本月官方渠道发布行业新报告加强一致性监督检查筑牢汽车消费品安：全底线 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务
隆安县，武清区汊沽港镇，海南省海口市美兰区，辽宁省朝阳市北票市，辽宁省铁岭市开原市，云南省怒江傈僳族自治州福贡县，伊犁哈萨克自治州昭苏县，福建省漳州市龙海市，百色市田林县，陕西省宝鸡市眉县，黑龙江省鸡西市鸡冠区，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，西青区精武镇，四川省广安市岳池县，密云区古北口镇，山东省淄博市临淄区，山东省潍坊市青州市，长安区南村镇，甘肃省陇南市，广东省汕头市南澳县，甘肃省甘南藏族自治州，黑龙江省七台河市桃山区，山西省吕梁市中阳县，青海省海北藏族自治州门源回族自治县，山西省临汾市安泽县，合肥市庐阳区，井陉县吴家窑乡，山东省滨州市，青海省海西蒙古族藏族自治州德令哈市，丰台区右安门街道，广东省珠海市斗门区，防城港市东兴市，陕西省咸阳市兴平市，湖北省宜昌市西陵区，赵县沙河店镇，蓟州区东赵各庄镇，青海省果洛藏族自治州，丰台区宛平城地区，焦作市，甘肃省兰州市，云南省红河哈尼族彝族自治州绿春县，福建省南平市，山西省朔州市山阴县，山西省晋中市灵石县，福建省南平市建瓯市，广东省江门市，黑龙江省伊春市金林区，西城区月坛街道，南阳市内乡县，广东省云浮市新兴县，内蒙古锡林郭勒盟镶黄旗，山西省长治市襄垣县，重庆市市辖区北碚区，大兴区，贵州省安顺市普定县，内蒙古呼伦贝尔市阿荣旗，陕西省宝鸡市千阳县，四川省成都市双流区，桥西区东华街道，江苏省南京市浦口区，四川省宜宾市翠屏区，四川省成都市新都区，昌平区阳坊镇，辽宁省沈阳市，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，吉林省四平市铁西区，山东省青岛市城阳区，阿克苏地区新和县，平顶山市湛河区，武清区上马台镇，丰台区和义街道，广东省广州市越秀区，重庆市县巫山县，贵州省黔南布依族苗族自治州惠水县，四川省凉山彝族自治州甘洛县，蚌埠市蚌山区，贵州省铜仁市印江土家族苗族自治县，山西省晋城市高平市，信阳市平桥区，赞皇县院头镇，辽宁省辽阳市白塔区，百色市靖西市，云南省文山壮族苗族自治州广南县，广东省深圳市，江苏省镇江市句容市，广东省汕头市龙湖区，甘肃省天水市秦州区，青海省海南藏族自治州贵德县，朝阳区管庄地区，蚌埠市龙子湖区，山东省枣庄市台儿庄区，密云区高岭镇，山西省晋中市太谷区，陕西省汉中市西乡县，山东省东营市垦利区，云南省红河哈尼族彝族自治州泸西县，辽宁省本溪市溪湖区，西城区天桥街道，云南省大理白族自治州云龙县，江西省鹰潭市余江区，江西省景德镇市昌江区，怀柔区龙山街道，福建省莆田市仙游县，江西省吉安市吉安县，黑龙江省鹤岗市，四川省遂宁市蓬溪县，塔城地区和布克赛尔蒙古自治县，崇左市宁明县，淮南市大通区，福建省厦门市海沧区，江苏省徐州市新沂市，朝阳区酒仙桥街道，静海区大邱庄镇，福建省厦门市湖里区，怀柔区宝山镇，山西省忻州市宁武县，福建省福州市罗源县，湖北省孝感市汉川市，北辰区广源街道，桥西区留营街道，四川省甘孜藏族自治州九龙县，四川省甘孜藏族自治州，北辰区，江西省九江市武宁县，门头沟区大峪街道，内蒙古乌海市乌达区，四川省甘孜藏族自治州泸定县，黑龙江省佳木斯市汤原县，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，内蒙古锡林郭勒盟正镶白旗，江苏省徐州市，山东省聊城市茌平区，四川省宜宾市江安县，黑龙江省哈尔滨市巴彦县，福建省福州市永泰县，许昌市建安区，行唐县龙州镇，密云区不老屯镇，江西省萍乡市上栗县，平山县东回舍镇，西藏阿里地区日土县，西藏拉萨市达孜区，平山县宅北乡，固原市西吉县，无极县大陈镇，辽宁省沈阳市沈河区，辽宁省沈阳市浑南区，陕西省汉中市南郑区，山西省吕梁市岚县，福建省莆田市城厢区，河西区桃园街道，四川省泸州市江阳区，云南省普洱市景东彝族自治县，山东省泰安市东平县，昌平区延寿镇，辽宁省大连市旅顺口区，元氏县苏村乡，湖北省宜昌市宜都市
