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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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中国江苏网讯昔日贵州“村超”爆火之际，网传中国足协欲前往指导，一度掀起热议。此次苏超出圈，再度引发诸多自媒体博主纷纷喊话，“拒绝指导”的呼声甚嚣尘上。但鲜为人知的是，苏超成功的背后，江苏省足球运动协会功不可没。作为该项赛事的承办单位，省足协在赛事组织等方面全力护航，才促成了这场“体育搭台、文旅唱戏”的现象级赛事。

“开始大家都认为这是一场百姓自娱自乐的足球赛，没想到背后竟然有这么多的门道，业余足球赛一点也不业余。”这是资深球迷赵洋看完总决赛之后发出的感慨。历时176天、85场激烈角逐的苏超，不断刷新着上座率的同时，也彰显出赛事组织者高品质的竞赛组织体系和全方位的人才技术保障：以国内裁判界标杆人物、国际级裁判马宁为代表的裁判们从联赛第一轮至今，没有出现重大错判漏判；从国内首座开闭顶体育场——南通的“南鸟巢”，到国际一流专业足球场——苏州昆山奥体中心，多个赛场曾多次承办中超或中甲联赛，高标准的场地设施为赛事提供了专业保障；赛程设计对标大型职业联赛，最后两轮同时开球，兼顾竞争性和观赏性；医疗后勤团队按照职业联赛标准配备，其他教练员、工作人员等也多是专业出身……

整个赛事期间，江苏省足球运动协会承担起了赛事组织、赛程编制、竞赛保障、裁判员选派等各项工作，“全部都是按照职业联赛水准来运行的。”正如省足协副主席王小湾所说，苏超能成为高质量的业余联赛，离不开协会的积极作为和担当。

与大多数单项运动协会不同的是，江苏省体育局、江苏省体育总会给予省足协极大的政策扶持，既保留了体制内规范的管理模式与制度优势，又具备社会组织的灵活运作特质。

时间回溯至10年前，中国足球改革50条刚刚出台，江苏作为全国三个改革试点省份之一，率先启动省足协改革。江苏足协实现与省体育局、江宁足球基地的职能剥离与协同，形成“体育局主导、足协执行、基地保障”的格局。

王小湾回忆道，“从那时起，足协开始承接全省足球管理核心职能，基地专注训练参赛任务，逐渐构建起权责明确、运转高效的组织架构。”苏超成为中国业余足球赛事的现象级标杆，让全国看到足球改革的另一种答案，在某种程度上也是江苏体育改革的一个缩影。

江苏足协除了常年承办各级职业联赛之外，尚有青少年赛事、群众赛事等板块，满足从职业到业余、从校园到社会的全维度足球需求，打造全链条的竞赛组织体系。

数据统计，2024年全省共举办足球比赛30068场，其中国际赛事9场，职业赛事180场，全国赛事1284场；省级比赛1476场，市级以下比赛27299场。参赛球队12452支，参赛人数205838人，参赛人员达80万人次。不断增长的社会足球赛事场次、不断提升的赛事质量和不断增加的社会足球运动人口充分体现了江苏省群众足球的良好基础。而苏超体现出的高标准办赛能力，正是江苏足协长期承接中甲、女超等职业赛事，以及省长杯、中青赛江苏赛区等各级赛事积累的成果。

如果说，“土壤”滋养着赛事成长所需的群众基础和氛围积淀，那么，“基石”则是专业人才储备和成熟办赛体系。“依托丰富的竞赛组织经验，我们全面参照职业联赛办赛标准，从赛区选定、规程制定到裁判选派均实现专业化运作。”王小湾表示，裁判团队核心由国际级裁判领衔，同时融合了国家级、预备国家级及本土裁判力量，并引入视频助理裁判系统（VAR）以提升执法精度，其中包括马宁、施翔等国内顶级裁判，还有前中国足协裁判部部长刘铁军领衔的专业评议组在赛后专业复盘，每一环都在共同构建“以公平为核心”的赛事生态。

很多兄弟省份前来学习并剖析苏超现象，结果发现很难复制，其中一个重要的因素就是江苏足协拥有庞大的高水平裁判员队伍。数据显示，目前全省注册裁判超6000人，其中可选派的专业裁判达五六百人，马宁、黄翼等一批优秀裁判已跻身中超、国际赛事执法行列。苏超赛事中，所有主裁判均为国家级以上，他们丰富的职业赛事执法经验，确保了大型赛事能够流畅有序进行，折射出江苏足协从一级到国际级裁判完整人才培养的系统性成果。

马宁（资料图/来源：新华社）

此外，江苏足协累计培养E级以上教练员超万人次，每年承接中国足协各级教练员培训超40期，建立了覆盖教练员、裁判员的全周期培养体系，为全省足球发展储备了充足的专业师资。

值得一提的是，江苏足协还通过会员体系建设，形成了覆盖12个设区市、数十个县域的足球组织网络，2020年其会员协会治理体系和治理能力评估位列全国第一。健全的基层组织网络，不仅为苏超在各地的落地提供了有力支撑，更让赛事能够快速联动各地资源，形成全民参与的赛事氛围。

以著名的徐州沛县“村界杯”为例，赛事由当地农民组成的足球协会牵头，从赛事策划、组织、宣传、执行等都形成闭环。随着赛事规模的扩大，拥有16家俱乐部、530名会员的沛县足球协会，主动承担起裁判员选派、赛程编排、现场执裁等。省足协则推动省乡镇足球联赛（沛县站）暨淮海经济区“村界杯”农民足球赛在当地成功落地。

苏超的成功，不仅是一场足球赛事的火爆，更是江苏足协健全组织架构体系的成果展示。作为社会组织发挥治理效能的典范，江苏足协积极推广全民足球，落实全民健身国家战略，完善区域足球治理体系，激发社会足球发展内生动力，有效开展各级各类群众足球活动，逐渐形成了高低搭配、覆盖广泛、参与度高的社会足球竞赛矩阵。良性发展的足球生态，不仅让苏超成为重塑足球文化、凝聚城市力量的平台，更为基层足球发展提供了可借鉴的“江苏经验”，为中国足球改革注入持续动力。

中国江苏网记者徐鑫张浩宇

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