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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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当今世界，文化软实力已成为国家综合实力的重要组成部分。“文化兴国运兴，文化强民族强。没有高度的文化自信，没有文化的繁荣兴盛，就没有中华民族伟大复兴。”文化主体性是一个民族或地区在文化实践中表现出的自主性、选择性和创造性，是文化自信的核心。“有了文化主体性，就有了文化意义上坚定的自我，文化自信就有了根本依托。”太极拳作为中华优秀传统文化的重要载体，承载着中华民族的哲学智慧、价值观念和审美情趣，是中国文化走向世界的重要名片。太极拳历经数百年传承与发展，不仅在国内拥有显著地位，而且在国际上也产生了深远影响。2020年太极拳成功入选联合国教科文组织人类非物质文化遗产代表作名录，标志着其文化价值得到国际社会的高度认可。然而，在全球化进程中，西方体育文化凭借其强大的传播力和影响力，对中国传统体育文化形成了一定的冲击，且太极拳存在代际传承断层与人才结构失衡等问题，限制了太极拳的广泛传播，严重地影响了太极拳文化的自信自觉。在此背景下，探讨如何通过文化主体性提高太极拳文化自信，不仅有助于太极拳的保护与传承，更是增强国家文化软实力、实现中华民族伟大复兴的重要举措。

一、文化主体性助力太极拳文化自信的内在逻辑

在全球化背景下，塑造太极拳文化自信需要进一步挖掘历史文化的厚度、提升文化传播效果、强化不同群体对太极拳文化的高度认同以及加强创新发展，从而实现对太极拳文化的自觉认同。文化记忆是一个民族或群体对过去文化实践的集体记忆。从文化主体性的四个维度文化记忆、文化景观、社会结构和非遗文化，探究文化主体性助力太极拳文化自信的内在逻辑和实践路径，详见图1。

图1文化主体性助力太极拳文化自信的内在逻辑

(一)集体记忆：太极拳文化自信的文化根基

集体记忆是群体成员在社会互动中共享那些有关群体共同经历的社会事实并赋予其意义的过程和结果。在太极拳发展过程中积累了丰富的集体记忆，这些记忆不仅凝聚了太极拳的发展历程，也是增强太极拳文化自信的根基。

太极拳的集体记忆体现在其历史传承中，太极拳经历了多个发展阶段，并演化出多种流派。一是每种流派都有独特的特点和风格，但都保留了太极拳的核心理念。其二，在太极拳传承过程中，爱好者通过练习太极拳、传播太极拳，形成了大量有关太极拳的社会实践内容，这些内容共同形成了群体成员的共同记忆，加深了他们对太极拳文化的热爱。其三，通过太极拳展演、太极拳赛事以及太极拳会议等活动，不仅促进了太极拳技艺的传承和发展，也增强了太极拳爱好者之间的凝聚力，不断地丰富和更新太极拳的集体记忆。

(二)文化景观：太极拳文化自信的呈现空间

文化景观的概念最早来源于西方，一般分为由人类刻意设计及创造的景观、有机演进的景观、关联性文化景观，是文化在特定空间和时间上的具象化呈现。太极拳的文化景观包括物质载体和活动场景两个方面，它们共同构成了太极拳文化的呈现空间。

第一，物质载体是太极拳文化景观的重要组成部分，河南温县陈家沟作为太极拳的发源地，保存了大量与太极拳相关的历史遗迹，如陈王廷故居、太极拳祖祠、拳谱碑刻等，这些物质载体见证了太极拳的起源与发展，是太极拳文化记忆的呈现的重要方式。全国各地的太极拳馆、公园、广场等场所，也是太极拳文化景观的重要组成部分，不仅为习练者提供了展示的平台，也为太极拳文化交流提供了场所。

第二，活动场景是太极拳文化景观的动态呈现，太极拳赛事、展演、节庆等活动不仅是技艺的切磋与展示，更是文化交流与传播的重要途径。以“中国焦作国际太极拳交流大赛”为例，不仅吸引了来自世界各地的太极拳爱好者，更通过比赛、论坛、表演等形式，展示太极拳的文化魅力。随着新媒体技术的发展，太极拳在抖音、B站等平台上的传播日益广泛，形成了独特的数字文化景观，扩大了太极拳的影响力。

(三)社会结构：太极拳文化自信的互动网络

社会结构涵盖了从微观的家庭单位到宏观的政策层面等所有相互依赖的关系网络。通过家庭、学校、政府等多方面的协作，使太极拳爱好者、传承者和推广者得以紧密联系在一起，形成了一个互动网络框架。

