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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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21世纪初，科幻RPG游戏蓬勃发展，逐渐成为主流，这十年里，科幻RPG游戏的精品之作或许并不多，但那些脱颖而出的RPG游戏却深受大众喜爱，因为它们将玩家带入了宏大的星际冒险之中。对此，外媒Gamerant排名了6款21世纪的最佳科幻RPG。

第六名、《源毒》——西方回合制游戏的独特风格

《源毒》无疑是史上最被低估的电子游戏之一。尽管它拥有充满想象力的世界、有趣的回合制玩法、精彩的剧情和时代感十足的音乐，却鲜有人提及。

从玩家踏入这部科幻史诗的那一刻起，他们就会与游戏中的角色建立起联系，并慢慢适应游戏玩法。虽然它现在可能有些老了，但那些不介意修改游戏文件来优化体验的粉丝们一定会爱上这款引人入胜的游戏。

第五名、《星球大战：旧共和国武士2西斯领主》——黑曜石续作如此出色

如果这款游戏能够达到其宏大的规模，并且没有任何bug，那么关于《旧共和国武士2》是否比其续作更优秀的争论就真的会开始了。虽然“西斯领主修复内容修改”确实让这款游戏感觉更加完整，但仅仅因为粉丝们的努力，就给这款游戏更高的排名，实在是站不住脚。

《旧共和国武士2》拥有《星球大战》系列作品中最细致入微的故事之一，终于让粉丝们体验到，当事情不再被黑白分明地处理时，关于原力的讨论是多么引人入胜。这种情感通过与克雷亚的互动展现出来，她无疑是《星球大战》史上最伟大的角色之一

第四名、《最终幻想7：核心危机》——这部前传扩展了扎克·费尔在主线剧情之前的精彩故事

《最终幻想7：核心危机》是史上最优秀的前传游戏之一，详细描述了扎克斯·费尔作为一名士兵的旅程。在此过程中，他遇到了几位来自主线剧情的重要人物，包括克劳德、萨菲罗斯和霍乔。

《最终幻想7》的世界观无疑比系列其他作品更具科幻色彩，而“核心危机”则让玩家以前所未有的方式探索米德加和神罗。感人至深的剧情设定让粉丝们在精彩的体验结束后潸然泪下。

第三名、《星球大战：旧共和国武士》——BioWare对《星球大战》游戏的诠释独树一帜

BioWare凭借《博德之门》系列游戏确立了其在西方RPG游戏领域的大师地位。这一成功让他们能够投入更多预算，打造更具电影感的游戏，而此次获得宝贵的《星球大战》IP则预示着他们工作室将迈向新的高度。

《旧共和国武士》问世后，粉丝们享受到了迄今为​​止仍是史上最佳的《星球大战》游戏。游戏剧情无疑是其最强大的元素，它拥有史上最具传奇色彩的剧情转折之一，让粉丝们赞不绝口。

第二名、《质量效应》——开启了引人入胜的《质量效应》宇宙

在《龙腾世纪：起源》大获成功之后，BioWare似乎再无失误。即使他们开始将动作战斗置于战术战斗之上，粉丝们也知道这家工作室有能力凭借这种玩法循环，制作出引人入胜的角色扮演游戏。

《质量效应》的发布进一步强化了这种观点。作为史上最优秀的科幻RPG之一，《质量效应》为后来的某些作品奠定了基础。虽然它的续作几乎在各个方面都堪称重大改进，但这丝毫不会影响前作的伟大，它开启了角色扮演游戏史上最伟大的科幻三部曲之一。

第一名、《杀出重围》——一款以独特的科幻背景为背景的沉浸式模拟角色扮演游戏

凭借着些许赛博朋克和科幻元素，粉丝们很快就爱上了《杀出重围》的反乌托邦世界。其独树一帜的沉浸式模拟游戏玩法也助推了游戏的火爆，也证明了沃伦·斯佩克特当之无愧地被誉为电子游戏界最伟大的思想家之一。

《杀出重围》是少数几款真正配得上“杀出重围”后半部分的动作角色扮演游戏之一。JC会真切地感受到自己对那些未曾训练过的技能的无能，而随着粉丝们投入点数，让这位纳米强化特工的能力比以往任何时候都更加强大，他的技能水平也会显著提升。

你心中还有哪些游戏可以称得上是”21世纪最佳科幻RPG”呢？来评论区分享一下吧！/阅读下一篇/返回网易首页下载网易新闻客户端

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