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售后服务上门服务电话，智能分配单据：商家被“AI索赔”盯上 新型造假碰瓷如何治理？

　　央广网北京6月15日消息(总台记者周益帆 俞翔)据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，近日，上海市杨浦区人民法院公开审理并当庭宣判了一起利用AI技术敲诈勒索的案件。被告人杨某某利用AI软件伪造医院诊断证明、收费单据和投诉材料，以“就餐致病”为名敲诈餐厅，累计非法获利2500元。最终，法院一审认定杨某犯敲诈勒索罪。

　　记者调查发现，通过AI工具伪造图片恶意索赔并非个案，涉及餐饮外卖、生鲜果蔬、数码小商品等多个品类的商家。面对这种真假难辨的技术型“碰瓷”，商家往往缺乏鉴别能力与举证精力，维权困难。

　　据了解，多家平台近日推出了相关治理工具，用技术对抗AI造假，能否挡住恶意索赔？

　　今年上半年，上海杨浦警方接到辖区一家烤肉店店长报警，称有顾客编造“吃坏肚子”，恶意索赔。经了解，该名顾客声称在店内用餐后身体不适，同时出示了就诊记录、医疗发票，要求商家赔偿2000元医疗费，否则将持续投诉曝光，迫于压力，店家赔付了2000元。此后，烤肉店店长在与另一家饭店的店长攀谈时，发现双方遭遇的套路如出一辙。

　　

　　杨某某利用AI软件伪造医院诊断证明、收费单据和投诉材料，以“就餐致病”为名敲诈餐厅

　　上海市公安局杨浦分局五角场环岛治安派出所案件办理队民警王浩同说：“两家店的店长是熟悉的朋友，他们闲聊的时候发现，你的情况跟我的情况太像了，而且举报人都姓杨。两个人拿材料一对，发现材料高度相似，可能就日期改了改。他们就到派出所来报案了。”

　　餐厅的公共视频显示，杨某确实曾在餐厅消费，但过程并无异常，民警与当日同时在店内就餐的其他顾客取得联系，顾客均反馈用餐后并没有出现任何腹泻、腹痛等症状。警方在对比嫌疑人提交的材料与医院真实的电子票据后，发现了疑点。

　　王浩同说：“嫌疑人自己伪造的材料明确写明‘食用未熟透牛肉细菌感染’，现实操作中医生不可能会这样写。其次，嫌疑人所提交电子发票很明显是一个税票，盖有上海市税务局的一个章，医院也没有这种章。”

　　医院证实，杨某并没有就医记录。经审讯，杨某对犯罪事实供认不讳，索赔提供的材料都是他通过AI工具生成的。

　　王浩同说：“我说他怎么做的？他说是通过手机AI(工具)生成的，做了一个虚假的材料。”

　　据杨某供述，他偶然从网上看到，有网友发布利用“急性肠胃炎”诊断证明获得赔偿的帖子，于是他也伪造了材料，向12345、市场监管部门等进行多次投诉举报，逼迫商家赔付。去年11月第一次索赔成功后，他在随后的一个月内以同样方式向四家餐厅提出索赔，要求的赔付金额一次比一次高。最终，杨某因利用AI篡改伪造材料，以就餐后身体不适为由威胁投诉、刷差评，犯敲诈勒索罪，被法院判处拘役四个月、缓刑四个月，并处罚金2000元。

　　类似的“AI索赔”并非个案。河北一家餐厅的经营者韩先生告诉中国之声记者，在日常经营中，这种恶意骗赔行为频次高发、分布零散，且金额往往卡在行政处罚的边界，商家维权十分困难。不久前，他刚经历过一次“AI索赔”。

　　

　　河北一家餐厅的经营者韩先生告诉记者，在日常经营中，面对这种恶意骗赔行为，商家维权十分困难

　　韩先生说：“有一个顾客(发现)我们汉堡里有一根毛发，那张照片看起来挺真实的。我们对自己的产品肯定是有信心的，最简单的(破绽是)如果有毛发，肯定会沾上沙拉酱，但(照片上的毛发)特别干净，而且经过高温炸毛发也会变形。但是这个用户联系了平台的消费者客服，判定是我们商家的责任，就强制给退款了。”

　　电商平台的一些生鲜、数码小商品卖家也遭遇过类似的“AI索赔”。淘宝原创手机壳卖家“橘子”算了一笔账，明面上的成本和隐形的商品损耗对于商家来说是不低的成本。

　　橘子说：“图片连AI水印都没有去掉。他说产品有点脏，就发给我们一张图片，图片上确实有污渍，但右下角也写了是AI生成的。我们这边发货时有检查的全程录像。其实损失还蛮大的，首先，如果没有这种信任危机，可能发货时就不会用那么多设备来做防备，人力成本、物力成本也不用说。其次，如果没有打AI水印，这一单我们就可能真的以为是产品的问题，他退了货，我们来回的运费、包装费就是十多元。再加上是质量问题退款，会影响到平台给我们推的流量以及店铺评分，就算我们证据链充足，也要花费大量的精力去申诉。”