首先，在家庭方面，太极拳多以家族传承的形式延续，通过父子相传、师徒相授的方式，确保了太极拳技艺和文化的代代相传。其次，在学校方面，将太极拳纳入中小学体育课程和高校专业教育体系，教育部发布的《关于全面加强和改进新时代学校体育工作的意见》中明确提出，要“推广中华传统体育项目，认真梳理武术……加强宣传推广，让中华传统体育在校园绽放光彩”。第三，在政府方面，要求开展太极拳资源调查，建立太极拳档案资料库和数据库，做好太极拳拳法、套路等的收集、整理、阐释工作，并组织开展太极拳宣传推广活动，增强太极拳保护意识，促进太极拳文化传承。

(四)非遗文化：太极拳文化自信的价值支撑

2020年12月17日，太极拳被联合国教科文组织人类非物质文化遗产代表作名录。这一荣誉不仅彰显了太极拳在全球范围内的影响力，也进一步提升了其传统文化价值。太极拳蕴含的独特技艺和文化内涵，为太极拳的文化自信提供了价值支撑。首先，在传统文化方面，太极拳融合了道家的阴阳五行理论、儒家的中庸之道以及佛家的禅宗思想，形成了独特的拳理和拳法；练习太极拳不仅能够强身健体，还能够修身养性，培养人的内在修养和提升精神境界。

其次，在招式方面，不同流派各具特色，陈式太极拳的缠丝劲、杨式太极拳的舒展大方、武式太极拳的紧凑细腻等，体现了不同流派的风格和特点，通过肢体语言传递着太极拳的哲学思想和审美情趣。第三，在文化融合方面，太极拳在传承过程中不断与旅游产业相结合，形成了新的文化形态。例如，在河南温县太极拳表演成为吸引游客的重要项目，推动了文化与经济的融合发展。最后，在国际传播方面，太极拳申遗成功后，其国际影响力进一步提升。通过太极拳国际传播不仅拓宽了其文化认同边界，更彰显了其跨文化适应能力，创新激活了太极拳的文化魅力，使其成为中国文化软实力的象征。

二、太极拳文化自信的现实困境

(一)历史文化资源挖掘不足

太极拳拥有深厚的历史文化底蕴和丰富的文化资源，但是在太极拳历史文化资源的挖掘方面存在诸多不足，制约了太极拳文化的传承与发展。

其一，太极拳在不同历史时期的演变和发展脉络尚未得到充分研究。虽然有一些学者进行了相关研究，但整体上缺乏系统性和深度。太极拳在长期的发展过程中形成了多个流派，每个流派都有其独特的特点和风格。但是对不同流派的深入研究和系统整理不足，限制了其传播和推广。其二，文献资料的整理不够完善。尽管太极拳有着悠久的历史，但其文献资料的整理和研究工作相对滞后。许多珍贵的拳谱、拳论和拳法等文献散落在民间，缺乏系统地收集和整理。其三，口述史的记录和整理不足。太极拳很多珍贵的历史资料和技艺传承依赖于口述，但是目前对太极拳传承人和老拳师的采访和记录工作不够系统和全面，许多宝贵的历史记忆和技艺传承面临失传的风险。其四，现代信息技术应用不足。目前尚未有完整的太极拳文化数据库，使得相关文献资料、口述史和研究成果的查阅和使用不够便捷，也影响了太极拳文化的传播和推广。

(二)中外太极文化传播不均

赛事是文化景观的重要组成部分，集中展现了国家文化软实力与民族精神面貌。全球化背景下，国际传播呈现出典型的“中心-边缘”结构，以发达资本主义国家为核心向外辐射，造成中外太极拳文化传播不均的现象日益严重。

从内部来看，中国武术为迎合西方竞技体育标准不断改革，导致其文化内涵和民族性逐渐流失。太极拳的技击属性逐渐被艺术属性所替代，其蕴含的深厚传统文化内涵也逐渐被竞技体育所强调的“高难度、技巧性、观赏性、创新性”标准所掩盖。我国在太极拳赛事发展方面缺乏足够的实践经验，通过学习和模仿发达国家赛事发展模式可以大幅减少探索时间和成本，但是一味地模仿必然会削弱太极拳的文化特色。从外部来看，发达国家拥有庞大的体育产业，包括职业联赛、体育用品制造、体育媒体和赞助商等。这些产业不仅创造了巨大的经济价值，还为体育项目的推广和发展提供了充足的资金支持。凭借其强大的经济实力和传播优势，发达国家主导了国际体育文化的话语权。