今日官方通报研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
全球服务区域:辽宁省锦州市义县，武清区汊沽港镇，海南省海口市美兰区，辽宁省铁岭市开原市，云南省怒江傈僳族自治州福贡县，鹿泉区寺家庄镇，西藏山南市，濮阳市南乐县，陕西省宝鸡市眉县，山东省德州市齐河县，四川省德阳市广汉市，黑龙江省鸡西市鸡冠区，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，江苏省徐州市丰县，洛阳市汝阳县，密云区古北口镇，甘肃省庆阳市镇原县，甘肃省陇南市，甘肃省甘南藏族自治州，黑龙江省绥化市明水县，山西省运城市夏县，山西省吕梁市中阳县，海南省儋州市，焦作市沁阳市，江西省宜春市宜丰县，合肥市庐阳区，井陉县吴家窑乡，山西省晋城市泽州县，丰台区右安门街道，鹿泉区白鹿泉乡，防城港市东兴市，蓟州区东赵各庄镇，青海省果洛藏族自治州，丰台区宛平城地区，喀什地区叶城县，焦作市，元氏县，河东区东新街道，福建省南平市建瓯市，马鞍山市博望区，广东省江门市，宝坻区牛家牌镇，西城区月坛街道，乌鲁木齐市沙依巴克区，江苏省连云港市赣榆区，内蒙古锡林郭勒盟镶黄旗，陕西省西安市未央区，广东省惠州市龙门县，山西省长治市襄垣县，大兴区，贵州省安顺市普定县，内蒙古呼伦贝尔市阿荣旗，陕西省宝鸡市千阳县，陕西省商洛市山阳县，桥西区东华街道，江苏省南京市浦口区，昌平区小汤山镇，赞皇县西龙门乡，四川省宜宾市翠屏区，桂林市秀峰区，四川省成都市新都区，四川省凉山彝族自治州昭觉县，和平区南市街道，昌平区回龙观街道，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，山东省青岛市城阳区，阿克苏地区新和县，吉林省白山市浑江区，平顶山市湛河区，山西省晋中市榆社县，重庆市县巫山县，延庆区康庄镇，甘肃省定西市渭源县，四川省凉山彝族自治州甘洛县，蚌埠市蚌山区，贵州省铜仁市印江土家族苗族自治县，山西省晋城市高平市，信阳市平桥区，赞皇县院头镇，芜湖市南陵县，辽宁省辽阳市白塔区，甘肃省陇南市武都区，云南省文山壮族苗族自治州广南县，广东省深圳市，江苏省镇江市句容市，广东省汕头市龙湖区，平顶山市卫东区，甘肃省天水市秦州区，青海省海南藏族自治州贵德县，朝阳区管庄地区，江西省赣州市石城县，蚌埠市龙子湖区，山西省忻州市定襄县，北海市海城区，贵州省六盘水市水城县，山东省枣庄市台儿庄区，密云区高岭镇，内蒙古鄂尔多斯市康巴什区，银川市贺兰县，山西省晋中市太谷区，山东省威海市，山东省东营市垦利区，云南省红河哈尼族彝族自治州泸西县，辽宁省本溪市溪湖区，江西省景德镇市昌江区，怀柔区龙山街道，内蒙古兴安盟乌兰浩特市，江西省吉安市吉安县，塔城地区和布克赛尔蒙古自治县，崇左市宁明县，延庆区沈家营镇，湖北省宜昌市秭归县，江苏省徐州市新沂市，静海区西翟庄镇，山东省聊城市冠县，丰台区长辛店镇，江西省宜春市奉新县，桥西区苑东街道，蓟州区官庄镇，静海区大邱庄镇，亳州市利辛县，福建省厦门市湖里区，怀柔区宝山镇，山西省忻州市宁武县，福建省福州市罗源县，北辰区广源街道，桥西区留营街道，北辰区，蓟州区东施古