本月行业报告公开研究成果三叉神经《痛是》：什么 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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近期国家机构传递重大政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本周行业协会发布新报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：隆安县，辽宁省锦州市义县，辽宁省铁岭市开原市，云南省怒江傈僳族自治州福贡县，伊犁哈萨克自治州昭苏县，濮阳市南乐县，百色市田林县，山东省德州市齐河县，四川省德阳市广汉市，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，密云区古北口镇，山东省淄博市临淄区，四川省乐山市，甘肃省甘南藏族自治州，黑龙江省绥化市明水县，山西省吕梁市中阳县，江苏省苏州市相城区，山西省临汾市安泽县，江西省宜春市宜丰县，山东省滨州市，合肥市瑶海区，云南省丽江市宁蒗彝族自治县，丰台区右安门街道，广东省珠海市斗门区，防城港市东兴市，湖北省宜昌市西陵区，青海省果洛藏族自治州，喀什地区叶城县，甘肃省兰州市，平山县小觉镇，山东省烟台市牟平区，元氏县，云南省红河哈尼族彝族自治州绿春县，福建省南平市，河东区东新街道，湖北省襄阳市襄州区，广东省江门市，宝坻区牛家牌镇，阿克苏地区拜城县，西城区月坛街道，南阳市内乡县，陕西省西安市未央区，钦州市，山西省长治市襄垣县，陕西省宝鸡市千阳县，四川省成都市双流区，桥西区东华街道，江苏省南京市浦口区，昌平区小汤山镇，桂林市秀峰区，青海省玉树藏族自治州治多县，昌平区回龙观街道，湖北省宜昌市夷陵区，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，吉林省四平市铁西区，吉林省白山市浑江区，山西省晋中市榆社县，武清区上马台镇，丰台区和义街道，广东省广州市越秀区，甘肃省白银市景泰县，重庆市县巫山县，贵州省黔南布依族苗族自治州惠水县，四川省凉山彝族自治州甘洛县，蚌埠市蚌山区，贵州省铜仁市印江土家族苗族自治县，山西省晋城市高平市，赞皇县院头镇，芜湖市南陵县，百色市靖西市，广东省深圳市，喀什地区麦盖提县，甘肃省天水市秦州区，青海省海南藏族自治州贵德县，朝阳区管庄地区，江西省赣州市石城县，蚌埠市龙子湖区，南开区体育中心街道，山西省忻州市定襄县，贵州省六盘水市水城县，陕西省汉中市西乡县，云南省红河哈尼族彝族自治州泸西县，福建省莆田市仙游县，江西省吉安市吉安县，四川省遂宁市蓬溪县，海淀区青龙桥街道，江苏省徐州市新沂市，云南省玉溪市新平彝族傣族自治县，西藏山南市贡嘎县，福建省厦门市湖里区，桥西区留营街道，四川省甘孜藏族自治州九龙县，元氏县殷村镇，江西省九江市武宁县，门头沟区大峪街道，内蒙古乌海市乌达区，蓟州区东二营镇，内蒙古锡林郭勒盟正镶白旗，哈密市伊吾县，福建省福州市永泰县，密云区不老屯镇，陕西省汉中市留坝县，湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市，平山县上观音堂乡，井陉县测鱼镇，无极县大陈镇，南开区长虹街道，顺义区空港街道，朝阳区小关街道，辽宁省沈阳市浑南区，贵州省黔东南苗族侗族自治州天柱县，山西省吕梁市岚县，河西区桃园街道，四川省泸州市江阳区，云南省普洱市景东彝族自治县，辽宁省大连市旅顺口区，湖北省宜昌市宜都市，焦作市中站区

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

今日官方披露行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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鲁网11月28日讯韩国最具影响力的媒体机构《中央日报》于2025年发布了第33届大学综合评估结果。本次评估恰逢该报创刊60周年，共对全国约190所四年制大学进行筛选，最终选定53所在学生保有率、研究成果等方面表现突出的高校参与综合排名。

与前一天公布的学科领域评估不同，本次综合排名聚焦于具备人文、社会、自然、工学等多学科体系的综合性大学，全面考察其研究实力、教育质量与社会声誉。

首尔大学连续十年蝉联榜首，展现出持续领先的综合实力。延世大学（首尔校区）稳居第2位，而汉阳大学（首尔校区）表现尤为抢眼，从去年的第5名跃升至第3名。高丽大学（首尔校区）与成均馆大学分列第4、第5名。

