今日行业协会发布行业动态皮阿：诺复牌后股价收获两连板17日盘中振幅超18 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务
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本月行业报告公开研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
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“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
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类风湿关节炎是一种慢性、系统性、自身免疫性疾病，常以手、腕、膝等关节的对称性疼痛、肿胀、晨僵为主要表现。它像是潜伏在体内的“隐形敌人”，日积月累地侵蚀关节和软组织，给患者带来持续的疼痛与功能障碍。除了药物治疗外，科学的护理在疾病控制、功能恢复和生活质量提升中起着至关重要的作用。
一、温度护理——掌握“冷热有度”的诀窍
类风湿患者常在清晨或阴雨天感到关节僵硬、酸痛，这与寒冷潮湿环境对关节的刺激密切相关。保暖，是护理的第一要务。患者应根据气候变化合理增减衣物，尤其是关节部位要避免直接受凉。夜间可使用电热毯或热水袋保暖，但要注意温度适宜，防止烫伤。
此外，热敷是缓解疼痛的好帮手。在病情稳定期，可采用温热毛巾或热敷包敷于疼痛关节，每次20分钟左右，促进局部血液循环，减轻肌肉僵硬与疼痛。但若关节处于急性炎症期(出现明显红肿、灼热)，应避免热敷，以免加重炎症。此时可适当采用冷敷，帮助消肿止痛。冷热交替使用，能有效改善关节的灵活度。
二、运动护理——“动”得适度，“静”得科学
关节活动训练：每天进行轻柔的关节活动，如手指屈伸、腕关节绕圈、肩部摆动、踝泵运动等。活动时动作要缓慢，避免牵扯疼痛。建议每天2～3次，每次10～20分钟，循序渐进地增加幅度。
功能锻炼结合日常生活：如做家务、拿筷子、扣纽扣等小动作，本身就是一种康复训练。患者可根据自身耐受程度在生活中巧妙融入锻炼。
水疗运动：在温水中进行轻度肢体活动，如游泳或水中步行，能在减轻关节负担的同时增强肌肉力量。水温以34℃～36℃为宜，可舒缓关节僵硬。
休息与运动的平衡：急性期或疼痛明显时，应注意休息，避免过度劳累。休息时可抬高患肢，促进血液回流，防止肿胀。运动与休息交替进行，才是保护关节的长久之道。
三、饮食护理——“吃得平衡”，胜过盲目进补
饮食是辅助控制类风湿炎症的重要环节。合理饮食不仅能改善体质，还可帮助减轻药物副作用。
均衡营养，增强免疫力：多摄入富含优质蛋白质的食物，如鱼、瘦肉、鸡蛋、豆制品，有助于修复受损组织；多吃富含维生素C和E的蔬果，如西红柿、胡萝卜、橙子，可对抗自由基、减少炎症损伤。
控制脂肪摄入：避免油炸食品、动物油和高胆固醇食物，防止血脂升高影响关节血供。可多选用富含Omega-3脂肪酸的深海鱼(如三文鱼、金枪鱼)，有助于抑制炎症反应。
科学补钙防骨质疏松：类风湿患者长期使用糖皮质激素易导致骨质疏松，应多摄入含钙食物，如牛奶、豆腐、芝麻、虾皮，并适当晒太阳以促进钙吸收。
减少刺激性食物：酒精、咖啡、辛辣食物可能刺激关节或影响药效，应尽量少食。保持清淡饮食，规律进餐，避免暴饮暴食。
四、心理护理——用心“减压”，身心双修
类风湿是一种长期、反复发作的慢性病，许多患者在病痛中容易出现焦虑、抑郁，甚至失去生活信心。此时，心理护理显得尤为重要。
情绪管理是康复的关键。积极的心态能帮助患者更好地配合治疗。可通过听音乐、阅读、种花等方式缓解情绪。医护人员与家属应给予理解与支持，帮助患者重建信心。
参与病友交流。加入类风湿病友群或康复小组，与他人分享经验，能减少孤独感，获得情感支持和实用建议。
规律作息、保持睡眠。充足的睡眠有助于免疫系统调节与炎症控制。建议保持每天7～8小时高质量睡眠，避免熬夜，午间适当休息。
五、用药与自我监测——科学管理，防止复发
遵医嘱用药，不盲目停药：类风湿的药物治疗通常需长期坚持，包括非甾体抗炎药、糖皮质激素及改善病情抗风湿药。患者应严格遵医嘱服药，切勿因症状缓解就擅自停药，以免病情反弹。
关注药物副作用：长期用药可能对肝肾功能、胃肠道等造成影响，应定期复查血常规、肝肾功能，出现异常应及时就医。
学会自我观察：患者应记录每日关节疼痛程度、肿胀情况及晨僵时间，若症状加重或出现新关节受累，应尽早复诊，防止病情恶化。
六、结语
类风湿关节炎虽然是一种慢性疾病，但并非无法掌控。科学护理是药物治疗的重要补充，更是患者重获生活质量的关键力量。通过温度调理、合理运动、均衡饮食、心理疏导以及规范用药管理，患者不仅能减轻疼痛、延缓病程，还能重新找回生活的希望与自信。
邓婉兰广西壮族自治区桂东人民医院