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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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嘉庚创新实验室氢能示范项目负责人李水荣（左）向记者介绍制氢技术。（厦门日报记者林铭鸿摄）

氢能示范项目沙盘模型。（厦门日报记者林铭鸿摄）

2024年11月，金旅氢燃料电池客车亮相进博会。（金旅客车供图）

厦门网讯（厦门日报记者刘艳)一股强劲的“氢风”，正在鹭岛刮起。

近日，厦门金龙联合汽车工业有限公司（以下简称“金龙”）拿下一个大单。四川省自贡市10辆氢燃料电池公交车采购结果公告发布，金龙成功中标10辆氢燃料电池公交车。

华商厦庚氢能技术（厦门）有限公司（以下简称“华厦氢能”）传来新进展：公司600标方碱性电解槽成功出口印度尼西亚，创下“厦门造”制氢装备出口第一单。

从上游制造端制氢装备的“出海”，到下游应用端氢燃料电池商用车的市场受捧，种种迹象显示，厦门氢能产业发展势头强劲。

氢，在元素周期表中位于第一位，为浩瀚宇宙中分布最广泛的物质之一。氢燃烧热值高，燃烧的产物为水。因此，氢能被称为“21世纪的终极能源”，氢能产业成为城市角逐的新赛道。厦门发展氢能产业优势何在？接下来又将如何“氢”装上阵，领跑“零碳”赛道？

用氢：“厦门造”车辆越来越“氢”

冲压、焊接、电泳、涂装、总装，走进金龙位于厦门集美的生产基地，处处可见热火朝天的生产场景。“我们正在加紧生产氢燃料电池公交车，预计下半年，这些车辆将交付给四川省自贡市。”金龙高级工程师杨福清说。

加入氢气，排出纯水，氢燃料电池公交车带来的是零污染的绿色出行新体验。杨福清介绍，金龙氢燃料电池公交车无需燃油、无需充电，一次加氢只需10分钟，总续航里程可达500公里以上，能够很好满足城市公交的运营需求。

位于湖里的厦门金龙旅行车有限公司（以下简称“金旅客车”），氢燃料电池客车订单也是接连不断。“氢气的热值是等质量汽油的3倍，是所有化石燃料、化工燃料和生物燃料中最高的。”金旅客车新技术研究所副所长康燕语告诉记者，目前，金旅氢燃料电池客车已在上海、淄博、大同、佛山等城市运营，彰显了良好的示范效应。

氢能公交是氢能在交通领域的主要应用场景之一。厦门金龙汽车集团股份有限公司（以下简称“金龙汽车集团”）有关负责人告诉记者，早在2005年，金龙汽车集团便开始对氢燃料电池汽车进行深入的研发、调研。2006年，金龙汽车集团与上海交通大学等多家单位携手，成功研制出我国首辆氢燃料电池公交车。近年来，金龙汽车集团旗下金龙、金旅客车等三家整车企业氢燃料电池公交车发展势头强劲。

除了公交车，“大块头”的重卡也越来越“氢”。今年5月，在厦门工博会上，荣获厦门市科技进步一等奖的金龙49T氢燃料电池半挂牵引车惊艳亮相。该产品通过集成大功率燃料电池、大容量供氢系统及高效率驱动系统，攻克了长续航氢燃料电池重卡整车一体化集成技术，标志着中国在新能源重卡核心技术领域实现了重大突破。

“集团氢燃料汽车已覆盖客车、卡车和专用车等全系列商用车型。”金龙汽车集团有关负责人说，集团参与制修订多项国家和行业标准，获得相关专利授权31项，截至2024年底，集团氢燃料商用车累计销量超2800辆，国内市场占有率位居前列。

令人期待的是，氢能交通应用场景即将“登鹭”，厦门翔南片区将打造光储充氢一体化示范。国网厦门供电公司参与该项目的前期策划，厦门供电公司高能级配电网建设指挥部常驻成员吴桐告诉记者，该项目利用光伏产生的绿电制氢，实现可再生能源与氢能的耦合。同时，初期建设电解水制氢、加氢、储氢一体化站，为燃料电池汽车提供加氢服务。

制氢：厦门绿氢制造全国领先成功“出海”

氢从哪里来？区别于煤、石油、天然气等可以直接开采的一次能源，氢能是一种二次能源，需要通过各种一次能源制取。

依托厦门大学和嘉庚创新实验室的科研实力，厦门在制氢领域以黑马之姿强势出圈。

四通道电解池测试仪器、非贵金属催化剂、智能绿氢综合应用示范……走进位于翔安的嘉庚创新实验室一楼，映入眼帘的是满满的“氢元素”。展示墙上，氢能产业核心研发团队赫然在列。嘉庚创新实验室氢能示范项目负责人李水荣向记者一一介绍：“陶华冰副教授专注研究PEM电解水制氢，张秋根教授主要研究AEM电解水制氢，高小平博士主要研究ALK碱性电解水制氢……”