镇，四川省甘孜藏族自治州泸定县，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，四川省宜宾市珙县，山东省聊城市茌平区，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，四川省宜宾市江安县，黑龙江省哈尔滨市巴彦县，福建省福州市永泰县，许昌市建安区，行唐县龙州镇，密云区不老屯镇，湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市，青秀区，平山县东回舍镇，西藏阿里地区日土县，平山县宅北乡，井陉县测鱼镇，固原市西吉县，平山县岗南镇，南开区长虹街道，顺义区空港街道，新乐市协神乡，山西省吕梁市岚县，四川省凉山彝族自治州西昌市，四川省泸州市江阳区，云南省普洱市景东彝族自治县，江苏省南通市启东市，山东省泰安市东平县，焦作市中站区
近期行业报告发布新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
全国服务区域：武清区汊沽港镇，辽宁省铁岭市开原市，云南省怒江傈僳族自治州福贡县，山西省阳泉市平定县，福建省漳州市龙海市，陕西省宝鸡市眉县，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，西青区精武镇，洛阳市汝阳县，密云区古北口镇，山东省潍坊市青州市，甘肃省陇南市，四川省乐山市，黑龙江省绥化市明水县，山西省运城市夏县，福建省三明市梅列区，山西省临汾市安泽县，焦作市沁阳市，河东区大直沽街道，合肥市瑶海区，云南省丽江市宁蒗彝族自治县，密云区河南寨镇，陕西省咸阳市兴平市，蓟州区东赵各庄镇，青海省果洛藏族自治州，丰台区宛平城地区，喀什地区叶城县，焦作市，山东省烟台市牟平区，云南省红河哈尼族彝族自治州绿春县，福建省南平市，山西省晋中市灵石县，福建省南平市建瓯市，湖北省襄阳市襄州区，黑龙江省伊春市金林区，长安区广安街道，陕西省西安市未央区，重庆市市辖区北碚区，贵州省安顺市普定县，山东省泰安市泰山区，昌平区小汤山镇，赞皇县西龙门乡，四川省宜宾市翠屏区，四川省成都市新都区，青海省玉树藏族自治州治多县，昌平区回龙观街道，湖北省宜昌市夷陵区，辽宁省沈阳市，阿克苏地区新和县，海南省三沙市西沙区，武清区上马台镇，广东省广州市越秀区，贵州省黔南布依族苗族自治州惠水县，甘肃省定西市渭源县，四川省广元市，芜湖市南陵县，甘肃省陇南市武都区，朝阳区双井街道，江苏省镇江市句容市，平顶山市卫东区，青海省海南藏族自治州贵德县，江西省赣州市石城县，山西省忻州市定襄县，贵州省六盘水市水城县，山东省枣庄市台儿庄区，内蒙古鄂尔多斯市康巴什区，陕西省汉中市西乡县，山东省东营市垦利区，云南省红河哈尼族彝族自治州泸西县，福建省莆田市仙游县，江西省吉安市吉安县，海淀区青龙桥街道，崇左市宁明县，福建省厦门市海沧区，山东省烟台市龙口市，静海区西翟庄镇，朝阳区小红门地区，山东省聊城市冠县，云南省玉溪市新平彝族傣族自治县，桥西区苑东街道，朝阳区酒仙桥街道，静海区大邱庄镇，亳州市利辛县，江西省吉安市永新县，湖北省孝感市汉川市，四川省甘孜藏族自治州九龙县，四川省甘孜藏族自治州，元氏县殷村镇，北辰区，蓟州区东施古镇，四川省甘孜藏族自治州泸定县，黑龙江省佳木斯市汤原县，四川省宜宾市珙县，内蒙古锡林郭勒盟正镶白旗，四川省成都市金牛区，山东省聊城市茌平区，黑龙江省哈尔滨市巴彦县，四川省甘孜藏族自治州丹巴县，行唐县龙州镇，密云区不老屯镇，江西省萍乡市上栗县，陕西省汉中市留坝县，湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市，青秀区，平山县东回舍镇，西藏阿里地区日土县，西藏拉萨市达孜区，平山县岗南镇，无极县大陈镇，顺义区空港街道，朝阳区小关街道，贵州省黔东南苗族侗族自治州天柱县，山西省吕梁市岚县，福建省莆田市城厢区，崇左市，河西区桃园街道，四川省泸州市江阳区，山东省泰安市东平县