值得关注的是，前五名大学之间的总分差仅为9分，远低于两年前的27分，反映出韩国顶尖大学之间竞争加剧、整体教育与研究水平普遍提升的趋势。

汉阳大学（首尔校区）在研究与学生成果方面表现卓越，去年教授人均外部研究经费位居第5，国际论文被引用次数高居第2。该校在创业支持方面也成效显著，三年间累计创业支持金额达405亿韩元，创业企业数量达198家。

首尔大学在“毕业生社会影响力”和低退学率（2.2%）方面位列第一；延世大学在学生人均教育经费投入上表现突出；高丽大学则在企业人事负责人和高中生声誉调查中获高度认可。

中央大学今年上升至第8名，其在就业率、留任就业率及社会声誉方面均有提升。该校相关负责人表示，通过加强AI融合教育与研究体系，逐步积累了多项成果，进而提升了外部信任。

女子大学表现亮眼：梨花女子大学升至第6位，退学率低至2.6%，留任就业率达84.5%；淑明女子大学跃升3位至第20名，教授人均技术转移收入达2448万韩元，显示出强劲的理工科实力。

首都圈大学中，仁荷大学、汉阳大学（ERICA校区）排名均有上升。仁荷大学在就业率和学生保有率方面表现稳健；ERICA校区则在国际化指标上优势明显，外国学生比例达19.2%。

首尔市立大学和首尔科学技术大学作为国公立大学代表进入前20名。前者在“学费与教育费比例”上居首，体现其高性价比的教育环境；后者则在学生创业支持与创业企业销售额方面成绩显著。

地方大学中，庆北大学与釜山大学并列第21位，成为非首都圈高校中的佼佼者。

《中央日报》大学评估已步入第33年，本次评估进一步优化了指标体系，强化了对大学综合竞争力的全面衡量，反映出韩国高等教育在质量提升与均衡发展方面的积极态势。

近日，QS世界排名61位的韩国高丽大学正式面向中国学生推出高丽大学世宗校区本科直升项目，落地山东师范大学千佛山校区国际交流中心。作为目前全国唯一的线下课程教学中心，开启了第二期招收高中毕业生与高三在读生的招生计划。

在高丽大学世宗校区本科直升项目中，高中毕业生及高三在读生先在山东师范大学学习6个月韩语课程，韩语结业后无需面试整班定向录取高丽大学，真正实现高丽大学定向升学、整班制直升名校本科。

项目信息：

·院校优势：高丽大学是韩国顶尖学府，2025年QS世界排名第61位，与首尔大学、延世大学并称韩国“一片天（S.K.Y）”，中国教育部认证，多个学科实力强劲，经营学位居全韩第一。

·项目模式与费用：采用“0.5+4”模式，高中毕业生及高三在读生在山东师范大学学习6个月项目课程，结业后无条件直升高丽大学世宗校区本科，整班定向录取，可节约1.5-2年时间和约10万元费用。

·奖学金与打工：留学生依TOPIK等级可获35%-100%学费减免，校内外可合法打工，实现低成本留学。

·学历与发展：毕业获中国教育部认证的学士学位，在校生可攻读本科双学位、申请本硕连读（最快五年本硕毕业），还有欧美名校交换生项目，也可申请欧美名校硕博，有效规避国内考研压力，为个人发展开拓更广阔前景。

·归国政策：作为世界TOP100名校毕业生，留学归国可享受北上广深一线城市落户、高层次人才引进、就业创业补贴、部分岗位考公考编免笔试等优惠政策，以及香港“高才通计划”人才引进政策。

·教学与服务保障：国内在山东师范大学教学中心学习800课时，含韩语课程、文化体验、本科专业详细解读等，由韩国外教与国内高校教师授课；提供入学申请、签证办理、在韩后续服务等全流程支持。

高丽大学世宗校区本科直升项目，为中国学生打造了一条高性价比的世界名校升学之路。现在申请，即可抢占2026年入学先机，开启国际化人才的成长之旅。感兴趣的家长可以扫描二维码进群咨询。

咨询电话：魏老师18653115869（本网记者）

李颖

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