　　通过监测高频恶意行为，有外卖平台认为，故意投放异物、差评威胁、AI敲诈、谎称未收到餐、职业索赔是五种最常见的类型。对于个体小微商家来说，面对此类行为几乎没有“还手之力”。

　　据记者了解，面对因技术滥用带来的乱象，目前主流互联网平台主要采取“技术识别+风控规则+法律威慑”的组合拳进行防御。

　　记者梳理发现，不少互联网平台正通过算法模型进行自动化识别。

　　某外卖平台恶意骗赔治理相关负责人向中国之声表示：“这套系统的底层是一个基于亿级真实订单和评价数据训练的AI风控模型，整合了用户行为、订单特征、评价语义等多维特征。AI伪造食品安全凭证、不同人反复使用同一张索赔图片、真假难辨的医疗凭证，系统都可以自动识别。对异常高频的差评、退赔金额严重不符的订单，可实现秒级标记。”

　　

　　不少互联网平台正通过算法模型进行自动化识别可疑图片

　　面对高频风险账号，此类系统还将触发审核，向商家预警。

　　另一电商平台工作人员介绍：“当商家遇到已售商品图片疑似经AI处理或存在明显失真时，可通过(系统)入口向平台反馈，保护自身正当权益。商家端可直接右击图片，选择‘反馈虚假售后凭证’，选择对应订单和场景，一键提交，AI假图判定成立后将直接影响判决结果，并向商家预警。”

　　河北某餐厅的经营者韩先生表示，依托平台的技术防控手段，商家维权的被动局面得到改善。

　　韩先生说：“现在有一些顾客会被平台标记，他下单以后，我们商家端会有一个提醒，说这个用户在平台有过什么历史行为，他想申请退款或申请保险理赔是不可以的。恶意差评，平台都会给我们拦截掉。”

　　多位受访者认为，想要从根源遏制AI恶意索赔乱象，更需要借助法律手段。中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领指出，利用AI生成的图片去索赔，本质上就是利用技术手段去虚构事实来非法占有财物。

　　赵占领说：“没有达到刑事立案标准的，按照治安管理处罚法进行行政拘留或者罚款。如果多次实施，累计金额达到当地诈骗罪数额较大的标准，通常是三千元以上，是构成诈骗罪。要注意，即便单次金额小，但跨平台针对不同商家、连续有类似行为的，那么这个数额可以累计来认定。如果只是虚构图片，去网上投诉、要求退款等，涉嫌构成诈骗罪。但如果还以‘我要曝光你’‘我要投诉你’来要挟，这种情况是涉及敲诈勒索行为。”

　　中国人民大学法学院副教授黄尹旭强调，AI工具使得造假更便利，极低的违规成本，要求公安、市场监督管理等部门和网络平台建立更多元的治理体系。

　　黄尹旭说：“在规则上，对于这样一些使用AI造假的索赔，(需要)能够有惩罚机制。在执法端，包括市场监督管理部门，如果数额较大、涉及犯罪，公安也要采取措施进行制止。商家也应当提高识别能力，当然这需要监管部门、平台、商户进行多方协同。也要加强消费者的教育，自觉抵制这样的造假行为。”

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　　记者调查发现，通过AI工具伪造图片恶意索赔并非个案，涉及餐饮外卖、生鲜果蔬、数码小商品等多个品类的商家。面对这种真假难辨的技术型“碰瓷”，商家往往缺乏鉴别能力与举证精力，维权困难。

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　　今年上半年，上海杨浦警方接到辖区一家烤肉店店长报警，称有顾客编造“吃坏肚子”，恶意索赔。经了解，该名顾客声称在店内用餐后身体不适，同时出示了就诊记录、医疗发票，要求商家赔偿2000元医疗费，否则将持续投诉曝光，迫于压力，店家赔付了2000元。此后，烤肉店店长在与另一家饭店的店长攀谈时，发现双方遭遇的套路如出一辙。

　　

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　　王浩同说：“嫌疑人自己伪造的材料明确写明‘食用未熟透牛肉细菌感染’，现实操作中医生不可能会这样写。其次，嫌疑人所提交电子发票很明显是一个税票，盖有上海市税务局的一个章，医院也没有这种章。”

　　医院证实，杨某并没有就医记录。经审讯，杨某对犯罪事实供认不讳，索赔提供的材料都是他通过AI工具生成的。

　　王浩同说：“我说他怎么做的？他说是通过手机AI(工具)生成的，做了一个虚假的材料。”

　　据杨某供述，他偶然从网上看到，有网友发布利用“急性肠胃炎”诊断证明获得赔偿的帖子，于是他也伪造了材料，向12345、市场监管部门等进行多次投诉举报，逼迫商家赔付。去年11月第一次索赔成功后，他在随后的一个月内以同样方式向四家餐厅提出索赔，要求的赔付金额一次比一次高。最终，杨某因利用AI篡改伪造材料，以就餐后身体不适为由威胁投诉、刷差评，犯敲诈勒索罪，被法院判处拘役四个月、缓刑四个月，并处罚金2000元。

