本月官方发布行业新政策1至11{月河北规}上工业增加值同比增长：79 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日相关部门传达重大信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日官方渠道披露新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本周行业协会发布最新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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1至11月全省规上工业增加值同比增长7.9%，高于全国平均水平1.9个百分点

河北工业经济逐新向优

工业化是现代化的基础和核心动力。

从省工信厅获悉，1至11月，全省规上工业增加值同比增长7.9%，高于全国平均水平1.9个百分点，排名全国第7位。

这组亮眼数字，彰显了河北工业经济底盘稳、韧劲足，新动能持续高成长。

看行业，1至11月，全省40个大类行业中有28个行业增加值保持同比增长。其中，计算机通信和其他电子设备制造业、通用设备制造业、电气机械和器材制造业等14个行业两位数增长。

看产品，1至11月，河北规模以上工业442种产品中有243种产品产量同比增长。

今年以来，河北优化提升传统产业，培育壮大新兴产业，推动各项惠企政策落地见效，九大工业主导产业增势良好，累计增速均保持正增长，全省规模以上工业经济保持平稳增长。首钢智新等5家企业入围胡润2025全球独角兽榜。

向高攀升，传统动能焕新升级。

4个月前，河钢集团邯钢公司技术中心镀锌超高强钢研发团队负责人宋志超在市场调研中得知，某头部车企研发新款新能源汽车，对汽车门槛梁提出轻量化、更耐蚀等需求。

宋志超团队迅速响应，提前介入帮助客户选材、设计产品，为其研发出1200兆帕级别镀锌超高强钢。“首批产品交付后，一次性通过试模认证并迅速转化为批量订单，产品强度更高、性能更优，可使零件减重20%左右、耐腐性能提升30%以上。”宋志超说。

今年以来，邯钢先后开发了1200兆帕级别镀锌超高强钢、1500兆帕马氏体钢等高强钢产品，持续拓展新能源汽车用钢高端市场。1至11月，邯钢冷轧和涂镀800兆帕以上汽车用超高强钢产量突破28万吨，同比增长50%。

河钢集团强化科技创新，推动创新链和产业链无缝对接。1至11月，河钢集团累计研发投入超过140亿元，开发高附加值新产品156个。其中，32个产品填补国内空白，27个产品替代进口。

让“铁疙瘩”变成“金娃娃”，河北加快推动钢铁产品由原料级向材料级转变，河钢集团成为中国第一大家电用钢制造商和第二大汽车用钢制造商，国内每3辆新能源汽车就有1辆搭载“首钢芯”……1至11月，河北先进钢铁产业增加值同比增长9.7%。

在化工领域，河北凯意新材料科技有限公司碳四新材料一体化项目一期投产，河北旭阳能源有限公司氨基醇产业化项目一期投产，助力企业向绿色化工、精细化工转型发展。

传统产业加快向高攀升的同时，新兴产业的发展成为一大亮点。

1至11月，河北规模以上工业战略性新兴产业增加值同比增长10.6%，比全省平均水平高2.7个百分点，延续了今年以来两位数快速增长态势。

“这是今年我们结合雄安新区应用场景需求最新研发的一款机器人。”在雄安科创中心中试基地，北京普龙科技有限公司（以下简称“普龙科技”）技术人员正在测试一款轻量化管网隧道AI巡检机器人。

这款产品经过测试验证后，有望用于地下管廊、轨交隧道、石油管线等场景。落地雄安新区的普龙科技，今年持续加大研发投入，不断丰富产品线，企业也在加快壮大。1至11月，普龙科技主营业务收入较去年翻了一番。

机器人被誉为“制造业皇冠顶端的明珠”。1至11月，河北机器人产业“加速跑”，工业机器人、服务机器人产量分别同比增长45.9%、102.1%。

装备制造业是工业经济高质量发展的重要基石。数据显示，1至11月，河北规模以上装备制造业增加值同比增长10.4%，拉动全省规上工业增加值增速2.1个百分点。其中，计算机、通信和其他电子设备制造业，通用设备制造业，电气机械和器材制造业3个行业拉动作用较大，拉动全省装备制造业增速6.0个百分点。

河北省装备制造行业协会秘书长周大鹏表示，河北打出一系列政策组合拳，抢抓大规模设备更新带来的发展机遇，持续推动装备制造业高端化、智能化、绿色化发展，潜在需求加快释放，装备制造业总体呈现出平稳增长的态势。

今年以来，河北遴选重点工业和技改项目，组织开展两批次重点工业和技改项目2428个，计划总投资1.1万亿元。1至11月，全省工业领域设备工器具购置投资增长32.6%，对工业投资贡献率为58.3%，助推全省产业转型升级。

加快培育壮大新质生产力，产业创新驱动力持续激活。

12月22日，在合盈数据（怀来）科技产业园，一排排服务器机柜整齐排列，指示灯闪烁不停。该产业园负责人介绍：“园区已陆续建成13个地块，投运IT容量700兆瓦，全力打造环京地区首个绿色零碳数据中心集群。”

算力澎湃，向新而行。河北持续夯实数据基础设施底座，全省综合算力指数连续两年排名全国第1。在城市算力分指数排名中，廊坊、张家口领跑全国。

据工信部2025年第三季度算力统筹监测数据显示，河北第三季度在用机架规模224.5万架，智算规模249EFLOPS（EFLOPS是指每秒百亿亿次浮点运算次数），均居全国第一位。

推动算力赋能千行百业。紧抓人工智能机遇，河北目前在钢铁、化工、港口、医疗等26个领域研发垂直大模型292个。

技术革命浪潮迭起，未来产业加快布局。1至11月，全省高技术产业投资同比增长23.2%，拉动全省投资增长1.5个百分点，对全省固定资产投资贡献率达24.5%。（河北日报记者米彦泽）

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