本周行业协会发布最新研究成果海信洗衣“机蝉联”：2025国际CMF设计大奖美学与科“技双突破” 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日官方传递最新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：辽宁省朝阳市北票市，辽宁省铁岭市开原市，云南省怒江傈僳族自治州福贡县，西藏山南市，濮阳市南乐县，山东省德州市齐河县，黑龙江省鸡西市鸡冠区，西青区精武镇，四川省广安市岳池县，山东省淄博市临淄区，甘肃省陇南市，广东省汕头市南澳县，甘肃省甘南藏族自治州，黑龙江省绥化市明水县，福建省三明市梅列区，山西省吕梁市中阳县，山西省临汾市安泽县，河东区大直沽街道，合肥市庐阳区，山东省滨州市，青海省海西蒙古族藏族自治州德令哈市，云南省丽江市宁蒗彝族自治县，密云区河南寨镇，鹿泉区白鹿泉乡，广东省珠海市斗门区，丰台区宛平城地区，平山县小觉镇，山东省烟台市牟平区，云南省红河哈尼族彝族自治州绿春县，福建省南平市，山西省晋中市灵石县，马鞍山市博望区，湖北省襄阳市襄州区，黑龙江省伊春市金林区，西城区月坛街道，南阳市内乡县，钦州市，广东省惠州市龙门县，怀柔区雁栖地区，重庆市市辖区北碚区，贵州省安顺市普定县，四川省成都市双流区，陕西省商洛市山阳县，江苏省南京市浦口区，辽宁省铁岭市清河区，昌平区阳坊镇，和平区南市街道，平顶山市湛河区，武清区上马台镇，丰台区和义街道，蚌埠市蚌山区，山西省晋城市高平市，四川省广元市，辽宁省辽阳市白塔区，甘肃省陇南市武都区，朝阳区双井街道，云南省文山壮族苗族自治州广南县，广东省深圳市，江苏省镇江市句容市，甘肃省天水市秦州区，贵州省六盘水市水城县，山东省枣庄市台儿庄区，密云区高岭镇，陕西省汉中市西乡县，山东省东营市垦利区，西城区天桥街道，云南省大理白族自治州云龙县，江西省景德镇市昌江区，怀柔区龙山街道，福建省莆田市仙游县，江西省吉安市吉安县，四川省遂宁市蓬溪县，塔城地区和布克赛尔蒙古自治县，海淀区青龙桥街道，崇左市宁明县，福建省厦门市海沧区，山东省烟台市龙口市，湖北省宜昌市秭归县，江苏省徐州市新沂市，朝阳区小红门地区，丰台区长辛店镇，江西省宜春市奉新县，桥西区苑东街道，蓟州区官庄镇，西藏山南市贡嘎县，亳州市利辛县，山西省忻州市宁武县，福建省福州市罗源县，四川省甘孜藏族自治州，元氏县殷村镇，蓟州区东施古镇，江西省九江市武宁县，开封市通许县，内蒙古乌海市乌达区，蓟州区东二营镇，黑龙江省佳木斯市汤原县，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，内蒙古锡林郭勒盟正镶白旗，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，密云区不老屯镇，陕西省汉中市留坝县，湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市，青秀区，平山县东回舍镇，西藏阿里地区日土县，平山县宅北乡，平山县岗南镇，顺义区空港街道，西乡塘区，辽宁省沈阳市沈河区，陕西省汉中市南郑区，山西省吕梁市岚县，吉林省长春市双阳区，河西区桃园街道，云南省普洱市景东彝族自治县，山东省泰安市东平县，昌平区延寿镇，湖北省宜昌市宜都市

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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近日，2025年国际CMF设计奖正式公布获奖名单。海信洗衣机旗下两款产品——罗马假日洗衣机与棉花糖Ultra全家筒，凭借卓越的色彩、材料与工艺创新，分别斩获“国际CMF设计奖”与“国际CMF设计入围奖”。这是继去年海信罗马假日系列摘得该奖项金奖后，海信洗衣机设计实力再次获得国际权威认可。

国际CMF设计奖是全球首个专注于色彩、材料、工艺与表面处理的专业奖项，以创新性、实用性与可持续性为核心评审维度，被誉为行业设计趋势的重要风向标。此次两款产品同时获奖，体现了海信洗衣机以差异化设计精准响应用户需求，通过场景化创新持续提升居家洗护体验，进一步深化了“科技与美学相融合”的理念。

融合美学与科技成就CMF双奖闪耀时刻

作为2025年创新旗舰产品，荣获CMF设计入围奖的海信棉花糖Ultra全家筒实至名归。该产品以“自由组合各洗所需”为核心理念，采用前瞻性的模块化设计，真正实现了“一台顶四台”的复合型洗护体验。

