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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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根据“推理女王”阿加莎·克里斯蒂原著改编，两获奥斯卡最佳导演的比利·怀尔德执导的悬疑名作《控方证人》今日发布“证供迷局”版定档海报官宣12月5日全国上映，并同期开启预售。

电影讲述了心脏病发作的伦敦传奇律师威尔弗里德爵士（查尔斯·劳顿饰），被迫接手一桩看似板上钉钉的凶杀冤案：嫌疑人沃尔（泰隆·鲍华饰）不仅获得死者天价遗产，更有冷漠妻子克里斯汀（玛琳·黛德丽饰）作证。当所有人认定凶手落网时，法庭之上接连爆发惊天反转！妻子突然倒戈、证据全面颠覆、最后十分钟的终极真相让所有观众集体窒息。在扑朔迷离的案件背后，隐藏着一个个环环相扣、不可告人的秘密……

经典悬疑反转神作影院朝圣必看之选

电影《控方证人》自1957年在美国上映后佳评不断，共获得了17项重要奖项及提名，其中包括第30届奥斯卡金像奖的六项提名，以及第15届金球奖的七项提名，并最终成功将金球奖最佳女配角奖收入囊中。它也是全球影迷心中对于“殿堂级推理神作”的标杆所在：国外平台上，烂番茄新鲜度收获100%满分认证，IMDB则以8.4的高分将其稳稳列入TOP250榜单第64位；国内口碑同样亮眼，豆瓣平台超69万用户为其打出9.6的高分，使其稳居豆瓣TOP250第19位，可以说是“中外全网无差评”，此次首登中国大银幕，观众的期待不言而喻。

同期发布的定档海报以强烈的戏剧张力率先吸引目光。律师身影隐于暗处，锐利目光审视着深陷血色背景中的沃尔与克里斯汀。画面中唯有眼眸清晰的二人，在律师的注视下折射出震惊、恐惧、无辜等复杂情绪……究竟何为真相？何为假象？这场视觉谜题预示着：眼见未必为实，真相影院揭晓！

海报中律师审视的目光，正暗示了影片层层反转的叙事魅力。而这，离不开演员们令人叫绝的表演。作为公认的法庭悬疑反转神作，《控方证人》在演员表演上的表现同样堪称典范。饰演伦纳德·沃尔的是泰隆·鲍华，这部作品成为他演艺生涯的谢幕之作，也是其个人魅力的集大成展现。初期的深情款款到后期的奸诈狡猾，他在不同阶段的演绎极具说服力，让观众完全沉浸于电影构建的悬念氛围中。“中性美代言人”玛琳·黛德丽则精彩诠释了女主角克里斯汀。值得一提的是，她在出演这部电影时已经56岁，但状态奇佳，以法庭为舞台，在“好演员”和“好妻子”的状态中切换自如，正是她细腻入微的表演将电影的悬念留存到了最后一刻，并在揭晓时带给观众最大震撼。而饰演律师威尔弗里德爵士的查尔斯·劳顿，这位奥斯卡影帝奉献了其生涯最受赞誉的表演之一。他将角色的张狂自大与职业的缜密敏锐通过细节完美融合，塑造出立体而不突兀的人物形象，甚至让观众在最后对其心生喜爱。

国配天团上影译制大咖云集焕彩新“声”

对于很多中国观众来说，“外语佳片”往往和一个名字密不可分：上海电影译制厂。《007》《佐罗》《廊桥遗梦》……那些美妙的声音，承载了一代人的童年或青春，为他们打开了通向另一方文化殿堂的大门，也让那些精彩的他乡故事，有了让中国观众念念难忘的“回忆”味道。本次《控方证人》国内上映也与上影译制厂“顶配”合作，上影译制厂厂长刘风担任配音导演。男主角沃尔由话剧影视配音三栖演员周野芒配音，很多观众对于他的印象来源于央视98版《水浒传》中扮演林冲，但他也曾经为007詹姆斯·邦德配音，他的声音极富感染力，能够精准体现角色的性格，赋予其独特魅力。克里斯汀的配音由同样“会演”的宋忆宁担纲，她作为当之无愧的话剧界常青树，曾获金狮奖、白玉兰戏剧主角奖等荣誉，被誉为“台词大师”。而律师威尔弗里德爵士的配音工作则由上影译制厂厂长刘风完成，同为“译制腔”时代的代表人物之一，他曾为“熊猫阿宝”“斯内普教授”等观众耳熟能详的角色配音，在配音时会注重结合角色性格和人物背景的他，相信会给个性突出的威尔弗里德爵士更添风采。除此以外，更让观众惊喜的是乔榛、童自荣、曹雷、程晓桦等老一辈大众熟知的配音表演艺术家，都有在电影中精彩献声，经典佳作碰撞经典之声，强强携手为观众带来堪称梦幻的“殿堂级视听盛宴”。

影片由中国电影集团公司进口，中国电影产业集团股份有限公司发行，上海电影（集团）公司上海电影译制厂译制，12月5日全国上映，预售火热进行中，期待影院相见共赏佳片！韩璐(EN053)

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