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近期相关部门更新行业成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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中青报·中青网记者专访导演毕赣现场。

中青报·中青网记者王雪儿实习生马思洋

11月22日，导演毕赣的新电影《狂野时代》上映。这距离他2016年上映的《路边野餐》，正好过去十年。

过去十年，中国电影市场经历了很多变化。2024年，中国微短剧市场规模超过该年内地电影市场的总规模。与此同时，毕赣仍然在坚持做一个“小众”的艺术电影导演，一如十年前。

“很多人问我说，你拍电影，但现在观众越来越少，电影行业不好。我的回答都很简单，拍电影是因为喜欢电影。”毕赣说，十年间，他始终保持着自己的创作节奏——不追逐热点，不频繁露面，投入生活。

这位青年导演家境普通，妈妈开理发店，奶奶开麻将馆，爸爸是个司机。在26岁时，他导演了《路边野餐》。凭借这部在亲人、老师和朋友的资助下完成的影片，他在33个国际电影节获得13个奖项。

就在几个月前，戛纳电影节评委会主席朱丽叶·比诺什坚持要设立一个奖项给他的新作《狂野时代》，她说它打开了一场梦，你需要去猜想它的意义。“我没有完全看明白，但没关系，我们需要这种打破语言屏障的诗意。”

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毕赣的电影具有极强的作者主观性，他擅长把现实、幻觉和梦境交织在一起，复杂的长镜头和诗歌一般的对白是他的标志，他形容自己的电影是把无数的拼图扔给观众，靠他们自己的生命经验去拼凑出一种可以共通的情感。十年间的三部电影标记着他与时间、记忆、死亡等终极命题的对话。

《路边野餐》的拍摄地，是毕赣的家乡——贵州凯里，1989年，他出生在这里。毕赣小时候是一个“特别爱听故事的小孩”。每到亲戚家，他就会拉着人讲故事，而故事最后常常以鬼故事收尾。这让他很早就建立起一种独特的讲述视角。

他从小跟奶奶长大，奶奶在生活上要求严格，但在精神世界上从不限制他，“一旦我想做什么事情，我从来不会考虑应该遵循什么规律。”

妈妈开的理发店距离奶奶家很近，成为毕赣观察人的另一个通道。理发店作为一个公共场所，汇聚了各式各样的人，他们闲聊的环境培养了他对人与人关系的理解。

在普通人看似平淡的对话中，毕赣能够捕捉到他们生活中的诗意时刻。《路边野餐》让他成名后，有个表哥忽然开始和他聊艺术，提到路遥书中“一个人花了自己的一生买了一头牛”的情节，觉得特别感动。“那一下我觉得可能普通人在生活当中，他的诗意是绽放式的，他绽放完了可能就要回到他的轨迹上，而我因为幸运，所以可以不断地触发这些灵感。”

读大学时，他只想离家远点。在那之前，他没出过贵州，去过最远的地方是贵阳。后来，他选择去要坐24个小时绿皮火车才能抵达的太原读电视编导专业，没想过当电影导演，对自己的人生规划是回当地的电视台工作。

山西传媒学院教师丁建国是毕赣的大学老师，也是《路边野餐》重要的投资人之一，丁建国仍然能回忆起那个坐在教室角落里，沉默寡言的学生，早早开始在影片中表达某些终极议题——关于人的存在、时间与梦。

那时丁建国组织学生作业集中放映，毕赣的影片是最特别的那一个，在同学们拍摄故事多是校园生活时，毕赣已经用打散的时间线讲人的孤独，讲他对空间的感知——学校里有人欣赏，也有人说“不懂”。

后来在交流中，丁建国才知道，初中时，毕赣就开始阅读一些哲学书籍，理由很简单——小城的书店里就摆着那些书。毕赣说，“说实话那时也看不懂，现在也未必真懂”，但这些哲学的书籍让他有一种天然的亲近感，他想找到那些哲学命题的答案，“最后找到了艺术这个途径”。

在那家书店里，毕赣还读了《白鹿原》《挪威的森林》，以及张爱玲的书等，这家小城里的书店成为了他创作最重要的启蒙地。

后来，一位同学给了他一本《书城》杂志——“如果我唱它就是一首歌，如果我不唱它就是一首诗。”书里汤姆·维茨的这句歌词让他震撼，奶奶随后为他订阅了《书城》。

他开始写小说，初中时，受到港台流行歌词的影响，写了一些类似诗歌的文字。

在高中时，毕赣有个同桌，两人经常比赛写故事。“有一期写的是一个童话故事，我写的是一条河，河里面有个河神，然后河神和上面放的祝愿的灯产生了爱情。"

直到今天，当有年轻人问他，为什么始终有保持“小众”电影的勇气，他直接反驳：“需要勇气的前提是害怕。但我不害怕成为一名非主流的艺术片导演，所以我不需要用勇气来保持小众。”

导演毕赣。

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毕赣电影的评论区，有人会直接评价不懂，有人会解读出不一样的意思。

他说，自己的电影启蒙来自“周星驰”，也曾“看不懂”一些艺术电影。苏联导演“安德烈·塔可夫斯基”的《潜行者》——这位被公认为世界最重要、最有影响力之一的导演拍摄的影片，也是很多学电影学的学生第一次“看睡着”的电影。

