近日研究机构发布重磅研究成果2025怀柔长城马拉松暨扎耶德慈善：跑成功举办 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日行业协会发布重大政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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9月21日7时30分，2025怀柔长城马拉松暨扎耶德慈善跑在北京雁栖湖国际会展中心鸣枪开跑。本届赛事设马拉松、半程马拉松两个项目，来自中国、阿联酋、俄罗斯、法国、英国等26个国家和地区的近15000名跑者齐聚怀柔，在一路奔跑中感受“山-水-城”立体画卷。

本届赛事主办单位为北京市怀柔区人民政府，承办单位为北京市田径运动协会、北京市怀柔区体育局，协办单位为扎耶德慈善跑，支持单位为阿联酋驻华大使馆，中国银行为顶级合作伙伴。这是怀柔长城马拉松自创办以来首次采用国际合作形式办赛，是怀柔区“体育+公益+文旅”多元融合办赛的新起点，也是扎耶德慈善跑进入中国的首场赛事。与往届相比，本届赛事进行了诸多升级，成为让选手和游客意犹未尽的文旅PARTY。

惊喜彩蛋：国内马拉松首次引入人形机器人“兔子”陪跑

在本届长城马拉松活动中，主办方还安排了惊喜彩蛋——人形机器人“兔子”终点陪跑，这在全国尚属首次。实现了人机同步，人文和科技在长城脚下融合。

据了解，为增加本届比赛的趣味性，主办方特别在活动中埋下了彩蛋，设置了6个人形机器人与选手们互动。其中，4个机器人作为“兔子”在马拉松和半程马拉松终点陪跑参赛选手，2个在“怀柔美味儿”补给站为选手发放补给。

“沿途欣赏了怀柔美景和代表性点位，机器人半路补给送水，终点还能陪跑，感觉不虚此行，太棒了！”参赛选手徐女士说。

半马陪跑机器人相关负责人介绍，执行任务的机器人包括城市之间笨笨、城市之间小海和城市之间N2。其中，担任半马陪跑任务的城市之间N2，是一款专为具身智能开发者设计的人形机器人。在补给站服务的城市之间笨笨，具有超越常人的灵活性。全马陪跑任务则由视界H1战队金钱豹形象R1机器人完成，它在此次比赛扎耶德慈善跑机器人跑项目中荣获冠军。

除机器人陪跑，为更好服务全球跑者，提升参赛体验，本届赛事还提供了其他周到服务：为参赛选手提供丰富参赛包、投放220辆接驳大巴、在沿途补给站均设立医疗点、配备33名官方急救跑者和430余名医疗观察志愿者、扩大赛后冰敷区和拉伸区规模……通过各项措施全方位保障选手安全。

5公里连续爬坡：挑战极限“好汉坡”

在保留雁栖湖国际会都、慕田峪长城特色点位的基础上，首次跑进怀柔科学城，将怀柔科学城城市客厅A等核心地标串联其中；半程马拉松起点与终点首次统一设置于北京雁栖湖国际会展中心，半程赛道海拔落差仅57米，道路开阔平坦，有利于大众选手取得个人最好成绩……今年的赛事路线设计亮点十足，但最具挑战的是马拉松项目最后5公里的“好汉坡”。

本届比赛马拉松项目，从北京雁栖湖国际会展中心出发，途经怀柔科学城、雁栖湖畔、红螺寺等点位，最终抵达慕田峪长城博物馆，全程42.195公里。从渤海镇三渡河村的37公里处至终点的最后5公里赛道连续爬坡，是本届赛事最具特色的路段。组委会在此精心设计了“挑战好汉坡”团队竞赛环节，成为检验团队协作精神的终极考验。

“这段赛道爬坡很多，需要选手突破极限挑战自我，同时选手以跑团形式参加，更能激发团队凝聚力。这也将成为怀柔长城马拉松和其他马拉松赛事的差异化特点。”组委会相关负责人介绍。

获得马拉松男子组第一名的是来自肯尼亚的选手EKAIMARK，枪时成绩02:19:21，创造了新的赛会纪录；第二名是肯尼亚的选手KIPKOECHKIRUI，成绩02:22:24；第三名是中国选手曹天祥，成绩02:23:18。

