙拉酱热量较高，建议少量或不添加；水果不要榨成汁，膳食纤维、维生素均会流失。

专家建议，早餐可安排在6:30~8:30，符合激素分泌的节律，进食时间控制在15~20分钟，速度太快会增加胃肠道压力，不利于消化吸收。

信仰之光：永远炽热