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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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11月17日，第十五届全运会游泳比赛全部完赛。最后一个比赛日中，河北13岁小将于子迪在女子400米个人混合泳决赛中获得金牌，何宇博获得河北男子400米个人混合泳项目首枚全运会奖牌，为河北游泳队本届全运会比赛画上了圆满的句号。

11月17日，在第十五届全运会女子400米个人混合泳决赛中，河北选手于子迪获得金牌。这是本届全运会于子迪获得的第三枚金牌。图为于子迪在比赛中。河北日报记者耿辉摄

本届全运会，河北游泳队共获得6金2银3铜，打破1项亚洲纪录、1项全国纪录，创造了参加全运会以来队史最佳战绩。为期8天的比赛中，这支年轻队伍的表现有哪些亮点？

女子中长距离自由泳赛场，最闪亮的依然是河北运动员李冰洁。

本届全运会游泳比赛，李冰洁堪称队中“劳模”，仅决赛就参加了7场，其中包括4个自由泳个人项目和1个混合泳个人项目，以及4×100米自由泳接力和4×200米自由泳接力。

这7场决赛，李冰洁六次登上领奖台，共获得了4金1银1铜。其中在中长距离的400米、800米、1500米自由泳比赛中，她都以明显优势夺冠。在深圳大运中心游泳馆，她一次次奋力冲刺的身影令人感动。

圆满完成本届全运会比赛任务后，李冰洁盘点了自己的表现。她说：“满意结果，不太满意成绩，我没有游出特别好的成绩。这届全运会，一些年轻的运动员慢慢追了上来，我需要更加努力。”

从2017年天津全运会初露锋芒，到如今第三次站上全运会赛场，23岁的李冰洁在8年时间里几乎统治了国内女子中长距离自由泳赛场：在这三届全运会上，她一共获得了10枚金牌，其中8枚来自女子中长距离自由泳项目。

回顾三次参加全运会的历程，李冰洁说：“第一次参加全运会的时候，我是队里年纪最小的。现在我都快成队里年纪最大的了，承担的责任也不一样了。小时候，我只管在比赛中冲就好了，现在背负了更多的责任。”

河北游泳队在女子中长距离自由泳比赛中的集团优势，同样令人印象深刻。

女子400米自由泳比赛，河北有李冰洁、马永慧、张可三人参加决赛。女子800米自由泳和女子1500米自由泳比赛，李冰洁、高唯中、马永慧、张可四人两次参加决赛。其中在女子800米自由泳比赛中，李冰洁和高唯中双双登上了领奖台。

在李冰洁的带动下，河北游泳队将女子自由泳打造成了不单有“塔尖”还有集团优势的项目，这也让该队在女子自由泳接力项目上具备了相当竞争力，连续两届全运会分别摘得女子4×200米自由泳接力金牌和女子4×100米自由泳接力铜牌。

“小孩姐”于子迪在本届全运会上的表现，让人们再次见证了她的巨大潜力和无限可能。

最后一个比赛日，于子迪第五次登上全运会决赛赛场。在这场女子400米个人混合泳决赛中，她150米过后就始终保持领先，最终以4分34秒33的成绩获得金牌。这一成绩，接近她在今年游泳世锦赛上创造的个人最好成绩。

第一次参加全运会，于子迪五次亮相决赛，五次登上领奖台，共获得3金1银1铜。

比奖牌更难得的，是突破。女子200米个人混合泳决赛中，于子迪实现了河北在该项目上的全运会金牌零的突破，并打破了比她年龄还大的亚洲纪录。这是本届全运会游泳比赛产生的唯一一个亚洲纪录。

“第一次参加全运会，整体表现比较满意。我在每一场比赛中都尽力了，每一场比赛都很难忘。不过还是有一些地方可以提高，尤其是在蛙泳的技术上。我会继续努力，争取下次做得更好。”于子迪说。

于子迪的表现，震惊了很多人。

得知于子迪打破亚洲纪录，国际奥委会主席考文垂说：“看到年轻人不断突破自己，非常令人振奋。他们提醒我们，体育为何能激励世界。”

听闻自己的纪录被于子迪打破，叶诗文说：“恭喜她（于子迪）开启了自己的时代。很开心中国游泳有这么强的新生力量，也期待她在国际赛场上为中国队继续创造奇迹。”

对于于子迪，外界的共识是“新星破晓，未来可期”。对此，于子迪说：“全力以赴，拼命去游。”（河北日报记者王伟宏）

银牌是肯定也是动：力