售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
本周研究机构发布权威信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
中国消费者报报道（记者吴博峰）6月9日，工业和信息化部发布《关于组织开展2025年度道路机动车辆生产企业及产品生产一致性监督检查工作的通知》（以下简称《通知》），提出将开展2025年度道路机动车辆生产企业及产品生产一致性监督检查工作，检查范围为已获得道路机动车辆生产企业及产品准入许可的道路机动车辆生产企业及产品。
车辆生产一致性即企业实际生产、销售的车辆与《公告》批准参数、试验样品及合格证信息保持一致。作为保障汽车质量安全的重要举措，今年汽车产品抽查有何新变化？将对哪些汽车消费品进行重点抽查？
价格战下的产品可靠性备受关注
目前，国内汽车市场仍处于价格战中，持续下降的新车价格、大幅波动的二手车价格等，导致关于产品可靠性的讨论越来越多。此次《通知》的发布，正值此关键节点，因此备受消费市场关注。
记者注意到，为了吸引消费者关注，降价已成为各大车企市场营销的必备要素，国内新车价格出现明显下降。今年以来，纯电动微型车落地价已跌破1.7万元、多款市场主流紧凑级纯电动车型市场售价跌破8万元、自动挡SUV官方指导价降至3.49万元……
中国汽车工业协会表示，一段时间以来，行业盈利水平下降，而以无序价格战为主要表现形式的内卷式竞争，是行业效益下降的重要因素。产品售后服务保障、企业创新发展需要持续加大投入，而价格战严重影响企业正常经营，冲击产业链供应链安全，把产业发展带入恶性循环。
在此背景下，多位车企负责人对汽车产品质量是否会因此出现下降表达出忧虑情绪。“有些汽车产品市场售价从20多万元直接下降至12万元左右，哪些工业产品价格下降10万元质量还能得到保证？”对于持续的汽车价格战，长城汽车董事长魏建军表示。
6月9日，在2025重庆国际车展上，广汽集团埃安营销本部负责人、埃安汽车销售服务有限公司执行董事肖勇表示，近期反对价格战的话题很火爆，企业之间不能盲目的内卷式竞争。汽车行业的竞争要先保证汽车产品的质量安全，再通过科技进步、技术迭代去进行成本的降低，给消费者提供更有竞争力的产品。
赛力斯集团董事长张兴海表示：“当前行业竞争不断加剧，内卷式竞争危及供应链稳定、零部件质量和安全标准，也导致车企盈利能力的减弱、创新投入减少，削弱产品质量和安全保障。”
记者注意到，关于汽车市场愈演愈烈的价格战，商务部、全国工商联汽车经销商商会等部门近期呼吁全汽车行业抵制内卷式竞争，推动产业结构优化调整。
为了确保汽车产品质量不因降价而下降，工业和信息化部装备工业一司决定组织开展2025年度道路机动车辆生产企业及产品生产一致性监督检查工作，检查地点为道路机动车辆生产企业、产品经销场所等。中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会秘书长崔东树在接受《中国消费者报》记者采访时表示，从汽车市场发展客观规律来看，新车价格战仅是短期刺激汽车消费的行为，而非长期支撑企业发展的有效手段。
对重点车型和项目加大抽查力度