根据制取方式和碳排放量的不同，氢能分为灰氢、蓝氢和绿氢。其中，以电解水制氢为代表的绿氢，基本不产生二氧化碳气体，既清洁又高效。“绿氢，正是嘉庚创新实验室研究的方向、厦门布局的重点。在绿氢制造方面，厦门电解水制氢装备技术全国领先。”李水荣说，嘉庚创新实验室孵化了3家公司，分别对应ALK（碱性电解水制氢技术）、PEM（质子交换膜电解水制氢技术）、AEM（阴离子交换膜电解水制氢技术）三种不同的电解水制氢技术路线，在不同的应用场景中展现出独特的优势。

集装箱大小的装备内部，纯水储存罐正在提供水源，层叠有致的电解槽不断有氢气生成，顺着连通的管道进入供氢设备……这是鹭岛氢能（厦门）科技有限公司（以下简称“鹭岛氢能”）自主开发的高性能兆瓦级质子交换膜（PEM）电解水制氢装备。

PEM制氢装备过往无法大规模商业生产，主要是因为膜电极上的催化剂依赖铱等贵金属材料，价格昂贵。铱的价格有多高？“铱的全球年产量只有7吨左右，一克价格可达到1200元。”李水荣说，既要减少氧化铱的用量，又要保障高性能，是PEM电解水制氢的关键。

嘉庚创新实验室PEM电解水制氢项目负责人、鹭岛氢能董事长陶华冰带领团队前后做了近千次试验，最终制出符合条件的催化剂，将膜电极材料上铱的用量降低了70%。2023年，鹭岛氢能PEM电解水制氢装备被国家能源局认定为能源领域首台（套）重大技术装备，这意味着我国在该技术线路上实现全链条自主研发，实现了“从0到1”的突破。

穿越荆棘，终见繁花。目前，鹭岛氢能PEM电解水制氢装备年产能已达1GW（吉瓦），国内公开招标市场占有率第一。

同样在氢能赛道上加速奔跑的，还有华厦氢能。华厦氢能专注于碱性电解水制氢，这一制氢技术是绿氢领域的“资深前辈”，应用范围较广。

就在这个月，华厦氢能首条幅宽2.2米的碱性电解槽专用复合隔膜智能化产线正式建成，此举标志着该公司在绿氢装备核心材料领域实现重大技术突破。“我们创新研发的复合隔膜，采用新型聚合物基材与纳米涂层工艺，厚度只有零点几毫米，微孔缩小至50纳米至70纳米，肉眼根本看不到。”嘉庚创新实验室高效碱性电解水制氢项目负责人，华厦氢能创始人、CTO高小平博士告诉记者，复合隔膜的性能是碱性电解水制氢的关键因素，“与传统PPS隔膜相比，复合隔膜的气密性提高40倍，技术指标达到国际领先水平。”

在科技部一个国家重点项目的初步测试结果中，华厦氢能产品的大部分性能处于行业领先水平。凭借硬核技术，华厦氢能叩开了海外市场的大门。不久前，华厦氢能600标方碱性电解槽成功出口印度尼西亚，这是福建省第一单大标方碱性电解槽出口海外。厦门氢能产业发展由此掀开亮丽新篇章。

资本的青睐，从另一个角度佐证厦门绿氢制造的强大竞争力。“华厦氢能获得招商局集团成员企业华商能源公司创业投资近亿元，鹭岛氢能获得德屹资本、悦石基金等机构投资数千万元，嘉膜科技（厦门）有限公司、厦门嘉氢科技有限公司、厦门启航氢能技术有限公司也均获得千万元产业投资。目前，嘉庚创新实验室在氢能领域落地孵化5家高科技企业，吸引投资超1亿元。”李水荣说。

储氢：全产业链条集聚优势企业

氢能储运，是制氢与用氢之间的桥梁与纽带。

氢是最轻的化学元素。“氢”于鸿毛这一特点，意味着氢易挥发，储存和运输较难。这就对氢能储运提出极高要求。

今年1月，厦钨新能全资子公司厦门厦钨氢能科技有限公司与北京明阳氢能科技有限公司在厦进行战略合作签约。双方牵手，合力打通氢能“制-储-运”的难点环节。

事实上，作为国内固态储氢材料的龙头企业，厦钨氢能在氢能储运方面成效显著。固态储氢由于具有体积储氢密度高、安全性能好等优势，被认为是最具前景的下一代储氢技术。厦钨氢能总经理陈跃辉介绍，厦钨氢能利用在贮氢合金方面的技术积累，成功开发并量产了以钛基为主的固态储氢材料，解决了固态储氢在常温常压下进行充放的需求，提高了储氢、运氢的安全性。“厦钨氢能贮氢合金材料销量连续多年保持国内第一。”

