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本周行业报告传递重大进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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步入12月，2025年的收官大剧之战越发“内卷了”。央视除了正在热播的古装商战剧《大生意人》之外，还即将“端上”任嘉伦主演的抗战题材剧《风与潮》，成毅主演的古装权谋剧《长安二十四计》。此外，还有段奕宏主演的悬疑剧《超感迷宫》，陈妍希、周柯宇主演的爱情剧《狙击蝴蝶》，钟汉良、秦岚主演的情感剧《亦舞之城》等剧。

《大生意人》一个普通人的“闯关游戏”

一个私盐贩子，如何在夹缝中翻云覆雨、扶摇直上，成为通吃政商两界的清朝首富？根据赵之羽同名小说改编的这部《大生意人》（CCTV-8、爱奇艺），故事正好贴合了当下观众喜好的“爽剧”设定，在央视开播首日收视率就冲破3%，首集更是直接打破酷云数据四项纪录。

该剧编剧兼导演张挺，也是实力派，曾经执导过《天下长河》《大明风华》等多部历史正剧。此次操刀《大生意人》，他也延续了一贯的宏大叙事风格，没有将笔墨局限于主人公的个人传奇，而是以主角的经商历程串联起金融、茶业、盐业、粮业及对外贸易五大商业版图，更呈现出晚清时期徽商、晋商、京商、浙商四大商帮的风貌。

为了拍出那个时代的众生相，导演还找了罗一舟、成泰燊、黄志忠、李纯、朱亚文、向涵之、吴樾、柯蓝、朱茵、梁冠华、王子璇、刘佩琦等一大帮“演技派”。他们饰演的角色中，有主角肝胆相照的盟友，有意气相投的商界同侪，有棋逢对手的竞争者，更有阴险狡诈的贪婪之徒，也让剧情冲突更具张力。

为了还原晚清时期的社会风貌和商业环境，剧集更是辗转五省实景拍摄，无论是宁古塔，还是内蒙古草原、山西金融街、安徽茶山……画面都质感十足，让观众仿佛身临其境。

不过，这部剧更吸引人的地方，是导演将原本高深沉闷的商战打造成了一场“游戏化”的闯关之旅，观众可以跟随主角的视角一路“打怪升级”：开局宁古塔的极寒绝境就是“新手村”，陈晓饰演的主角古平原，虽是流放犯，但仍凭过人智谋，查出“人参娃娃案”的真相，顺利完成出逃的初阶任务。紧接着，又马上开启了第二关“贩运私盐”、第三关“勇闯大漠”……但该剧也并非简单讲了一个关于财富积累的古代商战传奇，而是借主角艰难求生的经历，讲一个普通人如何在时代洪流中，坚守本心，“赢回自己”的故事。正如导演张挺所言，“对一个人而言，自己赢得了自己，把自己‘买’回来了，这是了不起的生意。”不过，也有不少网友吐槽，该剧本质上就是网络爽文，男主仿佛开了“游戏外挂”，干什么都左右逢源，不是很符合现实。

《风与潮》《长安二十四计》都是主打“斗智斗勇”

接下来，央视还准备了两部被不少网友认为是“高智商”的大剧。

由任嘉伦、蓝盈莹、李纯、谭凯、马启越领衔主演的《风与潮》（CCTV-1、爱奇艺，12月8日开播），与此前的抗战题材剧不同，没有聚焦炮火横飞的战场，而是特殊年代的商战：1941年12月，香港沦陷，澳门被推至风口浪尖，成为二战期间各国战略物资中转交换的重要港口和国际情报中心。一群身处乱世的小人物，怀揣强烈的爱国心与责任感团结同胞，成功凝聚起澳门各界力量奋力反抗，不仅筹集粮食解救澳门粮荒，又在金融战、物资战、运输战中，与日本特务机关斗智斗勇，取得了一次次胜利。

值得一提的是，故事取材自真人真事。任嘉伦饰演的银号小老板何贤原型就是澳门爱国人士何贤：1941年，逃难到澳门后在大丰银号任司理；1943年，在拱北关闸说服日军，解决澳门封锁问题，同年到香山购粮，运回澳门解决粮食短缺问题，并解决葡方在东亚酒店与黄公杰等特务及日军冲突问题；此后的抗美援朝战争中，何贤更是打破美国的禁运封锁，运进大量急需战略物资援助中国人民志愿军。

由成毅、刘奕君、王劲松、周奇、佟梦实、徐璐领衔主演，倪大红、张涵予、叶祖新、成泰燊、韩童生、黄觉等主演的《长安二十四计》（CCTV-8、优酷，12月12日开播）同样主打斗智斗勇。该剧融合悬疑与江湖元素，讲述背负灭门之仇的谢淮安（成毅饰）蛰伏十年，终以淮南县衙主簿的身份重返长安，在帝王萧武阳（刘奕君饰）的协助下，步步为营对抗虎贲首领言凤山（张涵予饰）的裂国阴谋。

悬疑剧《超感迷宫》段奕宏查案查到“弟弟”窦骁

主演：段奕宏、窦骁、王佳佳

播出平台：腾讯视频、咪咕视频（12月9日开播）

眼下流行的双男主设定，段奕宏饰演背负血海深仇的警校教授徐靖之，窦骁减重15斤演绎亦正亦邪的“双面人”庄明诚。

故事讲述刑警徐靖之（段奕宏饰）因故人案中的疑点陷入心结，自请离队深造，十年后放下心结的他重归一线，进入前妻何雅的刑一队。然而新案环环相扣，古怪难查，徐靖之发觉诸案的幕后黑手庄明诚（窦骁饰）竟是“已死”的故人之子、“弟弟”陆染。徐靖之将计就计，一边凭借领导战友的信任打入犯罪集团内部，一边接近庄明诚，阻止他泥足深陷。

爱情剧《狙击蝴蝶》陈妍希谈“姐弟恋”

主演：陈妍希、周柯宇

播出平台：腾讯视频

该剧根据七宝酥创作的同名小说改编，故事虽然老套，但是“姐弟恋”的设定还是很吸引人的。陈妍希在剧中饰演一位都市女性岑矜，在遭遇丈夫背叛后，她将资助过的乡村少年李雾（周柯宇饰）接到海市念书，并在其陪伴下走出离婚困境重返职场成为策展人。李雾考入大学后对岑矜产生感情却未获回应，远走他乡六年后以职场精英身份回归，最终两人因工作重逢并走到一起。

情感剧《亦舞之城》两个中年人的爱情故事

主演：钟汉良、秦岚

播出平台：优酷、浙江卫视

没有豪门恩怨，也没有车祸失忆，就是两个中年人的爱情故事。

该剧根据青衫落拓的小说《谁在时间的彼岸》改编，讲述芭蕾舞艺术家谭思婷（秦岚饰）退役归国，与曾经的恋人冯睿（钟汉良饰）意外重逢，最终破镜重圆的故事。

该剧也是刘俊杰导演继《今生有你》《点燃我，温暖你》后的最新作品，没有用都市情感剧惯用的平铺直叙的常规叙事模式，采用“双时空叙事”创作手法，以“十二年前后”作为时间锚点，用平行蒙太奇穿插描绘少年版冯睿和谭思婷的相识相爱、中年版两人深陷误会与流言的情感过程。

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