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今日国家机构发布重要动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月行业协会传达新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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12月1日，由中能建装配式建筑产业发展有限公司投资建设运营的山西大同千万吨级煤矸石综合利用新技术示范项目陶粒中试线成功建成投运，其核心装备“带余热利用的煤矸石陶粒带式焙烧机及成套设备”问世，标志着将煤矸石彻底“吃干榨净”、全量高值转化为绿色资源的技术路径全面打通，煤基固废规模化、高值化、产业化消纳利用成功通过工业化验证，为我国大宗固废绿色处置提供了革命性解决方案和产业化实践范本，对于推进“无废城市”建设、促进传统产业转型升级、实现绿色循环低碳发展具有重大战略意义。

首台套“心脏”强力驱动，六大亮点铸就“国之利器”

这条全新产业链的“心脏”，是一套自主创新研制的“带余热利用的煤矸石陶粒带式焙烧机及成套设备”，具有三个“百分之百”的显著特点，即技术装备国产化率100%、自主知识产权100%、固废综合利用率100%。作为全国首创的首台套带式焙烧系统中试装备，它的成功运行，标志着大规模、高值化处置煤矸石的技术瓶颈被成功突破，其背后凝聚着项目自主研发的“六大核心亮点”：

国际领先的规模化制备技术：通过“静料层焙烧+精准控温”工艺，将可利用煤矸石热值范围提升至1000kCal/kg，单线年产能跃升至百万吨级。

全国首创的核心装备：将冶金领域技术创造性引入固废领域，打破了传统回转窑的技术局限。

国内最大的试验平台：5万吨/年的中试线，可兼容多种大宗固废试验，打破原料局限。

效率最高的热循环系统：余热利用效率达75%以上，创行业新纪录。

能耗最低的焙烧工艺：吨产品天然气消耗可低至17.6Nm³，较传统工艺降低75%以上，树立低碳标杆。

品类最全的定制化产品：具备“一机多出”能力，可灵活生产全系列高性能定制化产品。

“这套系统像一位技艺高超的‘大厨’，完全不挑‘食材’。”现场技术人员形象地比喻，“无论煤矸石成分如何复杂，它都能通过独特的工艺，稳定高效地‘消化’掉，做到来者不拒，百分百全量转化。”这套100%国产化的核心装备，不仅解决了传统工艺的行业痛点，其构建的闭环余热回收体系，更使生产线展现出显著的低碳化特征，为后续大规模产业化铺平了道路。

绿色产品重塑价值，全量化利用颠覆传统认知

首批生产出的高强陶粒以其轻质、高强、保温隔热的优异性能，迅速得到市场认可。这些由煤矸石蜕变而来的绿色建材，重量仅同等体积天然石子的三分之一，被誉为“会呼吸的建筑材料”。

尤为值得一提的是，项目创新性地将陶粒应用于装配式建筑预制构件中，成功开发出“陶粒增强轻质混凝土墙板”。该产品在保持标准强度的前提下，自重降低超30%，从材料源头提升了建筑节能水平，实现了从绿色材料到绿色建筑的“一材多效”。

不仅如此，项目还构建了多元化的产品体系：精品高岭土、透水陶粒、装配式部品部件……这条从“黑色废料”到“绿色资源”的全量化转化之路，彻底颠覆了人们对煤矸石的传统认知。

“大同范本”引领转型，自主创新注入绿色动能

作为国内首个千万吨级煤矸石综合处置及新型部品部件开发一体化项目，该项目总投资规模约70亿元，规划年处置煤矸石1000万吨。项目采用“总体规划、分期实施、分区建设”的投建营一体化模式稳步推进，其中一期工程投资11.6亿元，将率先实现年处置煤矸石200万吨的目标，建设内容覆盖从陶粒中试、高岭土加工到余热发电及装配式建筑模块等完整产业链。其首创的“装配式+煤矸石固废利用”综合解决方案，以“1267”工艺路线和“12678”科技创新体系为核心，成功开辟了“煤矸石固废—建筑新材料—新型部品部件—绿色装配式建筑产品-绿色建筑”的全新路径，实现了“能源+环保+建材+建筑”四大产业的深度跨界融合。

这一创新实践不仅实现了四大产业的跨界融合，更为资源型地区转型提供了可复制的“大同范本”和“能建方案”。这背后，是项目对“自主知识产权100%”的坚定追求。它通过以技术创新引领产业创新，将环保治理与产业发展深度融合，把曾经的“环境负担”转化为实实在在的“绿色资源”。

随着核心中试线的成功投运，标志着项目正从技术蓝图成长为驱动区域绿色转型的强劲引擎。它所提供的不仅是一条全新的产业链，更是一种以完全自主创新为内核、以绿色低碳为底色的高质量发展新模式，为资源型城市的未来注入了澎湃的绿色动能。（张伟）【吴一凡】

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