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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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近日，冬季水果市场上的“明星选手”车厘子正式入市，它凭借其饱满的色泽、清甜多汁的口感，一直备受消费者青睐。对于大多数消费者来说，这个冬天到底能否实现车厘子“自由”呢？

价格呈下跌趋势

比往年低了30%左右

日前，华商报大风新闻记者走访了西安雨润农产品全球采购中心、永辉超市、盒马等核心批发市场及部分商超，发现当前西安车厘子市场已从刚上市时的“高价格”转向“较亲民”的阶段，不同需求群体也都能找到自己适配的选择。

“在车厘子刚上市的时候，价格能达到700－800元一盒，但是现在价格在300－400元之间。”位于西安雨润批发市场的一家进口水果批发中心负责人刘女士告诉记者，2025年智利车厘子已陆续空运到港，批量入市后价格确实出现下行。

西安市民刘先生表示：“最近车厘子降价了，现在我也能偶尔买几次自己吃，不像以前买车厘子只是为了给亲朋好友送礼。”在永辉超市中贸广场店购物的王女士则表示：“相比于去年春节来临的时候99元一箱的特价，现在车厘子的价格还是有点高。”

目前市场常见的车厘子等级按果径可划分为2J（28-30mm）、3J（30-32mm）、4J（32-34mm），三者价差清晰。按照统一为250g装的形式，盒马的2J车厘子价格大约为35.8元，百香园为43.61元；3J的车厘子价格，盒马为39.9元，永辉超市为45.8元，百香园为54元；而4J的车厘子，只有盒马与永辉超市有货，两者价格都为59.9元。

从价格来看，对比这几家商超，盒马的价格会相对较低。据盒马相关负责人介绍：“今年智利车厘子于11月初上市，时间跟往年相近，但前期的产量比去年多一些，主要体现在终端的价格（即零售价）比往年低了30%左右。同时，从目前来看，首批上市的智利车厘子为空运，适合尝鲜，后期改为海运，价格还会进一步下探。”

而作为供货商的批发市场，通过网络直播、顺丰速运等形式进行售卖，果径大小以3J和4J为主，按照250g来计算，价格在34.9元至43.8不等。批发中心的刘女士告诉记者：“当前的价格还是会高一点，等到海运车厘子到港后，价格还会再降。”

消费需求逐渐从“尝鲜”

向“日常”转变

中国是智利车厘子最大出口市场。西安交通大学经济与金融学院教授郝渊晓表示，“进口车厘子价格跌落，主要受市场供求关系和国内消费者需求出现新特点影响。”

根据智利水果出口商协会估算，2025年至2026年产季该国车厘子的出口量与去年基本持平，其中九成以上预计将运往中国。足以看出，我国的车厘子市场货源十分充沛，供给也很充足。

其次，从供求关系来分析，进口增加，国内供应结构出现变化，供给也在增加，所以市场总供给严重过剩，价格下跌就成为必然。智利车厘子前期运输以空运为主，运输成本高，供给量不多，所以价格高。等到12月以后均为海运大规模运输，进口增加，供给增多，价格自然降低。

关于后续春节前后，智利车厘子的价格是“涨”还是“降”，郝渊晓认为：“价格回落，不存在平民化问题。价格高只是为了满足少数特定群体的情绪化需求。而在春节前后的价格可能会有上涨的动因，但在国内大樱桃品质提升的情况下，上涨空间有限。”

从长期来看，车厘子价格的亲民、为民、惠民化趋势可能还会延续，并且后续价格也仍有下探空间。大部分消费者对其的需求也逐渐从“尝鲜”向“日常”转变，而这也让车厘子彻底走进寻常百姓家，进一步提高消费活力，激活市场潜力。

解锁车厘子

多元“新吃法”

车厘子不仅味道可口，而且具有丰富的营养价值，富含维生素C、花青素和膳食纤维等营养成分，具有抗氧化、促进消化和改善贫血等功效作用，常吃车厘子对人体健康有很多好处。当下，随着车厘子价格下降，消费者不再局限于水果本身，纷纷解锁“新吃法”。而简单易操作、颜值与口感兼具的车厘子美食也逐渐走红社交平台，成为当下流行的热门选择。

车厘子酸奶碗：简单易上手

食材：原味酸奶1碗、车厘子3-4颗、燕麦片1小把、坚果碎少许。

做法：酸奶铺底，摆车厘子数颗，撒上燕麦、坚果碎点缀。搅匀即食，开胃有营养。

车厘子蛋糕：下午茶必备选择

食材：酸奶一瓶（小容量即可）、吐司2片、车厘子数颗。

做法：吐司用工具切圆，涂上酸奶，将车厘子切开去核，留一个完整车厘子可当点缀，最后将切开的车厘子放在吐司上，再将吐司叠起来就大功告成了。

车厘子热红茶：清甜可口暖身心

食材：车厘子20颗（去核）、2-3颗冰糖、700ml水、3克红茶

做法：先将车厘子放入水壶中，加冰糖（怕甜可以少加），再加水，开大火煮开。煮开后再煮10分钟，转小火加红茶，煮3分钟即可饮用。华商报大风新闻记者曲丽莉实习生魏翔

来源：华商网-华商报

曹静

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