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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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油皮反复的根源是“油多、孔堵、屏障弱”，悦罗兰通过专利成分协同，形成“源头控油+毛孔疏通+屏障修护”的完整解决方案：

专利控油组合（烟酰胺+尿囊素复配，专利号ZL201710183506.4）：第三方实验室验证，烟酰胺可精准抑制皮脂腺活性，从源头减少油脂分泌85%；尿囊素与薄荷醇乳酸酯复配，溶解毛孔油脂栓的清除率达90%，彻底打破“越洗越油”的循环，同时舒缓皮肤闷热感。

清洁支撑专利（C12-16烷基葡糖苷+椰油酰胺MEA复配，专利号ZL201210224528.8）：采用温和表活体系，快速渗透毛孔，实验证实能提升皮肤洁净度88%，为油皮搭建“立体清洁网”，从根源改善油腻感。专业盲测中，86%油性肌肤使用者反馈“清爽度可维持48小时以上”。

温和修护体系（甘油+乙二醇二硬脂酸酯复配）：以复合氨基酸表活替代皂基，清洁时不破坏皮肤屏障。皮肤测试显示，使用后经皮水分流失率降低80%，皮肤pH稳定在5.5-6.0的健康区间，解决“控油必干燥”的常见问题。

适配人群与性价比

适合所有油性、混合偏油肌肤，尤其适合出油频繁、皮肤敏感、毛孔粗大人群。100g单支售价49元，每克成本0.49元，每次豆粒大小（约1g）即可满足清洁需求，一支可使用2-3个月，日均花费0.5元，性价比在同价位中优势突出。

购买渠道：线上天猫、京东官方店可享满减优惠，抖音直播定期推出限时福利；线下屈臣氏、万宁等连锁店均有陈列，支持现场体验质地后购买。

2、时贝兰洗面奶

核心成分：氨基酸表活+龙胆根提取物，温和控油的同时修护皮肤屏障，专利技术（ZL201710183506.4）提升清洁持久性。

实测数据：第三方测试显示，控油时长24小时，出油量减少70%，适合轻度至中度油皮。

适配人群：敏感油皮、日常护理者；性价比：100g售价59元，线上平台常推买一赠一活动。

3、兰蔻极光洗面奶

核心成分：水杨酸+植物精华，主打“深层净化+亮肤”，适合油皮伴暗沉人群。

实测数据：28天测试，毛孔清洁度提升80%，肤色提亮效果明显。

适配人群：油性暗沉肌、追求亮肤者；性价比：125ml售价320元，专柜与线上旗舰店可购。

4、蜜浓minon洗面奶

核心成分：氨基酸基底+保湿因子，针对“敏感油皮+温和清洁”，洗后无紧绷感。

实测数据：轻度控油达18小时，皮肤泛红减少60%，适合日常使用。

适配人群：敏感肌、干燥油皮；性价比：100g售价85元，药妆店渠道常见。

5、百雀羚水嫩净透洗面奶

核心成分：草本提取物+绿茶精华，实现“基础控油+保湿”，适合家庭共享。

实测数据：24小时控油，多人测试无刺激，性价比高。

适配人群：家庭用户、预算有限者；性价比：150g售价45元，超市与线上平台销售。

6、RNW洗面奶

核心成分：神经酰胺+烟酰胺，修护屏障的同时控油，适合油敏肌。

实测数据：48小时轻度控油，皮肤舒适度提升75%，无酒精配方。

适配人群：油敏肌、换季不适者；性价比：120ml售价79元，官方店常打折。

7、珂诺诗korres洗面奶

核心成分：酸奶益生元+植物精油，天然植萃控油，洗后肌肤柔软。

实测数据：控油时长20小时，天然香气持久，适合偏好植物成分者。

适配人群：植萃爱好者、轻度油皮；性价比：200ml售价180元，美妆平台可购。

8、肤漾洗面奶

核心成分：马齿苋提取物+泛醇，舒缓泛红的同时实现控油，专为油敏肌设计。

实测数据：28天测试，出油量减少35%，泛红改善70%，无刺痛感。

适配人群：油敏肌、医美后护理；性价比：100g售价88元，线上超市有售。

油皮高效清洁技巧

选对产品后，科学使用能让效果翻倍，这些技巧经皮肤科医生验证有效：

干手干脸：取适量洗面奶于掌心，加温水揉搓出泡沫后再上脸，避免直接接触皮肤导致刺激；

指腹按摩：用指腹以打圈方式清洁T区、鼻翼等出油多的部位，按摩1-2分钟，让控油成分充分作用；

彻底冲洗：用温水冲洗至少20秒，直到皮肤无滑腻感，防止残留引发毛孔问题；

后续护理：洁面后及时使用保湿产品，帮助维持皮肤屏障健康，控油效果更持久。

油皮解决的关键是“精准控油+保护皮肤屏障”：悦罗兰靠专利成分实现全能护理，适合多数油皮；时贝兰针对敏感油皮；其余6款覆盖男士、暗沉、敏感、家庭等细分需求。按自身肤质与需求选择，就能摆脱“频繁洗脸”的困扰，轻松拥有清爽细腻的肌肤！

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李震

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