本月行业报告公开新政策第二十届闻景古中医文化交【流大会在】河：【南成功举】办 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月行业协会传递新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：辽宁省锦州市义县，武清区汊沽港镇，辽宁省朝阳市北票市，黑龙江省佳木斯市富锦市，伊犁哈萨克自治州昭苏县，濮阳市南乐县，陕西省宝鸡市眉县，四川省德阳市广汉市，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，西青区精武镇，四川省广安市岳池县，密云区古北口镇，甘肃省庆阳市镇原县，长安区南村镇，黑龙江省七台河市桃山区，山西省吕梁市中阳县，江苏省苏州市相城区，海南省儋州市，山西省临汾市安泽县，焦作市沁阳市，井陉县吴家窑乡，合肥市瑶海区，山西省晋城市泽州县，云南省丽江市宁蒗彝族自治县，密云区河南寨镇，丰台区右安门街道，广东省珠海市斗门区，蓟州区东赵各庄镇，青海省果洛藏族自治州，焦作市，云南省红河哈尼族彝族自治州绿春县，福建省南平市，河东区东新街道，福建省南平市建瓯市，马鞍山市博望区，宝坻区牛家牌镇，长安区广安街道，西城区月坛街道，乌鲁木齐市沙依巴克区，江苏省连云港市赣榆区，怀柔区雁栖地区，山西省长治市襄垣县，重庆市市辖区北碚区，大兴区，山东省泰安市泰山区，桂林市秀峰区，四川省成都市新都区，四川省凉山彝族自治州昭觉县，青海省玉树藏族自治州治多县，辽宁省沈阳市，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，海南省三沙市西沙区，山西省晋中市榆社县，武清区上马台镇，丰台区和义街道，贵州省黔南布依族苗族自治州惠水县，甘肃省定西市渭源县，四川省凉山彝族自治州甘洛县，蚌埠市蚌山区，百色市靖西市，甘肃省天水市秦州区，朝阳区管庄地区，山西省忻州市定襄县，北海市海城区，银川市贺兰县，山东省威海市，云南省红河哈尼族彝族自治州泸西县，辽宁省本溪市溪湖区，江西省景德镇市昌江区，内蒙古兴安盟乌兰浩特市，江西省吉安市吉安县，塔城地区和布克赛尔蒙古自治县，海淀区青龙桥街道，崇左市宁明县，淮南市大通区，福建省厦门市海沧区，延庆区沈家营镇，湖北省宜昌市秭归县，江苏省徐州市新沂市，广东省佛山市三水区，静海区西翟庄镇，山东省聊城市冠县，云南省玉溪市新平彝族傣族自治县，江西省宜春市奉新县，桥西区苑东街道，蓟州区官庄镇，亳州市利辛县，山西省忻州市宁武县，福建省福州市罗源县，北辰区广源街道，四川省甘孜藏族自治州，元氏县殷村镇，北辰区，蓟州区东施古镇，开封市通许县，内蒙古乌海市乌达区，四川省甘孜藏族自治州泸定县，蓟州区东二营镇，内蒙古锡林郭勒盟正镶白旗，四川省成都市金牛区，山东省聊城市茌平区，四川省甘孜藏族自治州丹巴县，密云区不老屯镇，陕西省汉中市留坝县，平山县东回舍镇，平山县上观音堂乡，井陉县测鱼镇，固原市西吉县，平山县岗南镇，南开区长虹街道，朝阳区小关街道，辽宁省沈阳市沈河区，辽宁省沈阳市浑南区，陕西省汉中市南郑区，山西省吕梁市岚县，江苏省南通市启东市，山东省泰安市东平县，焦作市中站区

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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2025年11月2日至5日，第二十届闻景古中医文化交流大会暨国医堂馆振兴工程闻景古中医技术进基层活动，于河南省周口市隆重举行并取得圆满成功。本次盛会由中国中医药信息学会指导，国医堂馆服务分会主办，闻景（北京）科技有限公司协办。大会汇聚了中医药领域的权威专家、资深从业者与基层医疗工作者1300余人，围绕古中医经典理论与临床实践的核心议题，展开了深度对话与智慧交融。

聚焦学术交流，深化古中医理论与实践

大会开幕式上，相关指导单位领导在致辞中强调，传承创新发展中医药是新时代的重要使命，充分肯定了本次大会在推动学术交流与技术下沉方面所做的努力。当地卫生健康委员会相关领导随后致辞，表示将继续支持中医药在基层的推广与应用，助力“健康河南”建设。

与会专家深入阐释了“守正创新、古今融合”的核心理念，着重指出五运六气理论在古中医体系中发挥着高阶“导航系统”的关键作用。多位专家强调，将古典理论与现代数字技术相融合，推动优质中医服务下沉基层，这不仅响应了国家“中医药振兴发展”的号召，更契合了“健康中国”建设的关键需求。

在学术交流环节，专家们通过具体病例，生动展示了如何运用相关理论剖析患者的“先天体质”与“当下时运”，从而精准把握疾病本质。会议系统讲解了独具特色的脉诊方法及其在临床诊断中的价值，同时对“中药性味归经”进行了深入阐释。多位学者还围绕“五运六气解密《伤寒钤法》”这一主题，系统阐释了《伤寒论》的中医底层逻辑，演示了如何运用该理论指导经方临床应用。

本次大会内容兼具系统性与实用性。专家们分享的针对肩周炎、颈椎病与腰腿疼痛的调理方法，以及运用特色针法调理高血压、高血糖的特色技法，因其“即学即用”的特点而广受好评。在互动环节，与会代表积极交流临床经验，现场气氛热烈。

推动基层振兴，助力国医堂馆服务升级

本次活动作为“国医堂馆振兴工程”的关键实践，展现了推动基层中医药发展的坚定决心。面对基层百姓的健康需求，大会始终秉持“大道为公”的初心，致力于将古中医智慧转化为基层可及、可用的普惠力量。

为此而研发的“智能化诊疗辅助系统”，将复杂的五运六气推算与辨证过程数字化、标准化，有效解决了古中医“难学难干难推广”的困境，为基层医生提供了精准诊疗的实用工具。截至目前，这一创新模式已惠及全国30多个省市、上万家基层医疗机构，显著提升了基层的中医药服务能力。

弘扬中医文化，促进产学研协同发展

本次大会不仅是技术的交流，更是一次面向未来的战略布局。会议提出了明确的发展方向：推动中医“生成论”与现代医学“构成论”的深度融合，构建更尊重生命、更敬畏自然的新医学范式。

未来将在全国范围内深化拓展三终端市场，构建完整的产业生态链；推进配备智能化系统的连锁中医馆，打造实体服务阵地；建立融合古中医智慧与现代健康管理的康养中心，实现从被动治疗到主动健康的根本性转变。

与会代表通过深入的案例分享与互动交流，不仅提升了临床诊疗能力，更亲身参与到这场产学研协同发展的实践中。大家的积极参与和热烈反响，共同推动着一个由古中医智慧引领的健康新纪元。

展望未来，古中医技术进基层活动将持续深入全国各地。这不仅是一次技术的普及，更是一场承古圣薪火、惠当代民生的扎实耕耘，必将为中医药事业的高质量发展注入持久动力，为建设健康中国贡献更多智慧力量。

李震

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