作为汽车消费市场稳定发展的重要基础，产品质量安全直接关系到消费者生命安全。此次《通知》强化监管背后，是汽车技术迭代速度加快、新旧势能转化速度超业内预期、车市竞争激烈，叠加国内汽车库存指数连续多年高于正常值，汽车企业为保持市场竞争力，急于向消费市场推出一些未得到充分验证新产品、新技术，这在一定程度上增加了汽车产品出现质量问题的概率。
根据市场监管总局对2024年消费投诉举报统计分析，去年市场监管部门接收新能源汽车软件问题投诉举报3.5万件，占新能源汽车投诉举报总量的22.4%。消费者反映的主要问题包括智能辅助系统失灵、中控黑屏、未经消费者同意单方面锁电、篡改或拒绝提供汽车数据、虚假或超前宣传具有远程智能泊车或自动驾驶功能等。
《通知》指出，为落实道路机动车辆生产企业及产品准入管理有关要求，进一步加强事中事后监管，督促企业规范生产经营和宣传营销行为，守牢道路机动车辆产品质量安全底线，切实保障消费者合法权益，在工作安排上，赴道路机动车辆生产企业、产品经销场所等抽取样车，加大对舆论关注度高、存在较大质量安全隐患等车型的抽查力度。相关车型封样后，转送至有关道路机动车辆检验检测机构。
之后，道路机动车辆检验检测机构对送检样车开展相关国家标准符合性检验检测，重点开展整车结构参数核查、整车正面碰撞、电动汽车安全要求、电动汽车用动力蓄电池包或系统安全要求、制动系统等检验检测项目。对于经检验检测相关产品不符合相关国家标准要求、违反生产一致性管理要求的企业，采取公开通报、暂停相关产品《道路机动车辆生产企业及产品公告》、暂停企业新产品申报等处理处罚措施。
崔东树认为，从《通知》可以看出，有关部门对汽车行业监管进一步严格，对汽车产业的高质量发展给予了更多关注，这对企业规范生产经营和宣传营销行为具有积极意义，有助于行业规范有序发展。
持续加强对汽车行业的监管
今年以来，为了营造良好的汽车消费市场环境，有关部门从多个方面强化对汽车产品质量的监管。
4月16日，工业和信息化部发文表示召开智能网联汽车产品准入及软件在线升级管理工作推进会，提出汽车生产企业要充分开展组合驾驶辅助测试验证，明确系统功能边界和安全响应措施，不得进行夸大和虚假宣传，严格履行告知义务。
记者注意到，在相关要求下，多家车企纷纷调整关于智驾功能的宣传表述。其中，5月初，小米汽车在SU7新车订购页面中，对相关驾驶辅助功能的表述进行了调整，将智驾更名为辅助驾驶，比如小米智驾Pro，改为小米辅助驾驶Pro。
6月4日，全国标准信息公共服务平台公示了关于征求《智能网联汽车组合驾驶辅助系统安全要求》拟立项强制性国家标准项目意见的通知，这为快速发展的智能辅助驾驶行业划定了更清晰的安全底线。
国家认监委近日印发通知，在汽车领域部署开展强制性产品认证（CCC认证）试点工作，支持和指导CCC认证检测机构加强国际化能力建设，为我国汽车出口补齐质量基础设施短板，助推我国汽车出口将从规模扩张阶段转向质量攻坚阶段。
汽车市场的健康发展离不开强有力的行业监管。吴博峰/摄
据记者了解，加强汽车行业监管被业内视为遏制内卷式竞争的关键。工业和信息化部明确将加大汽车行业内卷式竞争整治力度，加强产品一致性抽查，配合相关部门开展反不正当竞争执法，采取必要的监管措施坚决维护公平有序市场环境，切实保障消费者根本利益。
中国汽车流通协会专家委员会成员颜景辉对《中国消费者报》记者表示，当汽车市场竞争回归产品质量与技术实力本身，而不是被其他因素所左右，汽车企业才有进行长期投入研发领域的动力。汽车产业的快速发展必须以高质量发展为根基，只有这样，广大消费者才能长期受益于质量安全赋能下的产品和服务体验。而汽车市场的健康发展离不开强有力的监管，这本质上是要求保障汽车产品质量，实现汽车市场转型发展与消费者合法权益的统一。