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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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糖尿病患者因并发症前来医院就诊的情况并不少见。糖尿病足作为糖尿病最严重的并发症之一，若未及时干预，可能导致截肢甚至危及生命。全科医生需掌握糖尿病足的早期识别要点，尤其要指导患者关注5个关键部位的检查。

一、足底：神经病变的“第一感知区”

足底是糖尿病神经病变最早受累的区域。长期高血糖会损伤周围神经，导致足底出现对称性麻木、刺痛或蚁走感。患者常形容“像踩在棉花上”或“有蚂蚁爬”。这种感觉会逐渐向上蔓延至小腿，形成“袜套样”分布。

检查要点：

触觉测试：用10克尼龙丝垂直轻压足底，若患者无法感知，提示保护性感觉缺失。

温度觉检测：用冷热金属棒交替接触足底，患者若无法分辨温差超过2℃，需警惕神经损伤。

自主神经功能：观察足底皮肤是否干燥脱屑，若合并汗腺分泌减少，易引发皲裂感染。

二、足趾：微循环障碍的“预警灯”

足趾因处于身体最远端，常最早出现血液循环障碍。患者可能发现足趾颜色发紫、皮温降低，或单侧足趾异常发热(可能提示感染)。严重者会出现静息痛，即不活动时也持续疼痛，有糖尿病、高血压等基础病患者更易诱发，出现症状需尽早排查血管或感染问题。

检查要点：

动脉搏动：触摸足背动脉、胫后动脉搏动，若减弱或消失，提示下肢动脉硬化。

皮肤温度：用红外线温度仪测量双侧足部温差，超过2℃需进一步检查。

趾甲变化：观察趾甲是否增厚、发黄或易碎，合并真菌感染时可能形成甲沟炎。

数据支持：统计显示，60%的糖尿病足患者首次就诊时已存在足背动脉搏动减弱。

三、足背：血管病变的“放大镜”

足背皮肤薄，血管表浅，是观察下肢血供的“窗口”。血管病变早期可能仅表现为皮肤苍白或发绀，运动后出现间歇性跛行(行走数百米后小腿酸痛，休息后缓解)。

检查要点：

毛细血管再充盈：按压足背皮肤，松开后若颜色恢复超过3秒，提示微循环障碍。

踝肱指数(ABI)：用血压计测量踝部与上臂血压比值，ABI＜0.9提示下肢缺血。

超声筛查：对高危患者进行血管超声，可发现胫后动脉或足背动脉狭窄。

干预建议：每日泡脚水温≤37℃，时间≤10分钟，避免热水烫伤导致溃疡。

四、足跟：皮肤屏障的“薄弱点”

足跟因长期受压，皮肤增厚易形成胼胝(老茧)，患者因感觉减退，常忽视胼胝下的微小创伤。自主神经病变导致的皮肤干燥，更易使足跟皲裂，成为细菌入侵的通道。

检查要点：

皮肤完整性：观察足跟有无裂口、水疱或红肿，尤其注意趾缝间是否潮湿(易发真菌感染)。

胼胝处理：发现胼胝后，切勿自行用锐器修剪，应去医院由专业人员处理。

保湿护理：每日用无刺激润肤剂涂抹足跟，避免趾缝间涂抹以防潮湿。

五、足踝：关节变形的“隐形推手”

长期神经病变可导致足踝肌肉萎缩、关节变形，形成“弓形足”“鸡爪趾”等畸形。这些畸形会增加局部压力，导致皮肤破损风险升高。

(一)检查要点：

步态分析：观察患者行走时是否拖步、外翻，鞋底磨损是否不均匀。

关节活动度：检查足踝背屈、跖屈是否受限，提示肌肉萎缩。

X线筛查：对疑似畸形患者拍摄足部X线片，排除骨折或夏科关节病。

预防措施：选择宽松、透气、有支撑的鞋袜，避免穿露趾鞋或高跟鞋。

(二)全科医生的“三步管理法”

早期筛查：对糖尿病患者每年至少进行一次足部神经血管评估，涵盖10克尼龙丝试验、ABI检测。

健康教育：开展足部护理知识宣传，详细讲解“每日五看”的内容，即每日查看足部皮肤颜色是否有异常变化、温度是否过低或过高、有无肿胀情况、是否存在伤口以及脚趾甲的状态是否正常。

分级转诊：对ABI＜0.6、存在溃疡或感染的患者，及时转诊至上级医院血管外科或足病专科。

通过指导患者关注足底、足趾、足背、足跟、足踝这5个关键部位，使其能够识别早期风险，再结合全科医生的规范筛查与系统管理，可显著降低截肢风险。

?梁元波柳城县太平中心卫生院

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