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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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由陕西省广播电视局、陕西省电视艺术家协会指导，西藏民族大学、陕西中秦鸿基影视、陕西华商影业出品，陕西中秦鸿基影视和陕西华商影业联合制作的精品短剧《东山顶上》，即将于12月21日中午12：00在腾讯视频独家播出。

这部献礼西藏自治区成立60周年的深情之作，改编自作家周伟团的同名获奖小说《东山顶上》，以其独特的历史视角和感人至深的情感叙事，谱写了雪域高原坚韧大女主人生觉醒的传奇史诗。该剧由张博导演，丁燃、李璟羿领衔主演、倪寒尽、迪康卓玛（董千瑀）、杜孟、郭坭尔、李昂、赵怡琳等主演。

【命运邂逅开启传奇篇章，西藏女性书写不朽史诗】

故事始于一场扣人心弦的逃亡与邂逅。在广袤的雪域高原上，农奴姐妹格桑梅朵与格桑德吉为追寻自由踏上了艰险的逃亡之路。命运的齿轮在这一刻开始转动——她们与解放军军官怡高远的相遇，不仅改写了个人命运，更见证了一个时代的变迁。

格桑梅朵，这个从苦难中崛起的西藏女性，用她坚韧不拔的意志书写了一段令人动容的成长史诗。从受尽欺凌的农奴少女到勇敢追求真理的新时代女性，她的蜕变之路充满了戏剧张力与情感冲击。而她与怡高远之间那段突破世俗的旷世绝恋，更是为这个传奇故事注入了荡气回肠的情感内核。这段感情不仅是两个人的相遇相知，更是两个世界的碰撞与融合，承载着深刻的历史寓意。

剧中其他角色的命运轨迹同样令人唏嘘不已。贵族少爷巴鲁云丹从高高在上的统治者到觉醒者的转变过程，展现了个体在时代洪流中的深刻反思与成长。而格桑德吉从怯懦到勇敢的蜕变，则让我们看到了西藏新一代女性的觉醒与崛起。

【千里取景再现历史原貌，优秀实力主创倾情诠释】

该剧导演张博，曾执导横屏微短剧《鉴心》，全网播放量破2亿，荣获2024年度国家广电总局年度优秀网络视听作品、第17届“陕西省五个一工程奖”及“陕西省金鹰奖”；格桑梅朵的扮演者丁燃，曾出演热播电视剧《清明上河图密码》，腾讯爆款微短剧《走山》；男主怡高远的扮演者李璟羿曾主演电视剧《长月烬明》及电影《蛟龙行动》；巴鲁云丹的扮演者倪寒尽曾主演热播电视剧《双世宠妃》及爆款横屏微短剧《以爱为契》《鉴心》《别跟姐姐撒野》；格桑德吉的扮演者青年藏族演员迪康卓玛（董千瑀），曾在电影《三线轮回》中饰演易箫一角，展现出不俗的角色塑造能力；这些优秀演员的出色表现，不仅为剧集增添了浓郁的民族特色，更让这个关于西藏女性的成长故事具有了更强的感染力和信服力。

拍摄过程中，团队面临着严峻的高原反应考验。据导演张博透露，剧组人员常常需要一边吸氧一边工作，在极端的天气条件下坚持拍摄。然而，正是这份对艺术的执着追求，让每一个镜头都饱含着创作团队的心血与热情。镜头下，雪域高原的壮美与苍茫、历史变迁的痕迹与印记，都以极具电影质感的画面呈现在观众面前。

为了真实再现那段激情燃烧的岁月，创作团队付出了超乎寻常的努力。剧组辗转西藏山南、陕西咸阳市、西藏民族大学实地取景，在海拔四千米的高原上，全体演职人员以近乎虔诚的态度投入创作。从茫茫雪原到历史建筑，从传统村落到现代都市，每一个场景都经过精心挑选与还原，力求为观众呈现最真实的历史氛围。

【多维叙事展现时代变迁，情感共鸣打动当代观众】

《东山顶上》在叙事手法上独具匠心，将个人命运与时代背景巧妙融合。剧集通过格桑梅朵姐妹的成长历程，生动展现了西藏从旧社会到新社会的历史性变革。这种以小见大的叙事视角，让宏大的历史主题变得亲切可感，极易引发当代观众的情感共鸣。

剧中，爱情、亲情、友情与民族情谊交织成一幅丰富的情感图景。格桑梅朵与怡高远之间突破世俗的恋情，既有浪漫的宿命感，又蕴含着深刻的社会意义；姐妹之间相濡以沫的亲情，展现了在困境中相互扶持的温暖力量；而汉藏人民在共同奋斗中结下的深厚情谊，则传递出民族团结的时代强音。这些多层次的情感表达，让剧集在展现历史厚重感的同时，也不失温暖的人文关怀。

剧集在保持历史真实性的基础上，融入了许多符合当下观众审美需求的元素。快节奏的叙事、强烈的戏剧冲突、丰满的人物塑造，以及精美绝伦的画面呈现，都让这部作品在艺术性与观赏性之间找到了完美平衡。无论是格桑梅朵逆天改命的励志故事，还是她与怡高远之间跨越阶级的宿命爱恋，都极具戏剧张力和情感共鸣，足以吸引不同年龄层的观众。

【荣誉加持见证品质实力，政策引领彰显时代价值】

《东山顶上》自开播之前就已备受瞩目，成功入选2025年度陕西省委宣传部"陕西省重大文化精品"项目，荣获2025年陕西省“优秀微短剧案例”，荣获陕西省电视艺术家协会举办的陕西微短剧剧本创作大赛最高荣誉——“最佳剧本奖”。该剧积极响应国家"小成本、大情怀、正能量"的创作导向，以真实历史为根基，通过生动的人物命运和感人至深的情感故事，传递出民族团结、教育兴邦、追求平等的积极价值观。

【视听盛宴即将登场，心灵之旅引发追剧热潮】

在短剧赛道日益拥挤、竞争趋于白热化的当下，《东山顶上》以其对历史的敬畏、对民族的深情、对艺术的坚守，脱颖而出。该剧不仅还原了西藏教育发展的历史脉络，更通过人物的命运变迁，传递出民族团结、教育兴邦、家国一体的深刻主题。它不仅仅是一部主旋律作品，更是一部具有强烈市场吸引力的品质短剧。它用青春的笔触书写历史的厚重，用真挚的情感打动当代观众，用精良的制作树立行业标杆。在这个故事里，我们看到的不仅是一个民族的觉醒历程，更是个体在时代变革中追求自由、尊严和真爱的动人诗篇。

12月21日，让我们相聚腾讯视频，共同期待这部展现西藏女性独立觉醒的精品佳作。在《东山顶上》的歌声中，见证一段跨越时代的真挚爱恋，见证"生命的韧性远比命运更强大"，该剧将在这个冬天为观众带来一场热血与炽热。

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