毕赣为了批评这部电影，强迫自己每天看一小段，花了半个月才看完，最后一天看完，他突然找到了电影美感是什么，但没办法表述，就一直用创作去和安德烈·塔可夫斯基对话。

在大学时，他写诗，也念给丁建国听。丁建国任用他自己的方式“学习”，对他只有一个要求，“不要挂科，拿到毕业证。”

大学时光，他总共看了5000多部电影。毕赣说，自己后来习惯用长镜头表达和打游戏相关，因为游戏多数是“第一视角，一镜到底”

在丁建国看来，毕赣或许从那个时候就建立了自己对电影的审美。

大二时，他用姑妈给的一万元拍摄了第一部作品《老虎》。毕赣带着4个同学回到凯里，却发现自己"根本就不会拍电影"。最终完成的《老虎》一半素材没有声音，到处穿帮，他迷茫过，“我可能不是拍电影的这块料。”

毕业后，毕赣和录音师在贵阳开了一家婚庆工作室，很快以倒闭告终。他们搬进毛坯房，拍出了《金刚经》，并在国内的一些影展上获奖。与此同时，家人希望他找份稳定工作。

“他后来考了爆破员证，想去炸山。”丁建国回忆道。看到自己眼中"天分最高的学生"可能荒废才华，他前往凯里与毕赣父母沟通。

丁建国把毕赣接回太原，租房让他专心写剧本，拿着他的诗集，到处找投资，但当时没有投资方愿意给这样一个年轻人机会。

但丁建国觉得，《路边野餐》必须要开始拍了——他看到一个年轻人最旺盛的生命力与创作欲。丁建国描述那时的拍摄条件，“组里二十几个人租民居，地上横七竖八躺着人，没钱住酒店”“拍摄设备也是东拼西凑借来的”。经费紧张时，丁建国一点一点地支持。后来毕赣母亲也出资2万元支持。

《路边野餐》粗剪完成后，才有影视公司找到他们，愿意追加投资。而后，才开始了毕赣看似“一帆风顺”的职业导演生涯。

如今的毕赣回顾二十岁出头那段日子，并不觉得自己是“义无反顾”地拍电影。他也不知道下一步该怎么走，也考虑赚钱和生存。奶奶曾为他找好工厂的工作，姑妈安排他去车站上班，但真要去报到时，他还是选择离开。

拍电影更像是一种本能的选择。他意识到，人生很长，“要什么”可以慢慢寻找，但“不要什么”必须坚决。

如今丁建国仍然在大学教书，他看到不少有天分的学生，也犹豫是否该像挽留毕赣那样挽留这些学生，他总要让这些学生先能生存，“哪怕未来再回来拍电影”。

毕赣在大学时期曾差点放弃拍电影，但他如今已经有足够的勇气和定力去面对失败，“我也每天很害怕，很担忧，但失败了以后要再来一次，因为我的目的是拍好电影。”

2018年完成《地球最后的夜晚》时，毕赣才开始理解“电影工业”，“规矩地拍”。

谈及与前作的区别，毕赣形容“野餐”好像一颗好宝石没有被打磨，但“地球”像用很好的工艺手段，把一颗没那么昂贵的宝石变成一个好的宝石的样子。

导演毕赣。

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《地球最后的夜晚》上映后，他说，自己想讲的话在电影里已经讲完了。此后，他7年没有再拍长片。

这7年间，毕赣拍了一个广告，为一个猫粮品牌，拍了7天，准备了3个月，最终入围戛纳电影节短片竞赛单元。

毕赣开玩笑，他靠赚零花钱，非常少的成本维持着团队的运转。

“突然有一天，我想换一种方式看待世界。”谈及新作《狂野时代》的创作契机，毕赣说，他逐渐意识到世界发生显著变化的当下，艺术与人心灵的距离正在拉近，“在平静的年代，艺术可能更多承担的是美的功能。”

《狂野时代》是一个跨越百年的故事，但这个故事并没有用线性的时间叙述，而是通过五感（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）加上意识，构建了六个相对独立又互相关联的篇章，“人和世界的关系是通过感官建立的”，但毕赣对当代人生活状态的观察是：“试着三五天不碰手机，你会自我感知到世界变得不一样了。”

他认为，现代人最可怕的不是虚无，而是“参与感弱化”，“信息繁殖到一定程度，真伪已难以分辨，人们也不再关心真假。信息成了主观情绪的宣泄载体，这是很可怕的。”

有人说，毕赣选择用易烊千玺做新片主角，是一次冒险又大胆的选择。一个拥有巨大流量的年轻演员，和一个注重个人表达的艺术片导演，看起来并不属于同一个世界。

多年来，他一直在回应这样的担心——艺术片导演一旦和商业走得太近，就容易失去自我。毕赣并不回避选择“明星演员”所能带来的好处，“一个演员有号召力，并且有演技，就会被很多项目作为最优选。”

面对过去十年电影市场的变化，毕赣表示创作逻辑始终未变，“拍电影只是因为我喜欢拍电影”，电影行业目前处于调整期，关键是思考“拍什么”和“看什么”的问题。

他说，简单地做电影，“电影再复杂，核心仍是朴实的情感。”【从玉华】

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