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本月行业报告披露新变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
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昨日官方更新行业政策动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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冬日的德阳华谊兄弟星剧场暖意融融，灯光温柔地洒在舞台中央，也照亮了台下一张张充满期待的脸庞。2025年“温暖向阳・助梦飞翔”德阳公益音乐会在此温情启幕，这场以关爱特殊儿童为主题的公益盛宴，因一位老朋友的第九次赴约更添深意——旅美青年指挥家、钢琴家廖偲婕，如约回到这片承载着牵挂的土地。九年间，她从朗诵者、钢琴演奏者、伴奏者到乐团指挥，今年更迎来公益之路上的全新尝试——首次执棒合唱团，用“音乐演出”与“爱心捐赠”为孩子们送上最真挚的温暖与力量。
暖场序曲：跨国合奏，脉脉温情动人心
音乐会尚未正式启幕，现场大屏幕上播放的暖场视频已率先触动人心。视频中，廖偲婕端坐琴前，指尖轻舞间流淌出悠扬琴音，与青年萨克斯博士、美国同学郑多彬默契携手，将经典作品《如愿》重新改编演绎。
为了这次演出，廖偲婕和郑多彬连夜改编录制，黑白琴键的温润与萨克斯的醇厚交织共鸣，一场跨越国界的艺术碰撞，化作脉脉温情漫溢在剧场的每个角落，不少观众为这份承载着牵挂的爱心序曲深深动容。这一幕，既是不同艺术形式的完美交融，更是廖偲婕与郑同学对德阳特殊儿童深切牵挂的生动注脚。
童真绽放：首执合唱团显默契
随着灯光聚焦，音乐会正式拉开帷幕。来自德阳特殊学校的孩子们轮番登台，器乐演奏、朗诵、舞蹈等多种演出形式精彩纷呈。每一个眼神都充满光芒，每一个姿态都饱含对美好生活的向往，传递出生命的坚韧力量。
最亮眼的环节，当属廖偲婕执棒德阳市实验小学红蜻蜓合唱团带来的两首作品——《等迷路的人听》与《让梦飞翔》。这支合唱团实力斐然，不仅斩获多项国内大奖，更曾远赴奥地利、德国参赛获得金奖。孩子们身着特别定制的精致演出服，在舞台上美丽又灵动。演唱时而柔和温暖，如春雨滋润心田；时而激昂有力，似朝阳冲破阴霾。随着廖偲婕手中指挥棒的起落，清脆嘹亮的歌声响彻剧场：“谁用最温暖的手掌，为我打开一扇扇门窗，再大的风雨都会过去，你的笑容把我照亮，温暖阳光，伴我成长，有你每一天都是希望。”质朴的歌词恰似孩子们心声的写照，也道出了他们对偲婕长长陪伴的信赖。
廖偲婕全身心投入指挥，每一个手势都精准而富有感染力，眼神中满是对孩子们的鼓励与期许。她时而俯身倾听，时而抬手引领，与孩子们在音乐中完成心与心的对话。“孩子们的精彩表现，离不开张勤老师的悉心教导与训练有素。”演出结束后，廖偲婕真诚地表示，“张老师的专业与付出，让孩子们在音乐中找到了自信，也让我们的合作如此默契。”
爱心加码：捐赠奖学金，冬日暖意再升级
演出间隙，廖偲婕将自己的5000元奖学金捐赠出来，用于为特殊学校的孩子们购买校服和冬服，这份实实在在的关爱，让冬日的剧场更添暖意。“我的力量或许微小，但当我们站在一起，就能汇聚成照亮前路的光芒。”廖偲婕的话语朴实却充满力量。
从首届德阳公益音乐会至今，廖偲婕的公益之路已走过九个春秋。九年间，她从青涩的钢琴演奏成长为国际化的青年指挥家，艺术足迹遍布维也纳、韩国等世界各地，并先后执棒四川爱乐乐团、中国香港青年交响乐团、哈尔滨ICE室内乐团、中国电影乐团、韩国大邱城市交响乐团、维也纳弦乐团等知名乐团，并即将于2026年元月，应邀担任哈尔滨新年音乐会指挥。但无论如何繁忙，每年赴约德阳公益音乐会，成为廖偲婕心中不可动摇的约定。
九年间：廖偲婕为德阳市特殊教育学校捐赠了电子琴、非洲鼓、钢琴等多种乐器，成立“音乐教室”；她用勤工俭学收入捐赠给孩子们购置校服；公益音乐会的主题曲，她从演奏到指挥，陪伴孩子们走过无数个日夜；她将少年时录制专辑的收入捐赠给江西特殊学校；把在厦门比赛中赢得的钢琴，通过珠海慈善总会捐给学校自闭症学生；也即将为海南录制公益作品《心的希望》……这份坚守，早已超越了公益参与，而是化作一份沉甸甸的责任与牵挂，成为特殊孩子们心中最温暖的期待。
初心如磐：艺术与公益的双向奔赴
“指挥不仅是对音符的掌控，更是对情感的传递，对灵魂的触动。”这是廖偲婕的艺术理念，也是她公益之路的真实写照。在她看来，音乐拥有治愈人心的力量，对于特殊孩子而言，音乐更是他们表达情感、融入社会的重要方式。她用音乐为孩子们打开了一扇扇通往美好世界的门窗；更用行动诠释了青年艺术家的社会责任与担当。
音乐会上，全体演员与观众共同唱响的《让梦飞翔》，悠扬的歌声久久回荡在剧场上空。灯光下，廖偲婕与孩子们紧紧相拥，一张张笑脸定格成最温暖的画面。山海阻隔千里，相连的总是真情与希望。
廖偲婕的艺术之路还在发展，公益之路还在继续，她的故事也感染着更多的人关注特殊儿童群体。正如她所说，每一份微小的爱心都能汇聚成强大的力量，当艺术与公益相遇，就能为特殊孩子们的梦想插上翅膀，让他们在温暖与希望中勇敢飞翔。而这场持续9年的奔赴，也终将成为公益史上动人的篇章，激励着更多人——用爱与坚守，为特殊群体点亮未来与希望。韩璐(EN053)