获得马拉松女子组第一名是来自埃塞俄比亚的选手BEYENEWORKINESHTSEGAYE，枪时成绩02:37:12，创造了新的赛会纪录；第二名是肯尼亚选手KIPSUGUTDAISYJEPKORIR，成绩02:39:23，同时也打破了赛会纪录；第三名是中国选手高明枝，成绩02:50:04。

半程马拉松男子组第一名MUEKEMUSYOKA来自肯尼亚，枪时成绩01:05:32，创造了新的赛会纪录；第二名是肯尼亚选手EZRAKIPCHUMBAKERING，成绩01:06:17；第三名是肯尼亚选手BIIBENARDKIPKEMBOI，成绩01:08:41。前三名都破了赛会纪录。

半程马拉松女子组第一名MILGOSERSERALICECHEROTICH来自肯尼亚，枪时成绩01:15:18；第二名是来自埃塞俄比亚的选手TADESETSIGEDEBAY，成绩01:16:59；第三名是中国选手刘文清，成绩01:17:38。三人也都成功打破赛会纪录。

乐享大PARTY：多项活动构建农文商旅体融合

赛事期间，怀柔区百余家企业联合为参赛选手精心准备了丰富的文商旅“福利包”，涵盖诸多专属优惠，重点景区、商圈、酒店民宿及餐饮企业推出低至6.8折起的消费优惠，区内汽车销售企业为来怀参赛选手提供到店免费检查服务，助力跑者畅游怀柔，部分酒店还提供提前早餐、延迟退房等服务。

此外，推出阿联酋文化市集、怀柔特色市集等活动。在慕田峪长城举办的“阿联酋之家”文化市集，汇聚了阿联酋手工曲奇、传统服饰、萨都编织等10余家特色摊位，展示阿联酋民间艺术、传统手工艺品、特色美食等，还在不同时段推出传统阿亚拉舞蹈表演，让参赛选手和游客能深入了解阿联酋传统习俗和文化。

主办方的精心准备，丰富的各类福利，赢得参赛选手纷纷点赞。“没想到这次来到怀柔，不仅参加了马拉松比赛，还品尝了阿联酋国际美食，这些促销优惠和特色市集真是福利满满，简直就是一个欢乐的文旅PARTY，值得大家细细体验。”参赛选手刘先生说。

创新设计：怀柔特色元素留住城市记忆

本届赛事的完赛奖牌和吉祥物设计别具匠心，充满怀柔故事。完赛奖牌以慕田峪长城为核心元素，背面融合怀柔科学城、雁栖湖与国际电影节等地域文化符号，并创新推出“有怀柔香味儿”的奖牌，融合桂花、板栗与雪松芬芳，打造可留存的气味记忆。

赛事吉祥物“栗花”作为上届吉祥物“栗宝”的妹妹全新亮相，其设计灵感源自怀柔特色符号“栗子花”，兼具运动活力与时尚美感，塑造出一位充满朝气的女性形象，成为连接自然生态与马拉松精神的文化使者。

赛事期间，为推动“体育+公益+文旅”多元融合，9月20日，组委会在金隅兴发科技园举办了10公里跑、亲子跑、特需人群跑以及机器人跑等预热活动。

活动的各项服务保障工作，得到了阿联酋扎耶德慈善跑组委会的赞扬。相关负责人表示，本次活动在两国间奠定了深厚而持久的合作基础，这种伙伴关系建立在相互尊重、文化交流以及对未来的共同愿景之上。

本次赛事得到了众多知名企业的鼎力支持。中国银行作为顶级合作伙伴，凭借其丰富的体育赛事服务经验，为赛事提供了全方位的保障。引擎鸟科技（深圳）有限公司为所有参与者提供专业服装，并特别为成绩达标选手量身打造“勋章级战衣”；中粮悦活（天津）食品有限公司、蒙牛等企业也为赛事成功举办提供了有力支持。

本届赛事深度融合体育与慈善。组委会介绍，赛事的部分报名费将捐赠给怀柔区用于慈善事业，使每位参赛者的脚步转化为实实在在的公益力量。韩璐(EN053)

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