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今日监管部门披露行业新变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日研究机构传递行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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近日，2025广州亲子跑在广州天河体育中心活力开跑，约600组家庭、近2000名大小跑者携手出发。现场安踏儿童将“足弓成长计划”与广州亲子跑深度融合，为亲子家庭们带来从足弓理念科普、足弓检测到专业足弓跑鞋支撑的全链路守护。同时，安踏儿童携全新“萌芽”配色的足弓PRO跑鞋亮相，以萌芽寄托对孩子们如新芽般茁壮成长的美好祝愿，并通过专业的足弓动态支撑设计，让科学的足弓健康理念在与亲子奔跑的有机结合中，传递出对成长更细致、更长远的守护价值。

嘉宾们共同为广州亲子跑鸣枪开跑

亲子羊城同跑，足弓健康融入成长陪伴

广州亲子跑作为广州马拉松赛事的重要组成部分，以其温情、安全的赛事氛围成为家庭运动的标志性场景。安踏作为“广马”的顶级合作伙伴暨唯一指定运动装备赞助商，旗下安踏儿童的“足弓成长计划”广州站与顶级赛事IP联动，也希望借助广马影响力为足弓健康科普搭建更为广阔的传播舞台。据了解，该计划由安踏儿童联合上海六院国家骨科医学中心共同发起，旨在通过“检测—科普—产品—追踪”的全链路闭环，守护儿童足弓成长发育。此前，项目已在北京、成都、岳阳等多地通过“医企+”模式进行场景化探索，并逐步进行全国性普及。

亲子家庭们穿着安踏足弓PRO跑鞋活力奔跑

在活动现场，孩子们通过动态足测仪进行足弓检测，在足弓知识互动区了解足弓类型、足弓发育的“黄金窗口期”、足弓PRO跑鞋对足弓成长发育的支撑守护。一位参与活动的家长深有感触地表示：“以前带孩子跑步，更多关注他开不开心、累不累。今天通过互动体验，我才意识到足弓健康对孩子长期运动能力的影响。”这种从“跑得快乐”到“跑得科学”的认知深化，正是该计划希望实现的关键转变，将儿童足弓健康从专业议题转化为大众可感知、可参与的健康行动，让科学的守护理念伴随每一次亲子奔跑，融入孩子们更长远、更健康的成长旅程。

小选手通过动态足测仪检测足弓发育情况

家长与孩子一同了解足弓成长知识

科技为核：足弓PRO跑鞋「萌芽」配色诠释成长托举

理念的普及需要坚实的产品作为基石，科学专业的装备是实践“足弓成长计划”更具体的依托。为此，安踏儿童在上海六院国家骨科医学中心的指导下，针对性研发了足弓PRO跑鞋。这款专为6-12岁儿童设计的专业跑鞋，采用了创新的动态足桥科技，为足弓提供动态支撑，巧妙平衡了儿童青少年运动时的灵活性需求与足部发育阶段的保护性要求。

安踏足弓PRO跑鞋「萌芽」配色

全新「萌芽」配色取意新芽破土，清新活力的色彩体系呼应着孩子们蓬勃旺盛的生命力，也体现了安踏儿童“以专业科技托举每一步奔跑”的核心概念——犹如新芽的成长需要大地的滋养与支撑，孩子的奔跑也需要专业、温柔的呵护。在亲子跑现场，许多孩子在试穿后兴奋地表示：“跑起来感觉脚底很稳，像有只手掌轻轻托着，但又不会觉得硬硬的。”这种“被支撑的奔跑”的直观体验，让深奥的科技从实验室参数，真切地转化为孩子奔跑时的安全感与向前冲刺的自信。

场景融合：线下体验赋能线上转化

活动期间，安踏儿童在唯品会同步上线了“超级大牌日”专题活动，推出足弓PRO跑鞋等儿童运动装备，形成了“线下体验+线上转化”的闭环。数据显示，活动期间安踏儿童多款人气商品关注度快速攀升，其中跑步鞋品类尤为受到消费者青睐，显示出儿童运动消费市场的蓬勃活力。通过亲子跑等深度场景运营，品牌正构建从家庭运动场景出发，贯穿科学指导，落脚于健康成长的完整生态。

共筑未来：从活动到习惯，播种健康

广州亲子跑虽已落幕，但“科学护足、健康奔跑”理念已如种子播种，并在家庭心中萌芽。安踏儿童通过“足弓成长计划”与亲子跑的结合，为行业提供了场景化运营的新样本——将专业科技翻译成家长听得懂的“成长数据”，在真实运动场景中建立品牌专业认知与消费者信赖。

未来，安踏儿童表示将继续在全国范围内推进“足弓成长计划”的落地，通过与更多城市的赛事、校园及社区项目联动，形成“检测－科普－产品－追踪”的健康闭环，守护儿童足弓发育，并将这套科学的健康守护体系带给更多中国家庭。这不仅是商业模式的探索，更是品牌践行社会价值、为青少年健康成长注入动能的深远承诺。韩璐(EN053)

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