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类风湿关节炎是一种慢性、系统性、自身免疫性疾病，常以手、腕、膝等关节的对称性疼痛、肿胀、晨僵为主要表现。它像是潜伏在体内的“隐形敌人”，日积月累地侵蚀关节和软组织，给患者带来持续的疼痛与功能障碍。除了药物治疗外，科学的护理在疾病控制、功能恢复和生活质量提升中起着至关重要的作用。

一、温度护理——掌握“冷热有度”的诀窍

类风湿患者常在清晨或阴雨天感到关节僵硬、酸痛，这与寒冷潮湿环境对关节的刺激密切相关。保暖，是护理的第一要务。患者应根据气候变化合理增减衣物，尤其是关节部位要避免直接受凉。夜间可使用电热毯或热水袋保暖，但要注意温度适宜，防止烫伤。

此外，热敷是缓解疼痛的好帮手。在病情稳定期，可采用温热毛巾或热敷包敷于疼痛关节，每次20分钟左右，促进局部血液循环，减轻肌肉僵硬与疼痛。但若关节处于急性炎症期(出现明显红肿、灼热)，应避免热敷，以免加重炎症。此时可适当采用冷敷，帮助消肿止痛。冷热交替使用，能有效改善关节的灵活度。

二、运动护理——“动”得适度，“静”得科学

关节活动训练：每天进行轻柔的关节活动，如手指屈伸、腕关节绕圈、肩部摆动、踝泵运动等。活动时动作要缓慢，避免牵扯疼痛。建议每天2～3次，每次10～20分钟，循序渐进地增加幅度。

功能锻炼结合日常生活：如做家务、拿筷子、扣纽扣等小动作，本身就是一种康复训练。患者可根据自身耐受程度在生活中巧妙融入锻炼。

水疗运动：在温水中进行轻度肢体活动，如游泳或水中步行，能在减轻关节负担的同时增强肌肉力量。水温以34℃～36℃为宜，可舒缓关节僵硬。

休息与运动的平衡：急性期或疼痛明显时，应注意休息，避免过度劳累。休息时可抬高患肢，促进血液回流，防止肿胀。运动与休息交替进行，才是保护关节的长久之道。

三、饮食护理——“吃得平衡”，胜过盲目进补

饮食是辅助控制类风湿炎症的重要环节。合理饮食不仅能改善体质，还可帮助减轻药物副作用。

均衡营养，增强免疫力：多摄入富含优质蛋白质的食物，如鱼、瘦肉、鸡蛋、豆制品，有助于修复受损组织；多吃富含维生素C和E的蔬果，如西红柿、胡萝卜、橙子，可对抗自由基、减少炎症损伤。

控制脂肪摄入：避免油炸食品、动物油和高胆固醇食物，防止血脂升高影响关节血供。可多选用富含Omega-3脂肪酸的深海鱼(如三文鱼、金枪鱼)，有助于抑制炎症反应。

科学补钙防骨质疏松：类风湿患者长期使用糖皮质激素易导致骨质疏松，应多摄入含钙食物，如牛奶、豆腐、芝麻、虾皮，并适当晒太阳以促进钙吸收。

减少刺激性食物：酒精、咖啡、辛辣食物可能刺激关节或影响药效，应尽量少食。保持清淡饮食，规律进餐，避免暴饮暴食。

四、心理护理——用心“减压”，身心双修

类风湿是一种长期、反复发作的慢性病，许多患者在病痛中容易出现焦虑、抑郁，甚至失去生活信心。此时，心理护理显得尤为重要。

情绪管理是康复的关键。积极的心态能帮助患者更好地配合治疗。可通过听音乐、阅读、种花等方式缓解情绪。医护人员与家属应给予理解与支持，帮助患者重建信心。

参与病友交流。加入类风湿病友群或康复小组，与他人分享经验，能减少孤独感，获得情感支持和实用建议。

规律作息、保持睡眠。充足的睡眠有助于免疫系统调节与炎症控制。建议保持每天7～8小时高质量睡眠，避免熬夜，午间适当休息。

五、用药与自我监测——科学管理，防止复发

遵医嘱用药，不盲目停药：类风湿的药物治疗通常需长期坚持，包括非甾体抗炎药、糖皮质激素及改善病情抗风湿药。患者应严格遵医嘱服药，切勿因症状缓解就擅自停药，以免病情反弹。

关注药物副作用：长期用药可能对肝肾功能、胃肠道等造成影响，应定期复查血常规、肝肾功能，出现异常应及时就医。

学会自我观察：患者应记录每日关节疼痛程度、肿胀情况及晨僵时间，若症状加重或出现新关节受累，应尽早复诊，防止病情恶化。

六、结语

类风湿关节炎虽然是一种慢性疾病，但并非无法掌控。科学护理是药物治疗的重要补充，更是患者重获生活质量的关键力量。通过温度调理、合理运动、均衡饮食、心理疏导以及规范用药管理，患者不仅能减轻疼痛、延缓病程，还能重新找回生活的希望与自信。

邓婉兰广西壮族自治区桂东人民医院

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