(三)社会群体参与结构失衡

太极拳拥有广泛的受众群体，但据不完全统计，目前国内长期习练太极拳的人数达5000万人，国际上已传播到150多个国家和地区，全球习练人数超过4亿人。尽管太极拳习练人数众多，但其受众结构的失衡问题却日益凸显，呈现出显著“倒金字塔”的失衡特征。

首先，现代人认为太极拳是老年人的专利，是养生拳、老年拳，年轻人不适合习练。这种错误的社会观念削弱了年轻群体对太极拳的兴趣，导致在练习群体中年轻人占比较低，影响了太极拳文化的可持续发展。其次，学校教育中太极拳教学形式化现象严重。许多学校将太极拳纳入体育课程，但教学内容往往局限于简单的套路练习，缺乏对太极拳文化内涵的深入讲解，学生对太极拳的认识停留在表面，难以真正理解其文化价值，导致学习兴趣不高。此外，太极拳在社区、乡村的推广主要依赖于政府，难以形成稳定的习练群体。

(四)非遗文化内涵传承缺失

优秀传统文化的传承与传播实践，是以传承主体为核心载体展开的动态过程，其文化储备的厚度与深度，直接制约着文化传承的完整性及传播的有效性。太极拳作为一种具有深厚文化底蕴的身体运动，特别重视“修身养性”和“内外合一”，是一种“内外兼修”的身体文化。在太极拳传承过程中，其传播者将太极拳的拳架招式、攻防技法、演练规范等实体性技艺要素置于传承核心地位，过度关注动作标准性、技击实效性与表演观赏性的习得与传授。相较之下，太极拳所蕴含的传统哲学思想、中医养生理念以及与之相关的传承伦理、文化精神等内容，尚未受到重视与系统传承。

这种认知偏向在一定程度上打破了技艺传承与文化传承的整体性，阻碍了太极拳这一中华优秀传统文化载体的完整传承。传承人对太极拳经典文献的文本解读停留在碎片化阶段，多数传承人并不具备古文解读能力，对这些经典文献的理解和解读往往停留在表面，无法深入挖掘其中的深层含义，使得太极拳的传承变得片面和不完整。在数字媒介传播方面，太极拳传承人对数字技术的掌握程度普遍较低，缺乏基本的数字工具使用能力，如视频编辑、图像处理、社交媒体运营等，限制了太极拳的传播范围，也影响了其在现代社会中的影响力和吸引力。

三、文化主体性助力太极拳文化自信的实践路径

(一)加强集体记忆的保存与传承

进一步挖掘与保护文化的集体记忆，并通过现代技术激活沉睡的文化基因是太极拳文化自信的关键路径。

首先，加强太极拳文化资源的挖掘与整理，积极组织专家学者系统梳理太极拳典籍、拳谱、口述史等文献，对太极拳的起源、发展脉络、流派特点等进行系统研究，形成完整的太极拳发展历史体系。其次，依托数字技术对太极拳的相关文献进行数字化保护，建立“图文影音”四位一体的数字档案，为文化记忆的传承提供坚实的资料基础。利用虚拟现实和增强现实技术打造沉浸式展演空间，还原太极拳历史场景，使观众能够亲身体验太极拳历史不同的节点，增强观众的沉浸感和体验感。此外，还要通过政策引导、资金扶持等方式，吸引民间组织、企业和个人参与太极拳历史文化资源的挖掘与保护。支持民间成立太极拳文化研究会、资助企业开发太极拳文化创意产品等，形成政府、社会、市场协同合作的良好局面。通过太极拳文化记忆的具化与活化，既保留文化根脉，又满足现代社会的认知与审美需求，形成动态的文化传承机制。

(二)优化文化景观的建设与展示

在中外体育文化传播失衡的背景下，需要不断创新以太极拳为核心的新型文化景观，打造具有文化传承性、竞技观赏性、全民参与性、商业可持续性的太极拳赛事体系。

首先，利用太极拳发源地丰富的旅游资源，以太极拳为核心，整合当地的历史遗迹、自然风光、民俗文化等资源，打造“太极拳+文旅”融合模式。例如，云台山景区推出“太极拳文化研学之旅”，让游客在学习太极拳技艺的同时，了解其历史背景和文化内涵。打造具有国际影响力的太极拳赛事品牌，对太极拳文化的传播具有重要作用。其次，通过构建国际武术联合会认证的赛事平台，设置不同年龄组、不同套路的比赛项目，不仅能为全球太极拳爱好者搭建起展示技艺的舞台，以刚柔并济的招式为载体，还可以向世界呈现“阴阳相生”的东方智慧。赛事期间在抖音、B站等新媒体平台上开设太极拳官方账号，发布太极拳教学视频、文化故事、赛事直播等内容，吸引年轻群体关注，发起“太极拳挑战”等网络活动，鼓励用户参与创作，形成全民传播的良好氛围。

