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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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12月18日，是良之隆・2026第十四届中国食材电商节的倒计时100天。在此之际，良之隆集团举办了3·28百天倒计时动员会，集团各事业部骨干人员集聚一堂，共商对策、协同作战，共创328大美食材节，打好2026良之隆集团事业攻坚的第一战。

会上，良之隆集团食材节事业部总经理助理杨芳为大家介绍了本次大美食材节的四大亮点和诸多升级点，以及目前展会的筹备情况。

她表示，本届展会提出“以展造节，餐食界共进大聚会”的口号，“以展造节”的初心是以各参展企业为主角，借势良之隆食材节数十万专业观众流量，将一年中最重要的活动在食材节期间举办，帮助企业造节、造势，扩大影响力，打造更具实效、更有价值的大美食材节。

本次大美食材节的四大亮点为：一是武汉国博中心汉厅将变身为良之隆会客厅，更好地服务良之隆上下游的业务生态；二是全面支持展商角色从参展向办展转变，以各项活动为载体来深度链接市场。为此，良之隆集团还特别推出“三个千万补贴”政策给予扶持；三是大美之中有小美，大美C区板块打造C7小美食材馆，为中小企业提供独立的展示舞台，不用考虑通过拼展达到曝光的目的。来都来了，只有参展才有闯大市场的机会；四是展馆环境布局全面提升，空间美、环境美、食材美，让参展观展更舒服、业务对接更有效。

随后，她由介绍了本届展会的六大升级点：

第一、规模升级：面积35万平，参展企业6000家，观众45万人次。

第二、内容升级：精心策划六大主题节庆，联动6000家展商做超过240场高密度、高质量的同期活动。

第三、模式的升级：联动超过40个核心食材品类的头部代表展商！

第四、视野的升级：新增8大核心细分行业类别（冷链物流，酒水，小炒，烧烤，凉菜，蔬果，烘焙，智能机器人）

第五、格局的升级：升级A6国际馆，强化国内外产业生态的赋能，为企业提供“中餐出海”战略洞察及跨界合作的绝佳平台。

第六、体验的升级：328您将体验到更加的“丝滑”与“人性化”。从预登记、门禁、现场导览，流程全面优化，让您省去排队烦恼，畅通无阻。

最后，她介绍了展会的活动筹备和观众邀约情况。

她表示，目前，已有32场专业活动在稳步推进中，其中有13家国内头部企业参展商发起或参与，其他活动都在积极筹划中。除了食材节事业部主导外，集团其他七大事业部：经营中心、餐链事业部、爆款事业部、冷链交付事业部、国际事业部、零售事业部、藕业事业部协同发力，参与到活动策划和引进中来，在观众邀约方面亦是如此，各事业部齐心作战、共创328大美食材节，共同把这届展会办得更出色、更有价值、更让受众满意。

随后，集团数字化中心CIO杨金山节分享了良之隆集团采购销数字化建设如何为328展会赋能，他表示，希望通过数字化管理系统阶段性建设，逐渐打通采购、交易、物流等全流程数据链路，实现订单跟踪、履约监管的可视化，助力展商与采购商降本增效，构建更高效、透明、可持续的餐饮食材行业数字化生态。

分享结束后，还举行了良之隆·中国食材电商节2026两个新项目：良之隆·2026东南亚食材电商节、良之隆·2026新疆食材电商节的军令状颁发仪式，由良之隆集团创始人CEO、良之隆·中国食材电商节创始人朱长良和食材节事业部总经理助理杨芳为负责两个新项目的项目经理颁发军令状，鞭策项目组全力完成该项目、为良之隆集团业务发展开疆拓土。

接下来，良之隆集团创始人CEO、良之隆·中国食材电商节创始人朱长良对动员大会作了总结发言。

在数字化方面，不论是展会赋能、还是集团自身建设，他都希望全员参与，只有全员参与，才能凝集力量，越早参与、越能早见成效，也希望数字化中心加快数字化建设步伐、早日为集团各事业板块赋能。

对于即将到来328大展，他充分肯定了本届展会的诸多创新升级点，认为展会将进一步强化和扩大国内餐食合作生态，全国顶尖的专家或团队都将汇聚武汉，餐食共聚、价值共创、合作共赢。

最后，他倡议，在这328百天倒计时日，全员都要积极参与进来，围绕328不断创新服务、提升服务品质，也要内敛务实地做好每一个细节，以本次展会为载体真正服务好生态、服务好行业，百日攻坚、使命必达，最终出色地完成好本届展会的交付工作。韩璐(EN053)

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