“厦门氢能产业在经历埋头前进的探索蓄势期后，已悄然崛起。”嘉庚创新实验室主任助理陈伟平一直关注并推动厦门氢能生态圈的发展，在他看来，厦门氢能产业形成了“制-储-输-加-用”的全产业链条，集聚了一批掌握核心技术或在国内有影响力的企业，具备了一定技术优势和产业基础。

陈伟平还介绍，上游制氢环节，嘉庚创新实验室已开展包括电解水制氢、制氢电源、电化学氢泵、燃料电池、催化剂在内的13项关键技术研究，牵头或参与6项国家重点研发计划项目，拥有超过60项氢能技术核心专利。核心技术完成“样品-产品-商品”转化，正推动以能源科技创新引领的新质生产力加快形成；中游储运加氢环节，厦门有一定产业积累和亮点，代表企业包括厦钨氢能、林德气体等；下游用氢环节，有金龙汽车集团等氢燃料电池汽车头部企业支撑。“近年来，氢能产业高质量发展，成为厦门新能源产业的新增长引擎。”

企业的快速发展，背后是城市对产业的布局。在构建“4+4+6”现代化产业体系中，厦门明确将氢能与储能作为未来产业布局。

今年6月，市发改委发布《厦门市氢能产业高质量发展行动计划（2025年—2027年）（征求意见稿）》。该行动计划为厦门氢能产业发展制定了路线图。

打造氢能产业技术创新策源地、打造氢能先进制造业基地、有序开发氢能示范应用场景、着力拓展多领域示范应用……根据该行动计划，厦门将争创一个国家级创新平台，重点推动电解水制氢成套装备、固态储氢材料及装备、氢燃料电池成套设备、氢能汽车、氢能备用电源以及对应的关键材料、零部件、系统集成等核心技术取得突破，保持国际领先。实现关键技术装备及零部件本地化生产并鼓励出口，到2027年氢能产业实现规模化发展。

政策加持，“氢”装上阵。可以预测，厦门氢能产业将迈入“黄金发展期”，助力城市能源绿色转型、打造“新能源产业创新之城”。

鹭江茶桌仔

练好“氢”功逐绿未来

●刘艳

氢既是能源，也是重要化工原料。谁在氢领域取得重大突破，那么，未来在能源和产业结构调整方面就能抢占先机。

可以看到，作为来源丰富、绿色低碳、应用广泛的二次能源，氢能凭借零排放、高效能和丰富的应用场景，正引领全球能源变革。

从国内来看，在“双碳”目标下，各大城市对氢能产业表现出极大热情，氢能产业成为各地竞相追逐的热点。

当前，氢能产业处于市场加速培育期，随着关键技术的突破和成熟，即将迎来重要的发展窗口期。

参考锂电、光伏等新能源推广历程，3年至5年制氢装备、电池电堆等部分环节将快速发展，5年至10年有望实现全面商业化市场化。根据相关机构预测，预计2030年全球氢能产业规模将达到5000亿美元，我国市场规模可达到5300亿元。

厦门氢能产业的兴起与发展，并非一蹴而就，而是政策引导、企业创新、科研支持等多方面因素共同作用的结果，显示了这座城市在能源转型方面的澎湃动力。

与此同时，我们也注意到，氢能产业待成长、应用待突破等问题需要破解。以应用场景为例，厦门现有氢气主要作为化工原料用于工业制造，尚无作为能源在交通、电力、建筑等领域的应用场景。

短板就是发力点，痛点就是突破口。练好“氢”功，需要耐心和毅力，需要创新和突破。厦门正加足马力，探索更加广阔的绿色未来。

亮眼成绩

●2006年，金龙汽车集团与上海交通大学等开展合作，成功研制出我国首辆氢燃料电池公交车。金龙汽车集团参与制修订多项国家和行业标准，获得相关专利授权31项，截至2024年底，集团氢燃料商用车累计销量超2800辆，国内市场占有率位居前列。

●华厦氢能600标方碱性电解槽近日成功出口印度尼西亚，这是福建省第一单大标方碱性电解槽出口海外。

发展目标

根据《厦门市氢能产业高质量发展行动计划（2025年—2027年）（征求意见稿）》，我市将争创一个国家级创新平台，重点推动电解水制氢成套装备、固态储氢材料及装备、氢燃料电池成套设备、氢能汽车、氢能备用电源以及对应的关键材料、零部件、系统集成等核心技术取得突破，保持国际领先。到2027年，氢能产业实现规模化发展。

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