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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

今日行业报告披露新研究报告“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

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　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

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　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

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　　(央视新闻客户端)

凌晨时分，当城市还在沉睡，衡水东收费站夜班交接班工作正在有序进行。收费班长刘营刚交接完工作，目光习惯性地扫过出口缴费队伍，一辆蓝牌小货车的异常举动瞬间引起了他的注意。

彼时，前车顺利缴费驶离后，这辆蓝牌小货车却在收费车道停滞不前，丝毫没有启动的迹象。凭借多年的工作经验，刘营敏锐地察觉到情况不对，立刻放下手中的事务，快步走向这辆停滞的货车。

“师傅，您这边是遇到什么问题了吗？”刘营轻轻敲了敲货车车窗，语气温和地询问。车窗缓缓降下，司机师傅满脸焦急地探出头：“同志，实在不好意思，不知道怎么回事，车子突然打不着火了，这可怎么办啊！”

了解情况后，刘营一边安抚司机：“师傅您别着急，先冷静下来，车子故障很常见，我们一起想办法解决！”一边迅速做出安排，用对讲机喊道：“樊黎娜、高鸿继，过来搭把手，这边有车辆故障需要帮忙！”

听到呼喊，两人立刻放下手中的工作赶来。三人默契配合，确认收费车道安全后，合力推动货车。“一、二、三！”伴随着整齐的口号，货车缓缓移动，最终被推至收费广场安全区域，避免影响后续车辆通行。

车辆安置妥当后，刘营主动协助联系救援人员，详细告知车辆故障情况和具体位置。期间，他还贴心地为司机递上热水，不断安抚司机的情绪：“师傅您放心，救援很快就到，您先在这儿歇会儿，有任何需要随时跟我们说。”

看着故障车辆被顺利拖走，司机师傅心中的石头终于落了地，他紧紧握住刘营的手，满脸感激地说：“太感谢你们了！要是没有你们帮忙，这大晚上的，我一个人在这荒郊野外真不知道该怎么办，你们真是好同志！”

衡水东收费站职工的暖心举动，不仅解决了司机的燃眉之急，更展现了交投人的责任与担当，赢得了过往司乘的一致好评。他们用真诚的服务、务实的行动，在三尺收费亭与司乘人员之间架起了一座连心桥，让深夜的高速旅途充满温情。

（衡水东收费站：李名九）【吴一凡】

因不可：抗力取消