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昨日行业报告传递新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月国家机构发布重要通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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2025年6月20日，华为开发者大会2025（HDC2025）正式拉开帷幕。期间，鸿蒙游戏的创新体验引发广泛关注。《王者荣耀》首次亮相HDC主题演讲，分享鸿蒙版本革新成果，在鸿蒙方舟引擎及创新特性的支撑下，游戏在流畅度、降噪效果、近场玩法三大维度实现突破，为玩家带来极具沉浸感的竞技体验。

HDC2025展区中，华为游戏中心携20+款创新鸿蒙游戏参展，为玩家开启别开生面的游戏之旅。“碰一碰”全新交互玩法、声控游戏操作带来突破传统的个性化畅玩体验；小游戏、桌面创新互动卡片在碎片化时间轻松解压；鸿蒙电脑、智慧屏游戏解锁全场景娱乐新选择，鸿蒙游戏生态正在以颠覆性创新技术打开游戏新世界。

更流畅，超跟手，王者荣耀开黑沉浸感拉满

华为开发者大会主题演讲期间，《王者荣耀》鸿蒙项目经理登台分享《王者荣耀》鸿蒙版游戏革新体验。基于鸿蒙系统方舟图形引擎的深度优化，《王者荣耀》在游戏的性能层面带来了显著的提升，对比上一代鸿蒙版本跟手性提升21%，为玩家带来更流畅、更跟手的游戏体验。同时，得益于方舟调度引擎的深度优化，《王者荣耀》鸿蒙版的流畅度提升，畅玩5小时。而在方舟多媒体引擎的加持下，更能有效过滤环境杂音，降噪效果提升90%，连麦开黑沉浸感拉满。

同时，《王者荣耀》鸿蒙项目经理分享在鸿蒙系统近场感知能力的加持下，后续《王者荣耀》将实现华为share同款能力的近场快传，可以直接将游戏资源包分享给附近的好友，节省流量消耗及资源包下载等待时长，即刻开启畅玩体验，让快乐时刻无需延迟。

最后，《王者荣耀》鸿蒙项目经理还预告，新英雄孙权将在全新赛季登场。在HarmonyOS方舟引擎的加持下，新英雄孙权将为玩家带来更畅快、更跟手的操作体验。与开黑好友在鸿蒙操作系统上用新英雄孙权驰骋战场，体验大有不同的鸿蒙版《王者荣耀》。

碰一碰、声控游戏，黑科技解锁游戏隐藏玩法

在HDC2025期间，华为游戏中心带来的鸿蒙游戏创新玩法引发玩家广泛关注。火爆全网的“碰一碰”带来全新升级玩法。如今“碰一碰”不止支持实时组队，更实现了触碰分享游戏内容与资源包的传输功能，为玩家带来鸿蒙游戏的“隐藏玩法”。在《最佳球会》《暴吵萌厨》等组队竞技类游戏中，玩家只需将两台手机轻轻一碰，即可实现秒速组队，省去了传统邀请流程的繁琐操作，随时随地开黑超便捷；对于《英勇之地》《羊了个羊》等休闲游戏，“碰一碰”分享功能则能让游戏精彩瞬间的传递变得简单高效，轻松分享游戏进度或趣味内容；《NBA巅峰对决》则采用的“碰一碰近场快传”技术，通过鸿蒙系统的近场感知能力，实现游戏资源包高速传输，省时省流量，快人一步畅玩。

此外，通过鸿蒙AI大模型意图识别功能与游戏领域深度结合，鸿蒙游戏实现了声控的创新玩法。在经典手游《三国杀》中，玩家通过发出指令“我要酒杀董卓”，游戏即可识别图片元素，找出“酒”“杀”“董卓”等在屏幕位置，便可生成指令模拟点击屏幕坐标完成操作。声控游戏玩法即将上线，后续玩家可以通过声控黑科技解放双手操作束缚，提升游戏自由度。

小游戏、创新互动卡片，碎片化时间随心畅玩

针对移动场景下的碎片化娱乐需求，华为游戏中心推出更便捷的小游戏和创新互动卡片，随时随地点击开玩，高效直达，减少操作步骤。伴随着新一代HarmonyOS小游戏图形渲染技术WebGE的发布，3D实时渲染光影帧率提升，小游戏场景切换更丝滑、操作更流畅，动态光影更细腻。诸如《曙光重临》《雷电：觉醒》之类的3D精品小游戏即点即玩，无需下载也能沉浸式探索游戏世界。小游戏App还特别推出的无网专区，内含多款断网状态下仍可联机畅玩的小游戏，轻松打破无网时光的沉闷，让连接更简单、快乐更直接。

HDC2025期间，全新的桌面创新互动卡片也正式亮相，为玩家碎片化时间提供更多选择。经典国风手游《浮生忆玲珑》深度结合创新互动卡片特性，推出童心稚梦版本，在桌面云养娃，点击卡片即可与可爱萌娃角色互动，养成陪伴更有趣；闯关游戏《大梦归途》的玩家，可以在桌面卡片完成关卡挑战，操控飞船上下移动，碎片时间来一局，便捷又解压，随时随地打发无聊时光。

全场景娱乐：鸿蒙电脑变身“实体棋盘”，智慧屏4K画质更带感

基于鸿蒙系统全场景意图感知技术，游戏可智能触达手机、电脑、智慧屏等多终端设备，全场景娱乐成为了不少玩家的关注点。最新发布的鸿蒙电脑HUAWEIMateBookFold非凡大师展开后化身“实体棋盘”，打开《中国多乐象棋》，以屏幕为棋盘，与好友面对面对弈，配合棋子碰撞物理音效，还原真实下棋感受，为玩家带来沉浸式对弈体验。

展区内，智慧屏游戏的巨幕沉浸式游戏体验同样吸引了玩家驻足体验。基于智慧屏领先的音画质硬件条件，《QQ飞车》《地铁跑酷》等游戏在智慧屏上带来了更畅快的大屏游戏体验。巨幅地图，4K画面，带来更具冲击力的视觉效果，通过灵犀触控板实时感应双指交互，大屏隔空玩游戏，客厅秒变游乐场。

随着2025华为开发者大会（HDC2025）的开幕，鸿蒙游戏以一系列创新玩法和领先技术惊艳玩家。截至目前，华为游戏中心已上架超4900款鸿蒙游戏，鸿蒙游戏生态已覆盖手机、PC、平板、智慧屏等多终端，越来越多的游戏正在涌入鸿蒙游戏生态建设。HarmonyOS6DeveloperBeta正式面向开发者启动，华为游戏中心也将携手广大游戏开发者，持续深耕技术创新，拓展游戏体验边界，为玩家解锁更丰富、更沉浸的游戏世界，让玩家的每一场冒险都精彩非凡。

赵家豪

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