海信全家筒的主筒搭载13kg超大容量洗涤区，配合海信自研的宙斯集成式热泵烘干系统，可实现42℃低温柔烘，在高效护理大宗衣物的同时呵护面料纤维。其创新设计的双1kg独立迷你筒均支持洗烘一体，专门服务于婴童衣物、高端内衣等分类精细洗护场景，并已获得权威母婴认证及医护级内衣健康洗认证。尤为值得一提的是，其灵活的模块化分体设计，允许用户根据家庭空间与实际需求，自由选择叠放、拆分、嵌入等多种安装方式，并可组合为五筒、七筒乃至更多筒的个性化组合方式，真正实现了产品形态与家居环境的无缝融合。

而海信罗马假日洗衣机则凭借意式复古美学与前沿洗涤科技的深度融合，完美延续了2024年CMF设计金奖的辉煌，展现出经典设计语言的持久生命力。

罗马假日洗衣机从经典电影《罗马假日》中汲取灵感，将意式复古美学融入现代家电设计。其标志性的R40复古圆角与一体式无棱角机身设计，搭配富有机械质感的旋钮与清脆的钢琴音，让日常洗衣升华为沉浸式的感官体验。在洗护实力上，罗马假日系列同样实现了全面进阶。其搭载海信专利活水洗科技，通过活水除真菌、阻垢活水洗以及离子活水洗三重功效，实现了深层洁净与健康护理的突破：实现99.99%除真菌率、93%以上去水垢率，对特殊污渍的去除能力提升83.4%，并实现1.259的高洗净比，这使其真正做到了美学形式与功能内核的完美统一，再次印证了“设计为体验服务”的前瞻理念。

设计驱动增长：海信洗衣机获行业与市场双重认可

海信洗衣机于本届国际CMF设计奖中再获殊荣，是其深厚品牌积淀与坚定全球化战略的必然成果。作为中国家电行业的领军者，海信集团成熟的全球研发、制造与营销体系，为旗下洗衣机业务的持续创新提供了坚实基础。而海信洗衣机领先的“科技+美学”融合能力，已成为驱动市场增长与赢得行业尊重的关键引擎。

自2016年起，海信通过连续赞助欧洲杯、世界杯等世界顶级体育赛事，成功构建了与全球消费者高效沟通的桥梁，大幅提升了品牌的国际认知度。作为2026年美加墨世界杯的官方赞助商，海信于近日举办“大力神杯来中国了”活动，不仅是足球迷的狂欢盛宴，更是中国品牌与世界顶级IP的深度对话。期间海信三筒洗衣机亦同步亮相，吸引无数球迷围观。

唯有将用户思维融入产品设计，才能在激烈竞争中开辟新赛道，而海信洗衣机的这份坚守已直接转化为领跑行业的市场增速。2025年前三季度，海信洗衣机国内主营业务收入同比增长30%以上，增速领先行业。海信全家筒上市以来接连荣获德国IFA“最佳设计奖”、奥维云网“热泵洗烘一体机线下主销价位销量第一”等权威奖项。在此基础上，海信洗衣机继续将热泵洗烘一体机推广普及，推出热泵洗烘一体机棉花糖E8Q等新品，今年“双十一”期间海信棉花糖系列累计成交10099台，登顶京东平台热泵洗烘品类TOP1，品牌实力持续获得市场与行业的双重认可，更让“烘干选热泵，热泵选海信”深入人心。想要更充分了解和体验海信三筒洗衣机，可登陆各大电商平台搜索“海信棉花糖三筒洗衣机”，或亲临线下海信洗衣机专柜，现场感受其卓越性能。

以创新为核心驱动顺应消费升级的时代答卷

当前，家电消费市场正加速升级，消费者的需求从“功能满足”延伸至美学设计、场景适配、健康环保等多个维度的“品质体验”。面对市场变革，企业的创新研发能力就成为决定核心竞争力的关键。

面对消费升级浪潮中用户对品质、美学与场景化体验的多元需求，企业的核心竞争力已深刻转向以用户为中心的创新研发能力。海信洗衣机连续两年荣获国际CMF设计大奖，正是对中国智造这一发展路径的生动诠释。

“海信始终将人们对美好生活的向往作为奋斗目标，致力于通过好产品与丰富场景，提升用户体验与生活品质。”海信集团董事长贾少谦的这番话，道出了品牌创新的原点。从追求复古美学的海信罗马假日洗衣机，到以模块化变革洗护方式的“海信全家筒”系列，海信洗衣机始终围绕健康洗护、智能交互与空间适配三大核心赛道深耕。其创新体系直指用户痛点，通过技术迭代将“自由组合”“热泵洗烘一体机”等前瞻概念转化为满足现代家庭分区、精细洗护需求的现实方案，持续推动行业升级。

在全球化竞争中，海信洗衣机以设计思维开辟新赛道，蝉联国际权威奖项，这不仅是对其“美学与技术并重”产品哲学的国际认证，也为中国品牌树立了崭新标杆。从意式优雅到科技赋能，海信洗衣机屡获大奖映射出一条以创新回应时代、以设计赢得市场尊敬的清晰路径。

赵家豪

对联：合国事务指指点点挑挑拣拣合则用不“合则弃这”样的美国不受欢迎