本月相关部门披露行业最新成果孙：铭徽带伤【率队夺冠】 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务
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本周行业协会传递行业报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
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今日官方渠道更新行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
今日行业报告发布新政策变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
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九月的北国春城长春已染秋意，但乔丹体育“根深蒂固”第三季篮球赛事的到来，却让这座城市重回夏天。9月13日，这场草根篮球盛宴在长春欧亚卖场打响了一场精彩的“生存之战”。作为乔丹体育布局草根篮球的核心IP，“根深蒂固”赛事不仅为民间球员开辟了专业的竞技赛道，让平凡人的篮球梦想有了落地的舞台，更以篮球为媒介，将运动背后的坚韧拼搏精神、向阳而生的积极力量，渗透到城市的街头巷尾。
乔丹体育“根深蒂固”第三季长春赛场星光熠熠，孙铭徽带伤引领进化
此次长春赛场的气氛因孙铭徽的出现而格外热烈。这位刚从职业赛场载誉归来的乔丹体育品牌代言人，尽管身上带伤，仍主动请缨出战，在家乡父老面前展现了对篮球的赤诚之心。作为吉林籍球员，孙铭徽对这片土地有着深厚的情感，他的每一次传球、每一次组织都彰显了核心后卫的担当。比赛中，他以其招牌式的犀利突破和精准传球串联全队，最终带领年轻球队以100:89的比分夺得冠军，用实力回报了家乡球迷的支持。
除了孙铭徽的出色发挥，挚友球员倪豪凯也以其“蝴蝶穿花”般的华丽运球征服了全场，狂砍37分的表现让比赛观赏性十足。而MOP（最杰出球员）余豪则抓住了证明自己的机会，接孙铭徽助攻后一记关键三分锁定胜局，成为了这场“生存之战”中最闪亮的新星。他的故事生动诠释了“物竞天择，适者生存”的赛事理念——只有那些抓住机会、勇于拼搏的人，才能赢得最后的胜利。
乔丹体育“根深蒂固”第三季赛事进程接近尾声，体育精神贯穿始终
随着长春站比赛圆满落幕，乔丹体育“根深蒂固”第三季的征程也已渐入收官阶段。自盛夏启程以来，这场属于草根球员的篮球狂欢已相继点燃了南宁、兰州、晋中、成都、沈阳等多座城市的激情，如今在在长春再次掀起热潮。接下来，赛事还将继续前往徐州和南昌，为当地的篮球爱好者带来更多精彩。
乔丹体育通过这场贯穿全国多城的赛事，不仅将高水平的竞技体验带到普通球迷身边，更以实际行动支持着基层篮球的发展。正如其在其他城市站所做的那样，乔丹体育通过提供专业运动装备和支持基层体育发展的实际行动，将赛事的影响力转化为普惠的体育资源，让“根深蒂固”不仅仅是一场比赛，更是一次体育精神的下沉与扎根。
乔丹体育以赛事赋能草根进化，用篮球连接体育未来
时至今日，乔丹体育“根深蒂固”赛事所承载的价值，早已不是比赛胜负所能衡量。它通过逐年扩大的广泛布局，将热血篮球赛从体育场馆搬到城市商圈，让运动融入市民日常生活，成为连接城市文化与体育精神的重要纽带。同时，赛事也为中国篮球人才的培养提供了土壤，从草根球员中发掘未来之星，为中国篮球的可持续发展注入新动能。
随着徐州和南昌站的即将进行，乔丹体育“根深蒂固”第三季将迎来圆满收官。乔丹体育通过专业的赛事组织、优质的装备与资源支持，充分展现了品牌对推动中国篮球运动发展的坚定态度。每一座城市，每一场比赛，都是乔丹体育与草根球员们共同的进化之旅，他们正在用实际行动，让中国篮球的未来更加根深叶茂。韩璐(EN053)