(三)完善社会结构的支撑与保障

目前太极拳运动主要集中在老年人群体，家庭参与度低、社会资源分散、代际传承脱节等问题突出。通过“家校社”一体化建设，将太极拳从技艺传授升华至文化认同，为青少年群体筑牢文化自信根基。

首先，家庭是文化启蒙的第一场景，家长让孩子在日常生活中潜移默化地接触太极拳文化，了解太极拳的历史、哲学思想和文化内涵，从而对太极拳产生兴趣。其次，学校是太极拳文化传承的重要阵地，将太极拳纳入体育课程体系，不仅要教授技艺，还要加强文化内涵的讲解，让学生全面了解太极拳的文化价值，提高学生对太极拳的认同感。开展研学实践，让学生在实地感受中理解太极拳的历史脉络与文化精神。最后，社区是太极拳文化传承的重要平台。社区应定期组织太极拳培训班、讲座和交流活动，为居民提供学习和交流的机会。通过社区公告、宣传栏、社交媒体等渠道，宣传太极拳的好处和活动信息，吸引更多居民参与太极拳活动。通过家庭、学校和社区的协同合作，形成一个全龄化、可持续的太极拳教育体系，有助于太极拳文化的传承与发展，增强太极拳文化自信。

(四)推动非遗文化的传承与创新

太极拳文化面临传承断裂的危机，为破解这一困局，需要从多个维度推动太极拳文化的传承与创新。一是构建多层次太极拳教育体系。在高校增设太极拳非遗相关专业课程，将传统哲学、中医经络学、武术史学融入教学，培养具备深厚文化素养的专业人才；针对基层传承人，开展非遗专题培训，邀请专家解读非遗政策法规、文化内涵，提升其理论水平。二是健全传承制度，明确师徒传承规范，建立传承档案，跟踪传承过程。设立非遗传承奖励基金，对在文化传承、研究创新、推广传播中有突出贡献的主体给予物质与精神奖励，激发传承热情。政府出台扶持政策，为传承主体提供场地、资金支持，助力其开展传习活动、举办文化展览，保障传承工作持续开展。三是借助新媒体平台，传播者制作高质量短视频、直播教学，普及太极拳文化知识，扩大受众群体。积极参与国内外文化交流活动，在国际舞台展示太极拳魅力，传播非遗文化价值。组织跨地区、跨流派的交流赛事，促进传承主体相互学习，在交流碰撞中深化对非遗文化的理解与创新，提升其在文化传播中的影响力与话语权。

文化主体性既为太极拳文化自信提供了坚实的理论基础，又为其发展指明了实践的方向。通过系统挖掘和整理太极拳的历史文化资源，强化集体记忆的传承与保护，提升太极拳文化景观的展示效果，并优化社会结构的支持体系，为太极拳的文化自信奠定基础。此外，借助新媒体和国际文化交流平台，积极推动非遗文化的创新传承，不仅能够增强太极拳文化的传播力和影响力，还为中华文化的传承与发展注入了新的活力。随着文化主体性的进一步强化，太极拳的文化价值也将得到更广泛的认可和传播，为中华优秀传统文化复兴助力。

(作者简介：邱辉，女，河南理工大学体育学院副教授，博士，硕士研究生导师，研究方向：太极拳文化传播与创新；戴鹏博，男，河南理工大学体育学院硕士研究生，研究方向：体育教学；陈丽，女，河南理工大学体育学院硕士研究生，研究方向：太极拳文化传播。)

(基金项目：河南省教育厅科技支撑计划《基于元宇宙的Z世代太极拳非遗传承与保护路径研究》(232102320171)、2024-2025年度河南省非物质文化遗产科研课题《非物质文化遗产太极拳活态传承全媒体传播推广路径研究》(24HNFY-LX205)和河南理工大学2025年基本科研业务费专项(人文社科类)《数说太极拳：历史画卷·非遗瑰宝·应用蓝图》(2025GSKY05)阶段性成果。)

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