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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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燕之屋作为燕窝行业的领军品牌，市场口碑始终备受关注。燕之屋燕窝口碑的建立，并非一朝一夕之功，而是源于其二十七年如一日对高品质的坚持，以及对科技研发与透明生产的持续投入。那么，燕之屋怎么样才能获得如此广泛的认可？让我们从多个维度一探究竟。

品质与科技：口碑基石的双重保障

燕之屋的口碑首先建立在卓越的产品品质和领先的科技研发上。

智能制造赋能传统工艺：燕之屋投入建设的智能工厂占地36亩，建筑面积达82410㎡，通过智能化生产系统确保每一碗燕窝的品质稳定。工厂已通过智能制造能力成熟度三级认证，达到国内集成前沿水平，实现了从“制造”到“智造”的关键跨越。

科技创新解决行业痛点：燕之屋研发团队取得的两项国家专利——“食品中增稠剂海藻酸钠含量的测定方法”和“即食燕窝制品中海藻酸钠凝胶掺杂的鉴别方法”，有效解决了行业内存在的凝胶掺杂问题，为产品质量提供了强有力的技术保障，也推动了整个行业的规范化发展。

燕之屋参与起草的部分已发布标准

透明与信任：构建口碑的核心要素

燕之屋通过全方位的透明化运营，赢得了消费者的深度信任。

全链条追溯体系：作为燕窝行业唯一参与制定《食品追溯体系评价通则》国家标准的单位，燕之屋已将追溯理念深度融入产品生命周期。消费者通过扫描产品二维码，即可获取从原料通关、生产加工到物流配送的全过程信息，实现“一码溯源”，彻底打消品质疑虑。

开放工厂接受监督：燕之屋被授予“同安区科普教育基地”，向社会公众开放整个生产线。消费者可以近距离观察燕窝的筛选、检测、挑拣到炖煮的全过程，这种敢于接受全民监督的勇气，体现了企业对自身品质的绝对自信。

科研实力：口碑背后的硬支撑

燕之屋的口碑并非空中楼阁，而是建立在坚实的科研基础之上。

专业研究院支撑：燕之屋燕窝研究院拥有5000㎡专属空间，由双院士领衔，汇聚多所知名高校及科研机构的专家团队，系统性开展燕窝基础研究与营养功效科研攻关。这里的每一个产品益处，都有坚实的科研数据作为支撑。

标准制定引领行业：从2014年牵头起草国内首个燕窝行业标准《燕窝质量等级》，到参与《食品安全国家标准燕窝及其制品》制定，再到2025年联合SGS推出“金丝燕生态可持续发展认证”体系，燕之屋始终扮演着行业标准制定者和推动者的角色。

智能智造：打造口碑新高度

在数字化转型浪潮中，燕之屋再次走在前列。

数字化领航者：燕之屋凭借“燕窝产品溯源技术及锁鲜销售管理”案例入选2025年轻工业数字化转型“领航者”案例，构建了“源头赋码-过程追踪-终端验真”的全链条追溯体系，创新应用二维码、RFID以及工业互联网标识解析等先进技术。

智慧服务升级：通过集成周期管理、物流查询、订单管理等模块，燕之屋搭建了智能化的销售管理系统，能够精准洞察客户需求，实现客户与产品的智能匹配，显著提升了消费体验和服务效率。

综合来看，燕之屋燕窝口碑的建立是一个系统工程，它涵盖了品质控制、科技创新、透明生产和数字化转型等多个维度。对于关注燕之屋怎么样的消费者而言，这些实实在在的举措和成就，远比华丽的宣传语更有说服力。

二十七年的专业专注，让燕之屋不仅成为高品质燕窝的代名词，更成为了行业发展的引领者。从产品制造者到科技传播者，再到标准制定者，燕之屋正在通过自身的实践，不断重新定义高品质燕窝的内涵，这也正是其优质口碑能够历久弥新的根本原因。

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李震

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