今日行业协会发布重大政策专注M：PV产品的品牌诞生了 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本周官方更新政策动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月相关部门发布重大动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

昨日官方更新研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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齐鲁晚报•齐鲁壹点韩亮

波诡云谲的市场环境下，中国汽车市场迎来了一股“新力量”——8月30日，北京汽车制造厂旗下锐胜汽车在成都麓客岛举办的快手光合大会上，以独立品牌身份正式亮相。这场以“锐胜·启程”为主题的发布会，标志着国内首个专注MPV的品牌诞生。

当前MPV市场深陷两极割裂：高端车型价格虚高筑起壁垒，低端产品困于工具属性体验欠佳，中间地带亟待一场“品质普惠”的革命。而锐胜汽车的独立，就像一条“鲶鱼”打破固化格局，不仅填补专业MPV品牌空白，更将为家庭用户、中小企业主等群体带来真正适配需求的产品。

硝烟中奏响独立宣言锐胜汽车凭什么？

新能源汽车时代的到来，把汽车工业推向前所未有的加速度。同时，MPV市场深陷两极分化困局：高端市场被溢价车型垄断，低端产品则陷入配置妥协的恶性循环。专注MPV品类的专业品牌长期缺位。

但挑战往往伴随机遇，12-25万元这一覆盖面宽、空间巨大的价格带缺乏深刻理解消费者的MPV产品。在这样的市场环境下，锐胜汽车实现了超过50%的逆势增长，兼用MPV市场份额也从23%跃升至37.9%，登顶细分市场之巅。这一成绩绝非偶然，而是独立战略爆发的序章。

独立后，锐胜汽车将聚焦MPV市场，在产品规划、研发、营销、渠道运营等方面拥有更多自主权。以独立运营为杠杆，加速构建“全场景覆盖、全价格带渗透”的护城河，实现从“产品序列”到“专业MPV品牌”的蜕变。

从大风车到人生车锐胜汽车给你更务实的幸福

在与董浩叔叔的对谈中，顾总以一句“当年电视机前的孩子，如今需要一辆承载家庭重任的车”，串联起两代人的成长记忆——这既是对80后观众的情感呼应，更是北京汽车制造厂76年来始终与国民需求同频的生动注脚。

“用品质陪您从奋斗的路驶向幸福的程”——这不仅是一句承诺，更是锐胜与用户人生旅程的深度共鸣。当中国家庭从“追逐梦想”迈向“守护幸福”，锐胜以务实的产品力和共赢的品牌理念，让“锐胜汽车，胜在共赢”的口号真正融入用户生活的每一程。

鲶鱼入池MPV市场格局或将改写

锐胜汽车"三步走"战略蓝图正稳步推进：2025-2027年全力抢占市场，2027-2030年迈向主流阵营，2030年剑指MPV市场领导者地位。伴随蓝图落地，MPV市场将加速“从分散竞争到集中突破、从概念虚耗到务实创新”的变革。

为夯实发展根基，锐胜汽车计划未来五年投入200亿元研发资金，以数智化贯穿企业研发、生产、营销、服务全价值链，并通过“响应快、技术专业、服务有温度”的服务理念，持续强化品牌价值与市场影响力。

写在最后：

锐胜汽车的独立是一种“清醒的选择”——它不追逐“多品类的规模”，而是坚守“单品类的深度”；它不沉迷“资本的故事”，而是专注“用户的需求”；它不畏惧“市场的萎缩”，而是看到“空白的机遇”。

锐胜汽车在发布会上传递的信念，道出了其独立运营的初心。它像一条“鲶鱼”，以务实为鳞、专注为骨，闯入平静的MPV市场，不仅开启了自身的品牌新征程，更推动行业回归“造车本质”的价值原点。当中国家庭期待“全能MPV”，当奋斗者需要“可靠伙伴”，这条“专注MPV”的鲶鱼，正带着对用户需求的敬畏，游向更广阔的市场蓝海。

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